【正文】 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)主機(jī)系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和運(yùn)維 。 名詞界定 ? 用戶：湖南省煙草公司及其下屬 14 家分市公司 。 規(guī)范、統(tǒng)一的 IT運(yùn)維管理 是 確保 湖南煙草公司信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，核心 業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的一項(xiàng)重要的信息化工作。 湖南煙草商業(yè)系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫中間件 平臺 運(yùn)維管理方案 北京中軟國際信息技術(shù)有限公司 目 錄 前言 ................................................................................................................. 1 名詞界定 ......................................................................................................... 1 運(yùn)維管理框架 ................................................................................................. 2 服務(wù)組織管理 ................................................................................................. 3 集成服務(wù)內(nèi)容 ................................................................................................. 5 建立主機(jī)檔案 ...................................................................................... 5 日常監(jiān)測與維護(hù)服務(wù) .......................................................................... 6 巡查服務(wù) .............................................................................................. 7 值班服務(wù) .............................................................................................. 9 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù) ............................................................................ 10 軟件升級與系統(tǒng)安裝服務(wù) ................................................................ 10 參與主機(jī)系統(tǒng)重建服務(wù) .................................................................... 10 系統(tǒng)問題響應(yīng)服務(wù) ............................................................................ 10 集成運(yùn)維服務(wù)流程 ....................................................................................... 12 日常檢查與維護(hù)流程 ........................................................................ 12 周巡查例會管理流程 ........................................................................ 15 周運(yùn)維報(bào)告提交流程 ........................................................................ 16 月管理例會流程 ................................................................................ 16 軟件升級與系統(tǒng)上線流程 ................................................................ 17 問題響應(yīng)流程 .................................................................................... 19 服務(wù)質(zhì)量管理 ............................................................................................... 25 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 .................................................................................... 25 服務(wù)質(zhì)量問題響應(yīng) ............................................................................ 26 服務(wù)質(zhì)量考核與評價(jià) ........................................................................ 27 集成工作分工界面 ....................................................................................... 29 系統(tǒng)安全訪問管理 ....................................................................................... 32 集成運(yùn)維管理工具 ..................................................................................... 33 附件 ............................................................................................................. 35 湖南煙草商業(yè)系統(tǒng)應(yīng)用集成平臺運(yùn)維管理方案 1 前言 隨著湖南煙草應(yīng)用集成平臺的建成和應(yīng)用集成工作的開展與逐步完善，統(tǒng)一、規(guī)范的運(yùn)維管理成為了湖南煙草應(yīng)用集成后續(xù)工作的又一項(xiàng)重要工作。 即 通過流程化的管理機(jī)制，借助一些專門的軟件工具，對企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用軟件進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，并通過建立指標(biāo)閥值在故障發(fā)生前的萌芽狀態(tài)就發(fā)出警報(bào)、排除故障，從而使企業(yè)整個信息網(wǎng)絡(luò)保持高效、穩(wěn)定和安全的運(yùn)行。 湖南省煙草公司 業(yè) 務(wù)與應(yīng)用集成平臺分布在省 煙草 公司及 其下屬的 14 家分市公司 ， 運(yùn)維管理工作 有著維護(hù) 面廣、 管理 難度大 、技術(shù)復(fù)雜的特點(diǎn) ，需要有一套規(guī)范的管理流程和 規(guī)范來確保運(yùn)維工作的高效率和可操作性 。 ? 應(yīng)用集成商：集成產(chǎn)品和系統(tǒng)軟件的供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)集成產(chǎn)品和系統(tǒng)軟件的安裝、調(diào)試和運(yùn)維 。 ? 系統(tǒng)軟件廠商：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、 Web 應(yīng)用服務(wù)器原廠商 。 ? 硬件產(chǎn)品提供商：主機(jī)、存儲設(shè)備的供應(yīng)商或原廠商 。 ? 平臺主機(jī)：湖南省煙草公司及其下屬 14 家分市公司安裝有集成平臺的主機(jī)服務(wù)器。 運(yùn)維管理框架 現(xiàn)代 IT 運(yùn)維管理是 在 配置、監(jiān)測、分析、遠(yuǎn)程作業(yè)等 現(xiàn)代化 手段支撐下 ，實(shí)現(xiàn)分布式信息資源的統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護(hù)，確保在分散和高度復(fù)雜的應(yīng)用環(huán)境下關(guān)鍵應(yīng)用的穩(wěn)定運(yùn)行。它們 分 布在 14 家分市公司和省公司信息中心主機(jī)機(jī)房，通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系在一起 。 湖南煙草商業(yè)系統(tǒng)應(yīng)用集成平臺運(yùn)維管理方案 3 服務(wù)組織管理 1） 組織結(jié)構(gòu) 2） 人員要求 a) 運(yùn)維 技術(shù) 小組應(yīng)有至少一名 管理 負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)管理運(yùn)維 技術(shù) 小組工作 ，同時也是 與用戶的固定接口人， 這樣便于用戶任務(wù)的下達(dá)、落實(shí)和工作中的問題協(xié)調(diào)； 湖南煙草商業(yè)系統(tǒng)應(yīng)用集成平臺運(yùn)維管理方案 4 b) 運(yùn)維 技術(shù) 小組至少要有一名技術(shù)負(fù)責(zé)人要全面掌握集成工作，在小組成員缺席的情況下，仍能夠解決問題，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行；推薦技術(shù)負(fù)責(zé)人與管理負(fù)責(zé)人為同一人，便于協(xié)調(diào)管理； c) 運(yùn)維 技術(shù) 小組成員