【正文】 大的信息量。”“就這種了。” 。因此，藥店店長在接待顧客時，必須抓住重點，突出要點，說話要精練、簡短，以引起顧客的注意和興趣。 (2)要突出重點和要點。所以，主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語言來表達，還 要與其動作、神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來，才能達到語言、動作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。這些生硬、冷談的語氣和態(tài)度會帶給顧客非常不愉快的感受。 例如：顧客進店，盡管藥店店長在行為舉動上是服從命令并且聽從指揮的，按要求主動地向顧客打了招呼“歡迎光臨”，但是，不僅斜眼看著顧客，還面無表情一點笑容也沒有 。態(tài)度是指說話時的動作和神情。因此，藥店店長在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的技巧。藥店店長每天要接待數(shù)以百計的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，藥店店長的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和藥店的形象。語言，是人們思想交流的工具。此外，當顧客購買完藥品要離去時，藥店店長也應(yīng)該以一種感激的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”，送別顧客。例如：“真對不起，這種藥品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎 ?及時而又 坦誠的“對不起”，能夠在很多時候?qū)栴}順利解決。 這句話也可以用在藥店店長包裝好藥品交給顧客的時候。就這樣，顧客不僅明白為何要等一下，即使等待的時間稍長一些也不會覺得煩躁不安了。譬如顧客說“請拿這個給我看一下”，藥店店長應(yīng)面對著顧客，回答顧客“好的”或是“請您稍等一下”之后，再出示藥品。至于“歡迎再次光臨”這句話，是要用在顧客即將離開藥店時，店員表示感謝與再次歡迎的話語。 |此外，跟顧客打招呼的時機也是很重要的，柜臺式藥店應(yīng)該是在顧客一進入店里的時候 。藥店店長要以禮貌、友善、親切的心態(tài)竭誠為顧客服務(wù)，對面向你的來客，都應(yīng)主動點頭，并說“您好”。 (1)“歡迎光臨”在打招呼的同時，必須注意語調(diào)應(yīng)因人而異，如接待年紀較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重 。 接待顧客 1,基本規(guī)范用語。當顧客來到藥店時，不管藥店店長是在做輔助工作還是互相商量事情，甚至有企業(yè)領(lǐng)導在藥店 布置工作，都不要去管它，應(yīng)暫停下來，先去招呼顧客，不使顧客久等。 4,要堅持先對外、后對內(nèi)的工作方法。藥店店長既要做顧客的“貼心人”又要做同事的“貼心人”。不論藥店大小都是一個集體，賣場營業(yè)時的輔助工作，大家都應(yīng)該做。能做到準確，就可避免差錯，便于藥店的經(jīng)營管理。若是數(shù)量或串號的問題，應(yīng)及時匯報。驗收后的藥品要快速擺上貨架，細心入帳。如：要貨、調(diào)貨要及時 。 2,要做到認真負責，及時準確。藥店店長應(yīng)能視其營業(yè)忙閑，不放過短促的間隔時間，高效率地做好上述營業(yè)中的各種輔助工作 。 1,要掌握忙閑規(guī)律，積極主動。尤其是實行“貨款合一”的藥店，還有清點貨款、辦理解款等更為復雜的事宜。賣貨時及時銷帳 。將藥品整理并及時陳列到貨架上 。到貨時的收貨、拆包、驗收 。 營業(yè)中的輔助工作藥店店長除了要做好營業(yè)前的各項準備工作以外，在營業(yè)的這段時間里，還有著許多輔助工作要去做。 6,充實藥品知識。最后要將助銷用品擺放整齊，如有破損和污損，需及時更換。其次在藥品陳列時要做到“清潔整齊、陳列有序、美觀大方、便于選購”，將新產(chǎn)品或當日熱銷藥品放在明顯的位置，發(fā)現(xiàn)有問題的藥品要及時剔除，按規(guī)定處理 。 5,做好賣場與藥品的清潔整理工作。將工具與助銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸原位的習慣 。 藥店店長要事先預備好必需物、必需量，放置在必要的場所 。銷售工具有電視、錄相機、錄相帶、信號源和接線設(shè)備、產(chǎn)品手冊、樣品、計算機、計算器、備用金、發(fā)票、復寫紙、銷貨卡、筆、包裝紙、剪子、裁紙刀、繩子以及其它必備的輔助工具。營業(yè)時銷售工具和助銷用品的準備，是營業(yè)前準備工作的一項重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營業(yè)工作，提高服務(wù)質(zhì)量是不可 能的。對于需要做樣品的藥品，都要做到有貨有價、貨簽到位、標簽齊全、貨價相符。對于無附帶價格標簽的藥品，要及時制作。對有脫落現(xiàn)象的要重新制作、 有模糊不清的要及時更換、有錯位現(xiàn)象的要及時糾正。在復點的同時，藥店店長要對藥品價格進行逐個檢查。對于百貨商場和超市的藥店店長來說，還要盡可能地將同一品種、不同價格、不同產(chǎn)地的藥品同時上柜，以利于顧客選購。在復點藥品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，對款式品種缺少的或是貨架出現(xiàn)數(shù)量不足的藥品，要盡快補充，做到庫有柜有。在復點藥品和貨款時 ，如發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時處理。不論實行正常出勤還是兩班倒制，藥店店長對隔夜后的藥品都要進行復點，以明確責任 。 2,檢查、準備好藥品 (1)復點過夜藥品。每周、每月例會 —— 所有地區(qū)的藥店店長必須參加。 ⑤聯(lián)誼活動。 ③導購表現(xiàn)的相互評估及分析，提出改進建議 。 (3)周、月例會 ) ①提交各項工作報表與臨時促銷活動報告，反饋消費需求信息與藥品信息，并對非易耗助銷品的損耗作出解釋 。 ③接受企業(yè)上級主管的業(yè)務(wù)知識技能培訓 。 (2)晚例會 ①提交當日各項工作報表與臨時促銷活動報告，反饋消費需求信息與藥品信息，并對非易耗助銷品的損耗作出解釋 。 ③清點、準備當日宣傳助銷用品 。所以藥店店長們在上崗前應(yīng)做好以下準備工作 : 參加工作例會 例會的基本內(nèi)容： (1)早例會 ①匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋 。如果準備工作做得充分 ,就能保證營業(yè)期間忙而不亂 ,精力集中 ,提高工作效率。要知道“人是永遠沒有第二次機會創(chuàng)造第一次印象的”，給顧客良好的接觸印象也就意味著銷售成功了一半。從職工進出口入店并向值勤人員出示“工作證或入店許可證”，然后親自打出勤卡，同事們見面應(yīng)互相問候“你好”。下面是給大家精心挑選的工作總結(jié)，希望能幫助到大家 ! 藥店工作總結(jié)篇一 營業(yè)前的準備工作要充分 早晨出門之前請檢查是否遺忘了“更衣柜的鑰匙”和自己的身份證 —— “胸卡”。藥店工作總結(jié)優(yōu)秀集錦 5 篇范文 第一篇：藥店工作總結(jié)優(yōu)秀集錦 工作總結(jié)，以年終總結(jié)、半年總結(jié)和季度總結(jié)最為常見和多用。就其內(nèi)容而言，工作總結(jié)就是把一個時間段的工作進行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價、總分析、總研究，并分析成績的不足，從而得出引以為戒的經(jīng)驗。 當藥店店長跨出家門時，就意味著新的一天開始了，在保持心情愉快的同時，應(yīng)提前 20 分鐘到店。 換上工作服的同時，別忘了將胸卡配帶在左胸部，然后再一次檢查自身的儀容儀表?！耙蝗罩嬙谟诔俊?,營業(yè)前的各項準備工作好與否 ,是做好一天接待服務(wù)工作的基礎(chǔ)。同時也能減少顧客等待的時間 ,避免發(fā)生差錯和事故。 ②確定工作計劃和工作重點 。 ④朗讀常用禮貌用語 (根據(jù)各藥店的不同規(guī)定 )。 ②店員表現(xiàn) 的評估及分析，提出改進建議 。 ④朗讀常用禮貌用語 (根據(jù)各藥店的不同規(guī)定 )。 ②清點、申領(lǐng)下周 (月 )宣傳助銷用品 。 ④接受企業(yè)上級主管的業(yè)務(wù)知識技能培訓 。 注：①每日例會 —— 在藥店當日值班的藥店店長必須參加 。 ②上述每日早、晚和每周、月例會的內(nèi)容均屬獨立執(zhí)行。參加完工作例會后，藥店店長上崗的第一件事，就是要根據(jù)藥品平時的擺放規(guī)律對照藥品帳目，將過夜藥品進行過目清點和檢查。對實施“貨款合一”由藥店店長經(jīng)手貨款的，要復點隔夜帳及備用金，做到心中有數(shù)。 (2)補充藥品。續(xù)補的數(shù)量要在考慮貨架藥品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當天的銷量。 3,檢查藥品標簽。對于附帶價格標簽的藥品，應(yīng)檢查價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。要重點檢查剛剛陳列于貨架上的藥品，確保標簽與藥品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價完全相符。藥品價簽應(yīng)采用國家許可的正規(guī)價簽，價簽上應(yīng)標明藥品的名稱、價格、質(zhì)地、規(guī)格、功能、顏色和產(chǎn)地等項。 4,銷售輔助工具與助銷用品的檢查與準備。由于藥店經(jīng)營藥品種類的不同，所需要的工具和助銷用品也不能一概而論，現(xiàn)只將共性的部分列出。助銷用品有燈箱、 pop、宣傳品、促銷品等等。將必需物品名稱和庫存量制成容易了解的一覽表 。隨時留意工具與助銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn) 象，要及時更換。在營業(yè)之前，藥店店長首先要把營業(yè)場地清理干凈，做到通道、貨架、櫥窗無雜物、無灰塵 。再次要將顧客使用的試意見簿等擦拭干凈，并放在合適的位置 。此外，還要檢查營業(yè)照明燈有無故障，如遇當日停電，要準備好其他照明光源。完成了上述工作之后，如果還未到營業(yè)時間，藥店店長們則可以利用這段空余時間，將自己的藥品知識進行再補充、學習。例如：缺貨時的及時要貨、調(diào)貨 。加貨時的記帳 。變價時制作藥品價簽 。交接班時貨帳清點以及準備盤點等等。這些輔助工作都是由藥店 店長來承擔的，倘若能及時地做好這些輔助工作，便可以加快銷售速度、提高服務(wù)質(zhì)量、防止差錯事故、加強藥店的經(jīng)營管理。在一天的營業(yè)時間里，各藥店、各柜臺，都有著各自的營業(yè)忙閑規(guī)律，也就是說都有著間隔的空隙時間。相反，若是藥店店長缺乏這個觀點，即使有很長的空隙時間，也寧可談天說地，不去盡其職責，這將嚴重影響到藥店的服務(wù)質(zhì)量。營業(yè)中的輔助工作，難免有些亂中作戰(zhàn)的感覺，但藥店店長們必須要做到及時而準確。對營業(yè)前到店直接上貨架而不入店內(nèi)庫房的藥品，要及時驗收，保證單貨相符、數(shù)量準確、質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事 。在銷售過程中如發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問題，應(yīng)暫停出售 。藥店店長的輔助工作能做到及時，就可保證不會造成人為的脫銷 。 3,要做到員工之間團結(jié)互助。不能出現(xiàn) a 柜臺忙 得不可開交， b柜臺卻閑得無聊這種情況。一個藥店能夠互相愛護、融洽無間、和諧相處，就可以讓整個集體顯得更富有生氣，更加溫暖，因為這使得藥店的每一位員工都愿意融入到這個集體中去，愿意為這個集體工作。為顧客服務(wù)是藥店店長的唯一宗旨，接待好每一位顧客是藥店店長應(yīng)盡的職責，不論在任何情況下，藥店店長都要把接待好顧客始終放在各項工作的首位。 要記?。航^不能因手頭上有輔助工作或有企業(yè)領(lǐng)導視察工作而怠慢顧客。接待顧客時的基本規(guī)范用語，并不是什么特別的語言，而是一些簡短的待客用語。接待年紀較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。請記?。何⑿梢詡鬟_誠意。開放式藥店應(yīng)是在和顧客視線交接的時候。 (2)“好的”這是藥店店長被顧客呼喚時回答的用語。 (3)“請您稍等”不管顧客等待的時間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”，在說這句話之前 藥店店長可以簡短地闡述讓顧客等候的理由，例如：“我馬上去庫房查一下有沒有您要的藥品，請您稍等一下”。 (4)“讓您久等了”找到藥品后，拿給顧客看的時候要說“讓您久等了”或“很抱歉，讓您久等了”。 (5)“對不起”這是對顧客的要求無法做到時對其表示歉意的言語。 (6)“謝謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多。 。言為心聲，語為人鏡。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對藥品和服務(wù)的滿意程度。 (1)態(tài)度要好。在銷售服務(wù)中，有些藥店店長受到了顧客的表揚，有些則受到顧客的指責和批評，這是在 服務(wù)中常發(fā)生的事情，主要是由藥店店長的態(tài)度和表現(xiàn)引起的?；蛘邔I了東西之后的顧客說：“謝謝”，就粗魯?shù)赝瞥鏊幤?，身體轉(zhuǎn)向另一側(cè)，一點也沒有感謝的意思。如果藥店店長在打招呼時，輔之以點頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。 但是態(tài)度也不能好得過分，以過于華麗的言詞對待顧客，不僅不能夠打動顧客的心，還會使顧客對這個藥店店長產(chǎn)生一種“敬而遠之”的情緒。銷售用語的重點在于推薦和說明，而其他僅僅是鋪墊。 如：“有康泰克嗎 ?”“有。或者“有邦迪創(chuàng)口帖嗎 ?”“請問，您要哪種的 ?”“哪種比較好 ?”“這種比較常用?！薄昂玫?。藥店店長在銷售服務(wù)過程中應(yīng)力求避免羅嗦。 (3)表達要恰當、語氣要委婉。表達是否恰當不僅體現(xiàn)在接待中的回答上，還貫穿在整個接待過程的交談當中，對一些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說得中聽一些，讓顧客覺得藥店店長是尊重和理解他的。”可換成“身材較豐滿”、“很壯 實”、“很有福態(tài)” 。對皮膚較黑的顧客不要說“你的皮膚這么黑??”，應(yīng)該說“您的膚色較暗” 。另外，在接待顧客時絕對不能涉及顧客的某些生理缺陷，如果實在避免不了，一定要考慮好措詞。例如：“這種藥一次服用多少 ?”如果回答“ _毫升”，可能對方一時間對這個單位沒有概念，應(yīng)該說“ _毫升，相當于調(diào)羹的份量”。藥店店長與顧客交談 的語氣和聲調(diào)是很重要的，語調(diào)柔和與否是通過聲音的高低、強弱和快慢來實現(xiàn)的。比如一聲“好”字，如果語氣拉長，聲調(diào)提高，就會起到相反的作用 。如果說得輕柔些，就會使人產(chǎn)生舒服的感覺，若是加上“請您稍等一下”，就會顯得很有禮貌。 (5)要通俗易懂。尤其對于流動人口多的大、中城市的藥店店長來講，更要做到“說標準的 普通話”。其次，要能聽懂，甚至會講一些地區(qū)的方言。不僅如此，掌握一些外語 (主要是英語 )對于藥店店長來說也是非常必備的。 (6)要配合氣氛。