【正文】 情地去對(duì)待你的乘客，為他們提供良好的服務(wù)，才會(huì)對(duì)自己認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)真的去做每一件事情。只有轉(zhuǎn)變角色，處處以列車員的身份去處理考慮問題，我們才能以熱情的態(tài)度。更重要的是，還可以緩解車廂內(nèi)緊張的氣氛，讓歡聲笑語(yǔ)充斥車廂。而其中的樂趣是來自天南海北的乘客，從他們身上了解外面的世界，即使是農(nóng)名工叔叔也會(huì)告訴你很多的東西。列車員的 39。只要敢于開口去提醒乘客，其實(shí)，有些工作也會(huì)輕松很多。膽卻有技巧可以做得更好做得更輕松。 2020列車員春運(yùn)工作心得體會(huì)篇 2 結(jié)束了！轉(zhuǎn)眼間我們?yōu)槠?40 天的春運(yùn)實(shí)習(xí)已悄然結(jié)束了，其中的經(jīng)歷的一些事情讓我難以忘懷！ 這次實(shí)習(xí)在列車上當(dāng)臨時(shí)列車員的工作其實(shí)很簡(jiǎn)單，報(bào)站、開門、掃地。得上天保佑，因?yàn)槲议L(zhǎng)得像學(xué)生樣，雖然我并沒有什么強(qiáng)硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。其實(shí)那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時(shí)我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎？于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對(duì)得起同伙呢！ 而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時(shí)機(jī)了；在吃飯的時(shí)候高峰期開始到了，由于火車上飯相對(duì)比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時(shí)候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。兒童淘氣好動(dòng)，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動(dòng)緩慢，殘疾人行動(dòng)不方便等乘客特點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。 做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠(chéng)心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢(shì)利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。 開朗豁達(dá)、機(jī)智幽默開朗豁達(dá)、機(jī)智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，靈活運(yùn)用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。 快速反應(yīng)、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。 乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。 乘務(wù)員要在做好對(duì)乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重視對(duì)乘客的 情感服務(wù) ，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感 到自己享有了應(yīng)有的尊重，對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把 對(duì) 讓給乘客。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語(yǔ)應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對(duì)無禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。 （三）禮貌待客，把 對(duì) 讓給乘客 禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。 （二）用心用情，真誠(chéng)服務(wù) 乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時(shí)候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策；分別對(duì)外國(guó)客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細(xì)心、更人性。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面表現(xiàn)高興；沉默不語(yǔ)可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。 （一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力 洞察乘客心理的能力是指通過對(duì)乘客情緒、語(yǔ)言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。只要胸前掛上 武漢鐵路局列車員 這個(gè)牌子，所有列車工作人員都要為春運(yùn)安全、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。20XX列車員春運(yùn)工作心得體會(huì)（五篇范例） 第一篇： 2020 列車員春運(yùn)工作心得體會(huì) 世界上沒有什么工作是容易的，在沒干之前以為不過那樣，但是干了之后才發(fā)現(xiàn)難。下面給大家分享列車員春運(yùn)的工作心得體會(huì)，歡迎借鑒！ 2020列車員春運(yùn)工作心得體會(huì)篇 1 雖然只工作短短的 40 天，但是對(duì)鐵路工作而言，乘務(wù)員絕無 臨時(shí) 與 正式 之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國(guó)家利益是通過乘務(wù)員的工作來實(shí)現(xiàn)加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富，學(xué)會(huì)獨(dú)立、工作，學(xué)會(huì)關(guān)心人 . 一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù) 隨著社 會(huì)的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。乘客的心理狀態(tài)，會(huì)通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的 效果。用心用情，真誠(chéng)服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對(duì)象，更把乘客當(dāng)親人；敬語(yǔ)服務(wù)，常用敬語(yǔ)十個(gè)字，在語(yǔ)言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開展知識(shí)服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自。自重自，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語(yǔ)言不亂而有分量。因?yàn)槌丝统塑?，除了為順利快捷到達(dá)目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定。 面對(duì)不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)，即： 根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對(duì)性地滿足 ；把 乘客現(xiàn)在需要 變成 個(gè)性化真誠(chéng)針對(duì)性服務(wù) ；發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出 少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺 話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。 二、業(yè)務(wù)收獲 在掌握豐富的服務(wù)技能的同時(shí)，在以下幾個(gè)方面鍛煉提高了自己： 遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對(duì)策。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點(diǎn)、影響、趨勢(shì)，快速應(yīng)變并 及時(shí)制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。 節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會(huì)讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁、計(jì)較，要具有較強(qiáng)的職業(yè)駕馭能力和克制能力；節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作 ，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。高峰固定乘客多，低峰流動(dòng)乘客多，平時(shí)外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多；春秋季乘客多。 最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實(shí)發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點(diǎn)技巧的，雖然要求是到達(dá)每個(gè)站之前都得打掃，但是由于在某段時(shí)間乘客超載得特別利害，根 本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。其實(shí)只要抓住這幾個(gè)高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng) ok 了。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是 在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個(gè)乘客愿意主動(dòng)去。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費(fèi)腦筋，也不知道是不是乘客也有點(diǎn)欺軟怕硬，有時(shí)候看到我們這些人有點(diǎn)講話太柔了，根本就不睬你。 盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因?yàn)槲覀兿矚g看到旅客們的滿意的笑容。沒有什么技術(shù)含量可言。比如，做好保持車廂衛(wèi)生的宣傳、做好禁煙宣傳。一直以來，我都是抱著體驗(yàn)的態(tài)度去體驗(yàn)生活的，即使很枯燥的工作，我也認(rèn)真對(duì)待，尋找背后的樂趣。工作確實(shí)是枯燥的，因?yàn)槲覀兌际侵貜?fù)著相同的工作。我也抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)跟乘客朋友們交流的，給 枯燥無味的旅途添加不少的樂趣。 作為學(xué)生的我們，要做好這份工作的話，關(guān)鍵的是要轉(zhuǎn)換角色。為廣大旅客服務(wù)。實(shí)習(xí)途中的清掃衛(wèi)生，掃倒垃圾，讓我學(xué)到了吃苦耐勞和如何保持認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度有些乘客的素質(zhì)很差， 只不過的是只要你態(tài)度好，調(diào)整心態(tài)忍忍就過去了，另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的宣傳工作到位，其實(shí)可以少做很多繁瑣的工作。其中使得我看到了自己不足和各方面的努力，也讓我更急的懂得如何去完善自己，磨練自己。曾經(jīng)試圖放棄，卻有千般理由選擇繼續(xù)，唯希望自己的工作能力能在挫折或者順利中不斷提高，同時(shí)也想讓自己的人格在千萬人的關(guān)注中蛻變， 很慚愧地說，剛到快客當(dāng)乘務(wù)員時(shí)，我對(duì)這份職業(yè)了解并不深入，一直都以為這不過是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的程序化的工作，只要按照乘務(wù)員的崗位職責(zé)規(guī)范去做就好了，沒想到做乘務(wù)員并不那么簡(jiǎn)單。做為一名乘務(wù)員也就代表著一個(gè)公司，在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)，實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿足旅客提出的 要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗(yàn)。處理不失平衡，把大事化小，小事化無。在以后的工作中，我一定會(huì)不斷學(xué)習(xí)，做一名合格的乘務(wù)員。然而今年的春運(yùn)對(duì)我而言，有著不同的意義 —— 我由享受春運(yùn)服務(wù)的旅客轉(zhuǎn)變?yōu)榱颂峁┐哼\(yùn)服務(wù)的列車員。于是，懷著激動(dòng)的心情，精神飽滿地投入到了我人生的第一次春運(yùn)，并且發(fā)現(xiàn)了工作中曾被忽略的感動(dòng)，體會(huì)到了別樣的 幸福，所以這次春運(yùn)我受益匪