【正文】 ....................................................................................................... 26 結(jié)構(gòu)模型 ...................................................................................................................................27 7 系統(tǒng)特性 ........................................................................................................................................... 28 先進的體系架構(gòu) ......................................................................................................................28 穩(wěn)定的調(diào)度內(nèi)核 ......................................................................................................................28 強大的可擴展性 ......................................................................................................................29 調(diào)度內(nèi)核擴展性 ............................................................................................................ 29 系統(tǒng)部署擴展性 ............................................................................................................ 29 完備的系統(tǒng)功能 ......................................................................................................................29 靈活的系統(tǒng)配置 ......................................................................................................................29 動態(tài)的運行參數(shù)調(diào)整 ................................................................................................... 29 自由的流程模板定制 ................................................................................................... 29 靈活的報表模板定制 ................................................................................................... 30 堅固的安全特性 ......................................................................................................................31 嚴(yán) 格的數(shù)據(jù)訪問機制 ................................................................................................... 31 CRM 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 共 33 頁，第 4 頁 實時的系統(tǒng)監(jiān)控手段 ................................................................................................... 31 自動的異常捕獲裝置 ................................................................................................... 31 智能的異常處理向 導(dǎo) ................................................................................................... 32 可靠的數(shù)據(jù)備份方案 ................................................................................................... 32 8 系統(tǒng)要求 ........................................................................................................................................... 32 硬件環(huán)境 ...................................................................................................................................32 軟件環(huán)境 ...................................................................................................................................32 9 系統(tǒng)接口 ........................................................................................................................................... 33 內(nèi)部接口 ...................................................................................................................................33 外部接口 ...................................................................................................................................33 CRM 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 共 33 頁，第 5 頁 1 系統(tǒng)概述 概述 CRM（ Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理） 是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。 CRM 作為一種前景廣闊的企業(yè)解決方案，越來越多地顯示出其在以客戶服務(wù)為中心的時代無可替 代的重要地位。CRM 發(fā)展到今天，已不再是一種理念，更多的是一種工具和方法。最終，真正達到提高企業(yè)核心競爭力的目的。 CRM 正是在這樣一種市場氛圍的熏陶下醞釀、產(chǎn)生 的。 企業(yè)可以有步驟、有計劃的選擇我們的不同版本，適應(yīng)企業(yè)長期、穩(wěn)定的發(fā)展。 CRM 的使命是：真正成為企業(yè)客戶關(guān)系管理的專家和向?qū)?，為客戶和企業(yè)之間構(gòu)架一座零距離通道；為企業(yè)打造充滿活力的、可持續(xù)、再生發(fā)展的空間。深層次發(fā)現(xiàn)和挖掘潛在的客戶價值。 CRM 實施的最終目標(biāo)就是為了： ? 提高銷售額 ? 增加利潤率 ? 提高客戶滿意程度 ? 降低市場銷售成本 產(chǎn)品定位 ? 從形式上 一般認為， CRM 可以分為 運營型 ． ． ． 、 分析型 ． ． ． 和 支撐型 ． ． ． 三種模式。在保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整、可靠、準(zhǔn)確的基礎(chǔ)之上，提供商業(yè)智能系統(tǒng)所具備的輔助決策支撐功能（靈活的業(yè)務(wù)報表）；提供各種可定義、可擴充的商業(yè)模式、模型（銷售模型、盈利模型等）；提供可智能升級的企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)協(xié)調(diào)、協(xié)作機制（主要包括生產(chǎn)流程定制、管理流程定制、業(yè)務(wù)流 程定制等以及流程的自我優(yōu)化和重組）。它涉及的相關(guān)系統(tǒng)有：供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、進銷存管理系統(tǒng)（采購、銷售、庫存）、辦公自動化系統(tǒng)、商業(yè)智能系統(tǒng)、企業(yè)信息管理系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺、企業(yè)信息網(wǎng)站等。 前臺使用界面效果豐富、可移植性較好的 Java 編寫；中間層使用先進的電子商務(wù)平臺BEA Weblogic；后臺使用大型數(shù)據(jù)庫軟件 Oracle。各層次的內(nèi)容及說明如下圖所示： B r ow s er C lie n t sC on nected C lie n t sP h on eC lie n