【正文】 ................................... 17 問(wèn)題響應(yīng)流程 .................................................................................... 19 服務(wù)質(zhì)量管理 ............................................................................................... 25 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 .................................................................................... 25 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題響應(yīng) ............................................................................ 26 服務(wù)質(zhì)量考核與評(píng)價(jià) ........................................................................ 27 集成工作分工界面 ....................................................................................... 29 系統(tǒng)安全訪問(wèn)管理 ....................................................................................... 32 集成運(yùn)維管理工具 ..................................................................................... 33 附件 ............................................................................................................. 35 湖南煙草商業(yè)系統(tǒng)應(yīng)用集成平臺(tái)運(yùn)維管理方案 1 前言 隨著湖南煙草應(yīng)用集成平臺(tái)的建成和應(yīng)用集成工作的開(kāi)展與逐步完善，統(tǒng)一、規(guī)范的運(yùn)維管理成為了湖南煙草應(yīng)用集成后續(xù)工作的又一項(xiàng)重要工作。 湖南省煙草公司 業(yè) 務(wù)與應(yīng)用集成平臺(tái)分布在省 煙草 公司及 其下屬的 14 家分市公司 ， 運(yùn)維管理工作 有著維護(hù) 面廣、 管理 難度大 、技術(shù)復(fù)雜的特點(diǎn) ，需要有一套規(guī)范的管理流程和 規(guī)范來(lái)確保運(yùn)維工作的高效率和可操作性 。 ? 系統(tǒng)軟件廠商：數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、 Web 應(yīng)用服務(wù)器原廠商 。 ? 平臺(tái)主機(jī)：湖南省煙草公司及其下屬 14 家分市公司安裝有集成平臺(tái)的主機(jī)服務(wù)器。它們 分 布在 14 家分市公司和省公司信息中心主機(jī)機(jī)房，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系在一起 。 湖南煙草商業(yè)系統(tǒng)應(yīng)用集成平臺(tái)運(yùn)維管理方案 5 集成 服務(wù) 內(nèi)容 建立主機(jī)檔案 建立平臺(tái) 主機(jī)檔案 ，對(duì)平臺(tái)主機(jī)進(jìn)行編號(hào)， 記錄 平臺(tái)主機(jī)以及其上的集成產(chǎn)品的基 本 信息 ， 便于查詢和管理。 日常 監(jiān)測(cè) 與維護(hù) 服務(wù) 業(yè)務(wù)系統(tǒng)與集成環(huán)境的 運(yùn)行 監(jiān)測(cè)檢查 是應(yīng)用集成運(yùn)維管理的 基礎(chǔ)性的日常 工作 。該工具可以實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的監(jiān)測(cè)到平臺(tái)主 機(jī)、及其上層的應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。《檢查日志》 模板參見(jiàn)附件。 為了提高 會(huì)議 效率和質(zhì)量， 14 家分市公司分為四個(gè)小組，每周一、周二、周 三 、周四組織不同小組開(kāi)會(huì)交流；會(huì)后編寫《會(huì)議紀(jì)要》，回傳給各地信息中心相關(guān)人員； 《會(huì)議紀(jì)要》 模板參見(jiàn)附件。值班工作主要是沿用“ 日常監(jiān)測(cè)與維護(hù)服務(wù) ”，遇到系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題將轉(zhuǎn)入“問(wèn)題響應(yīng)服務(wù)流 程”。運(yùn)維技術(shù)小組必須在 用戶的 許 可 下 ，配合系統(tǒng)集成商， 完成 平臺(tái)主機(jī)的重建工作，具體包括安裝 WEB 應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和應(yīng)用集成平臺(tái)產(chǎn)品 ，部署業(yè)務(wù)系統(tǒng) ； 系統(tǒng)問(wèn)題響應(yīng)服務(wù) 監(jiān)測(cè)、巡查等運(yùn)維工作 是 為了預(yù)防系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，而一旦出現(xiàn) 問(wèn)題快速響應(yīng)服務(wù)就成為運(yùn)維工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。當(dāng)系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致業(yè)務(wù)不能運(yùn)轉(zhuǎn)或關(guān)鍵數(shù)據(jù)丟失等問(wèn)題發(fā)生時(shí)，屬于重大問(wèn)題事件 。復(fù)雜問(wèn)題是指難于解決的問(wèn)題，包括問(wèn)題難于定位，問(wèn)題難于解決兩種情況。 如果小組不能獨(dú)立解決，以書(shū)面形式描述問(wèn)題現(xiàn)象、表明自己的認(rèn)識(shí)，向總部匯報(bào) 。問(wèn)題編號(hào)由日期位、主機(jī)位和流水號(hào)組成。以下是集成運(yùn)維服務(wù)的主要流程： 日常檢查與維護(hù)流程 日常檢查與 系統(tǒng) 維護(hù)是應(yīng)用集成 平臺(tái) 運(yùn)維 管理 中的基本工作 ?！稒z查日志》和《維護(hù)日志》模板參見(jiàn)附件。 關(guān)于 IBM Tivoli 產(chǎn)品介紹見(jiàn)運(yùn)維管理工具。維護(hù)工作必須經(jīng)過(guò)用戶認(rèn)可。（模板 參見(jiàn)附件 ） 湖南煙草商業(yè)系統(tǒng)應(yīng)用集成平臺(tái)運(yùn)維管理方案 16 周運(yùn)維報(bào)告提交流程 周運(yùn)維報(bào)告 由運(yùn)維技術(shù)小組每周五編寫，提交給省煙草公司信息中心領(lǐng)導(dǎo)。 月 管理 例會(huì) 流程 月管理例會(huì)由省公司 信息中心 領(lǐng)導(dǎo) 牽頭， 運(yùn)維技術(shù)小組參加。 湖南煙草商業(yè)系統(tǒng)應(yīng)用集成平臺(tái)運(yùn)維管理方案 17 軟件 升級(jí)與系統(tǒng) 上線流程 集成運(yùn)維 技術(shù) 小組負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)和集成產(chǎn)品的升級(jí)安裝、補(bǔ)丁程序安裝和新業(yè)務(wù)系統(tǒng)安裝上線的工作，以及安裝過(guò)程中的參數(shù)設(shè)置工作。 2）軟件產(chǎn)品到貨經(jīng)用戶確認(rèn)后，在省煙草公司信息中心領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可下，運(yùn)維技術(shù)小組分別提前通知 14 家分市公司信息中心軟件升級(jí)時(shí)間。安裝時(shí)間要在每晚八點(diǎn)以后進(jìn)行，并且要躲開(kāi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份的時(shí)間 和省市公司間的數(shù)據(jù)復(fù)制時(shí)間 。 2） 在省煙草公司信息中心的要求下，運(yùn)維技術(shù)小組在確認(rèn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商 提供的相關(guān)資料齊全，并且沒(méi)有技術(shù)疑問(wèn)的情況下，提前通知 14 家分市公司信息中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)安裝 上線的時(shí)間 ，做好上線準(zhǔn)備 。如果 系統(tǒng)一 旦 出現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)問(wèn)題， 問(wèn)題響應(yīng)機(jī)制 必須能夠保證系統(tǒng)快速恢復(fù)運(yùn)行，將企業(yè)損失降低到最小。 重大問(wèn)題 這類問(wèn)題 一般是指直接導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)停止運(yùn)行或關(guān)鍵數(shù)據(jù)丟失 導(dǎo)致用戶直接財(cái)產(chǎn)損失的問(wèn)題。 簡(jiǎn)單問(wèn)題響應(yīng)流程 首先，當(dāng)集成運(yùn) 維技術(shù)小組接收到用戶反映出來(lái)的問(wèn)題后，對(duì)問(wèn)題的嚴(yán)重性進(jìn)行判斷。 如果問(wèn)題屬于業(yè)務(wù)系統(tǒng)本身問(wèn)題，就將問(wèn)題轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商（或業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)小組）；如果問(wèn)題屬于主機(jī)硬件或網(wǎng)絡(luò)配置問(wèn)題，就將問(wèn)題轉(zhuǎn)給系統(tǒng)集成商；如果確屬于集成平臺(tái)或數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用服務(wù)器的問(wèn)題，判斷問(wèn)題原因，在小組內(nèi)部討論解決辦法 ，解決問(wèn)題。 湖南煙草商業(yè)系統(tǒng)應(yīng)用集成平臺(tái)運(yùn)維管理方案 23 湖南煙草商業(yè)系統(tǒng)應(yīng)用集成平臺(tái)運(yùn)維管理方案 24 復(fù)雜問(wèn)題響應(yīng)流程 復(fù)雜問(wèn)題 往往由于綜合性原因引發(fā)，需要從多個(gè)方面加以考慮，通過(guò)多處調(diào)整才能夠解決 。 湖南煙草商業(yè)系統(tǒng)應(yīng)用集成平臺(tái)運(yùn)維管理方案 25 服務(wù)質(zhì)量管理 運(yùn)維管理屬于服務(wù) 性工作，質(zhì)量難于量化，質(zhì)量管理也因此變得非常重要。監(jiān)督也是服務(wù)質(zhì)量考核的一種手段。對(duì)于運(yùn)維技術(shù)小組的工作能力、工作態(tài)度、工作效率最有發(fā)言權(quán)。運(yùn)維技術(shù)小組成員受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以從運(yùn)維小組的匯報(bào)中，湖南煙草商業(yè)系統(tǒng)應(yīng)用集成平臺(tái)運(yùn)維管理方案 26 從用戶的反饋中，從運(yùn)維管理的系統(tǒng)運(yùn)行效果等方面對(duì)運(yùn)維小組進(jìn)行監(jiān)督。相信人的主觀能動(dòng)性，是現(xiàn)代企業(yè)管理理論的重要部分。 應(yīng)用集成商 也可以根據(jù)報(bào)告 、 巡查或用戶意見(jiàn)， 判斷運(yùn)維小組的服務(wù) 情況，并 對(duì)明顯有態(tài)度的人員 做出更換的決定。目標(biāo)管理法是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)基本管理辦法，在運(yùn)維管理中引入該方法是為了更好的提升服務(wù) 質(zhì)量，做到對(duì)工作的正確評(píng)價(jià)。 湖南煙草商業(yè)系統(tǒng)應(yīng)用集成平臺(tái)運(yùn)維管理方案 28 考核指標(biāo) 效果評(píng)價(jià) 分?jǐn)?shù) 是否認(rèn)真填寫《檢查日志》 沒(méi)寫 不認(rèn)真 認(rèn)真 是否認(rèn)真填寫《維護(hù)日志》 沒(méi)寫 不認(rèn)真 認(rèn)真 是否能夠很好領(lǐng)會(huì)用戶意圖，并積極幫助用戶解決問(wèn)題 有 沒(méi)有 是否認(rèn)真組織召開(kāi)周巡查例會(huì)，了解情況，解答問(wèn)題 不認(rèn)真 認(rèn)真 所負(fù)職責(zé)內(nèi)是否出現(xiàn)重大系統(tǒng)問(wèn)題 2 次 1 次 0 次 是否有過(guò)對(duì)于用戶反映的問(wèn)題即沒(méi)有明確答復(fù)也沒(méi)有正式向上匯報(bào)，時(shí)間達(dá)3 小時(shí)以上的情況 有 沒(méi)有 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后不能解決問(wèn)題，需要再派人員的情況 2 次 1 次 0 次 總分 目標(biāo)法只是對(duì)運(yùn)維工作 考核 的方式之一，對(duì)運(yùn)維工作做出公正評(píng)價(jià)是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的工作，通過(guò)考核指標(biāo)打分得到的結(jié)果會(huì)是做出評(píng)價(jià)的一個(gè)重要參考。一個(gè)是 IBM Tivoli 網(wǎng)管工具，一個(gè)是運(yùn)維管理 信息 系統(tǒng)。包括運(yùn)維日志管理、 運(yùn)維人員管理、重大事件管理、網(wǎng)絡(luò)主機(jī)檔案等