【正文】 第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。 其次抓好重點服務(wù)工作的落實。受理咨詢記錄 5683 條，其中投訴意見 57 條，表揚意見 138 條，尋醫(yī)問藥 633 條 。共建出院回訪病歷 5314 份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人 4342人，滿意者 4265人，基本滿意 59 人，不滿意者 18 人，回訪率 %，意見反饋及時率 100%。 1~10 月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù) 4978 人次，陪送入院 1762 人次 。十月份，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項 任務(wù)”的總體目標，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。所謂微笑服務(wù)就是當你應(yīng)對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終持續(xù)微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。在 xxxx我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義?？头ぷ骺偨Y(jié)與計劃。 在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。 新舊表單的更換及投入使用 。 資料錄入和文檔編排工作。 對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋 。 對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上 。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握必須的工作技巧 ，并要有高度的自覺性和工作職責心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。客服工作總結(jié)與計劃。漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受。 3 增強主動服務(wù)意識，持續(xù)良好心態(tài) 。加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識庫 。 加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平。再例如 **行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。在進行每一天的外，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。 三、下個月工作計劃 在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化 。 注重克服思想上的“惰”性。 注重理論聯(lián)系實際。作為電話銀行 **中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責，更是一種境界。當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時光，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作?？头藛T個人月工作總結(jié) [精選合集 ] 第一篇：客服人員個人月工作總結(jié) 在長久的工作后再對自己的工作進行反省總結(jié)，一定會讓你學(xué)到不少忽略掉的經(jīng)驗，下面就是給大家?guī)淼目头藛T個人月工作總結(jié)，希望能幫助到大家 ! 客服人員個人月工作總結(jié)一 關(guān)于我客服十月份的工作中總結(jié)出以下幾點： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做 。 二、勤奮學(xué)習，與時俱進 記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習”。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思 維潛力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自我。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性 。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。其次是按自我的學(xué)習計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時光學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。制定如下計劃： 效完成外呼任務(wù)。例如在進行 **地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時光撥打接觸率比較高，所以對于 **的客戶我們要多進行預(yù)約回撥 。做到數(shù)量 、質(zhì)量、效率三者結(jié)合 。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出 。不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復(fù)客戶的問題 。 不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。 客服人員個人月工作總結(jié)二 十月份即將過去，回首十月份來的工作，感慨頗深，時光如梭。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝 。 回顧當初來 xxxx 應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。 很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，但是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了 。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和推薦，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成狀況進行回訪。 下方是我這十月份來的主要工作資料： 按照要求，對業(yè)主的檔案資 料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新 。 業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔 。 理解各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等 。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時敢于能夠 去應(yīng)對，敢于理解挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自我的工作職責。 客服人員個人月工作總結(jié)三 十月份是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。 一、服務(wù)落實 按照醫(yī)院“質(zhì)量月”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。門診全程陪診 1125人次 。篩查體檢病 歷 1049 人次，進行電話追訪、健康宣傳 150 人次。辦理夕陽紅優(yōu)惠卡 718 張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待 169人。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī) 16 人。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題 320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題 18 個，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議 10 條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴 7 起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?8070余份。在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡 400 張，祝福短信 3700 條 。 二、服務(wù)完善 通過今年開展的“滿意一百”及“十個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆 。 實施了本科的績效 考核和二次分配。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進行了 2 個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年 4月份正式運行。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18 名員工進行了為期 2 周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。 完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。 三、服務(wù)發(fā)展 幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年 5 月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風情況做出評價， 為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進作用。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。 在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，