【正文】 就這兩家不同星級(jí)的酒店來(lái)說(shuō)，四星級(jí)與五星級(jí)還是體現(xiàn)出了差別，五星級(jí)酒店在溝通方面的能力逼四星級(jí)的要高，但是優(yōu)勢(shì)不明顯。 在目前國(guó)內(nèi)的酒店業(yè)以及整個(gè)服務(wù)業(yè)的溝通能力這方面還做得不夠，不能很準(zhǔn)確的把握客戶的所想之處，很少能在第一時(shí)間了解客戶所想，也就不能在及時(shí)提供服務(wù)，所以在一定程度上影響了酒店的整體服務(wù)水平。所以與客戶培養(yǎng)親和關(guān)系是客戶溝通的首要環(huán)節(jié)，是成功與客戶溝通的前提，這就是親和 力的價(jià)值意義。酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，客戶的滿意度取決于服務(wù)員的溝通質(zhì)量?！胺?wù)太好了！”這位冷面先生臉上露出了欣賞之情。次日他去用早餐時(shí)，以為不會(huì)有香蕉，但他錯(cuò) 了，餐臺(tái)上有一大盤香蕉。第三天，他去用餐時(shí)，就看見了一大盤香蕉，這讓他緊繃的臉有了微笑。第一天，服務(wù)員笑著問(wèn)他需要什么，沒(méi)有得到答復(fù)。每當(dāng)吃過(guò)盤中的自選食品后，他總要在臺(tái)上尋找一些什么東西。他不茍言笑，總是板著臉，即便是服務(wù)員笑臉相迎，他也不露聲色。在一星級(jí)飯店內(nèi)住滿了來(lái)自各國(guó)的旅游者 。從比較來(lái)說(shuō)，但宇豪酒店的親和力水平比城市名人的略高。要知道，把責(zé)任推給客人很容易引起他的不滿和投訴。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)； 三是當(dāng)值收銀員與客人的溝通問(wèn)題?？腿朔Q半小時(shí)后結(jié)帳，其實(shí)是客人希望他馬上準(zhǔn)備好帳單，待會(huì)兒再來(lái)交錢，這中間他可能有事情要辦或是不愿意在前臺(tái)等待，而不是收銀員理解的半小時(shí)后再來(lái)辦手續(xù)； 二是溝通的方式問(wèn)題。 準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒(méi)有溝通就沒(méi)有服務(wù)。當(dāng)時(shí)，該收銀員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能回來(lái)結(jié)帳，而自己用餐時(shí)間不到半 小時(shí)，就順手將客人交來(lái)的鑰匙放到了柜臺(tái)里邊，未向其他同事交代就吃飯去了。從兩家酒店的對(duì)比來(lái)看，城市名人的數(shù)據(jù)比宇豪略高，這說(shuō)明五星級(jí)酒店還是領(lǐng)先四星級(jí)酒店，服務(wù)人員的水平還是略高。因?yàn)橐痪€員工很多時(shí)候都和顧客面對(duì)面接觸，所以認(rèn)知力不足會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。當(dāng)然，他每一次的拜訪也都有很好的業(yè)績(jī)。她很富有，曾經(jīng)有過(guò)非常幸福的家庭生活，但是因?yàn)檎煞蛟缡?，兒女又不在身邊，每天陪伴他的自由寂寞和孤?dú)。認(rèn)知力的強(qiáng)弱對(duì)于對(duì)客戶的了解有很重要的意義。城市名人為五星級(jí)，宇豪為四星級(jí)，所以通過(guò)調(diào)查可以得出二者之間的共同點(diǎn)和不同點(diǎn)。我們主要針對(duì)成都的城市名人和 宇豪兩家酒店來(lái)調(diào)查，被調(diào)查的對(duì)象主要是一線工作人員，針對(duì)溝通水平，親和力，知人力三方面問(wèn)題的回答情況及總體調(diào)查情況方面來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析并最后給出我們小組的相關(guān)建議。金港灣酒店是明宇集團(tuán)在成都營(yíng)門口的一家四星級(jí)酒店，對(duì)于四星級(jí)酒店服務(wù)人員的不了解以及我組成員想把四星級(jí)與五星級(jí)酒店的服務(wù)人員更加區(qū)分，因此運(yùn)用抽樣分析方法對(duì)兩家酒店的 30 個(gè)服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)研，通過(guò)在不同酒店不同部門的了解來(lái)分析酒店星級(jí)不同從而導(dǎo)致的個(gè)方面的不同。 成都城市名人酒店式城市名人集團(tuán)在成都的一家五星級(jí)酒店， 設(shè)施設(shè)備一流，服務(wù)人員素質(zhì)要求甚高。 （三）抽樣方式 本次調(diào)研主要是調(diào)查酒店從業(yè)人員的對(duì)客服務(wù)水平，根據(jù)知人力、親和力、溝通水平測(cè)試對(duì)成都城市名人酒店和成都宇豪 小組成員在成都城市名人酒店進(jìn)行了解、訪問(wèn)、記錄表格信息，而另外小組成員在同一時(shí)間把測(cè)試單給到成都宇豪 （二）資料收集的方法 本次酒店調(diào)研主要采用的是收集原始資料，是小組成員在節(jié)假日的時(shí)間通過(guò)對(duì)成都城市名人酒店和成都宇豪 調(diào)研內(nèi)容為：①知人力測(cè)試、②親和力測(cè)試、③溝通水平測(cè)試。 針對(duì)酒店各個(gè)方面的不同，對(duì)客服務(wù)也不同，四星級(jí)酒店和五星級(jí)酒店對(duì)工作人員的要求不同才會(huì)產(chǎn)生不同的調(diào)研結(jié)果。 通過(guò)對(duì)著兩家酒店一線服務(wù)人員進(jìn)行知人力、親和力、溝通水平的測(cè)試，了解成都五星級(jí)酒店和四星級(jí)酒店的一線服務(wù)人員之間的區(qū)別和差異。金港灣酒店進(jìn)行的因果性調(diào)研。 調(diào)研結(jié)束以后，認(rèn)真總結(jié)得失，為在期末考試中取的優(yōu)異成績(jī)。 根據(jù)了解到的溝通問(wèn)題從不同方面制定改善溝通技巧。 一、調(diào)研目的 對(duì)在職酒店一線服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)研，了解酒店人員的溝通情況。金港灣酒店服務(wù)人員的情況，從中總結(jié)和體會(huì)作為一名酒店一線服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力。金港灣酒店的一線服務(wù)人員的測(cè)試調(diào)研，從中了解成都四、五星級(jí)酒店的從業(yè)人員溝通水平、親和力、知人力的情況。通過(guò)對(duì)兩家酒店工作人員的溝通，讓他們?yōu)槲覀兲峁┱{(diào)研機(jī)會(huì)。金港灣酒店 溝通 調(diào)研 引言 在學(xué)院旅游系酒店管理專業(yè)的安排下，我班對(duì)成都城市名人大酒店和成都宇豪金港灣酒店一線服務(wù)人員進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)研。并總結(jié)出在成都地區(qū)內(nèi)，四星級(jí)和五星級(jí)酒店的一線服務(wù)人員的不同與相同，為以后我們出校實(shí)習(xí)學(xué)習(xí)更多知識(shí)做好準(zhǔn)備。針對(duì)酒店的一線服務(wù)人員進(jìn)行了酒店溝通水平、知人力、親和力測(cè)試，并且登記了其姓名、部門、工作年限、年齡等。歸納酒店調(diào)研報(bào)告（精選 5 篇） 第一篇：歸納酒店調(diào)研報(bào)告 調(diào)研報(bào)告 題題 目： 成都酒店調(diào)研分析報(bào)告成成 員： 專業(yè)班級(jí)： 指導(dǎo)教師： 時(shí)時(shí) 間： ~ 目 錄 摘要 .................................................................................................................................. 引言 .................................................................................................................................. 一 、 調(diào) 研 目的 .................................................................................................................. 二 、 調(diào) 研 方法 .................................................................................................................. （一）調(diào)研設(shè)計(jì) ................................................... （二）資料收集的方法 .................................................. （三）抽樣方式 .................................................................................................................... 三、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 ............................................................................................................... 四 、 結(jié)論 .......................................................................................................................... 五 、 溝 通 啟 示 與 建議 ...................................................................................................... 六 、 參 考 文獻(xiàn) .................................................................................................................. 附錄1............................................................................................................................... 附 錄2............................................................................................................................... 摘要 根據(jù)學(xué)院旅游系關(guān)于酒店溝通技巧期末考試的要求下，我小組成員對(duì)成都城市名人酒店和成都宇豪金港灣酒店進(jìn)行了實(shí)地考察。將數(shù)據(jù)拿回學(xué) 院由我組成員進(jìn)行分析，得出結(jié)論。 關(guān)鍵詞 成都城市名人酒店 成都宇豪 臨近期末，我專業(yè)酒店溝通技巧對(duì)專業(yè)學(xué)生進(jìn)行考查考試，考查對(duì)學(xué)生的待人接物溝通技巧。 通過(guò)對(duì)成都城市名人酒店和成都宇豪 分析成都城市名人酒店和成都宇豪 通過(guò)分析與總結(jié)再結(jié)合我們酒店管理這個(gè)專業(yè)，從中學(xué)到今后在酒店實(shí)習(xí)時(shí) 應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題以及現(xiàn)在在學(xué)校我們應(yīng)該學(xué)習(xí)哪些知識(shí)，為今后實(shí)習(xí)奠定基礎(chǔ)。 分析酒店人員的溝通情況，了解不同溝通情況造成的原因。 了解四星級(jí)酒店與五星級(jí)酒店的不同和相同以及建議、 總結(jié)兩家酒店一線服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中的不足并且得出結(jié)論在以后的工作中應(yīng)該注意的問(wèn)題。 二、調(diào)研方法 （一）調(diào)研設(shè)計(jì) 這次調(diào)研主要針對(duì)成都城市名人大酒店和成都宇豪因果性調(diào)研（ CausalResearch）是指為了查明項(xiàng)目不同要素之間的關(guān)系，以及查明導(dǎo)致產(chǎn)生一定現(xiàn)象有原因所進(jìn)行的調(diào)研。通過(guò)這次的調(diào)研，分析總結(jié)調(diào)研結(jié)果，研究四星級(jí)酒店 與五星級(jí)酒店對(duì)人員要求的不同之處。五星級(jí)酒店對(duì)服務(wù)人員要求相對(duì)較高，所以測(cè)試的平均水平就要好些，而四星級(jí)酒店對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)等不太重視，造成對(duì)客服務(wù)的不足，測(cè)試結(jié)果也不同。通過(guò)這些測(cè)試充分了解酒店工作人員的工作情況。金港灣酒店實(shí)地 進(jìn)行考察、調(diào)研。金港灣酒店的前臺(tái)工作人員，在一個(gè)星期內(nèi)讓他們填表，一個(gè)星期之后小組成員進(jìn)行回訪，收集到已填的測(cè)試表，并