【正文】 1．順利完成各個黃金周的接待 工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好 跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項考核指標(biāo)，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“ 0”投訴，安全事故“ 0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗； 2． 5 月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo)； 3．政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對 vip 客人及團組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收 入；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。 4．崗位的銷售意識不斷增強， 15月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。 3．專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。 2．上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定， 15 月份的集團問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評。 二管理方面 1．上半年以來住客率高，特別是在 三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各 項對客服務(wù)工作。暗訪 中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。 2．集團明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。 在下半年 ，我崗位仍然會繼續(xù)牢牢圍繞酒店和部分 de 要求開展各項工作，針對上半年存在 de 題目進(jìn)行以下思路 de 調(diào)整： 1．著重加強質(zhì)檢 de 賞罰力度，針對天天 de 質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工 de 競爭意識，讓大家有一定 de 壓力，化壓力為動力； 2．每月開展專項 de 衛(wèi)生統(tǒng)計和評選，對做 de 好 de 員工進(jìn)行獎勵，以此進(jìn)步衛(wèi)生質(zhì)量；同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評選，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定 de 班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個人； 3．繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生 de 跟進(jìn)檢查，進(jìn)步專項計劃衛(wèi)生 de 質(zhì)量； 4．做好職員 de 補充和培訓(xùn)，后備人才 de 提拔和培養(yǎng)，化解職員壓力； 5．開展員工和領(lǐng)班 de業(yè)務(wù)技能競賽，進(jìn)步服務(wù)技能； 6．對新員工 de 培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對一 de“師徒制”以外還要對他們進(jìn)行階段性 de 專題培訓(xùn)，如解決題目 de 能力，服務(wù)意識 de 提升等，起到檢驗跟班效果和增進(jìn)溝通和了解 de 機會； 7．設(shè)立崗位教練，對適合 de 職員進(jìn)行考核，由人力部或部分頒發(fā)證書，對熟練員工起到激勵作用 de 同時也能進(jìn)步他們帶新員工 de能力； 8．對明查知識 de 學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定 de 壓力； 9． 繼續(xù)做好 500 問和案例 de 培訓(xùn)，通過不同 de 機會和形式進(jìn)步培訓(xùn) de質(zhì)量和效果，進(jìn)步員工 de 意識和能力； 10．繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃 de 執(zhí)行，進(jìn)步員工 de 滿足度，針對崗位不同年齡層次 de 員工分別召開座談，了解他們 de 心聲；同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。同時崗位 de 培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一； 3．衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在 OK 房不 OK，住客房衛(wèi)生也不能保證 de情況。 1．崗位職員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定 de 怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作 de 開展，是上半年以來主要面對 de一個嚴(yán)重考驗； 2．培訓(xùn)效果不盡人意，二級 SOP 流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就忘記了。 5．對蜜月房 de 布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品 de 賣點。 5．常態(tài)化個性案例 de 梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷 de創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客 de 一致好評，對長住客和 VIP 客人配用專用de 洗發(fā)沐浴，增加專門 de 鼠標(biāo)墊，為各個樓層配了保鮮膜 方便員工為客人提供個性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊 de 小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們 de 不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作 de 最大亮點和上風(fēng)。崗位基層員工 de 銷售意識有較大進(jìn) 步， 3．專項計劃衛(wèi)生 de 開展，對房間 de 衛(wèi)生 de 死角起補臺 de 作用。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客 de 進(jìn)住量呈大幅上升，對我們來說有較大 de 壓力，特別是 8樓 de 整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)進(jìn)步了賓客 de 滿足度，贏得了良好 de 口碑；在 2 月份和 5 月份， 8樓客房崗和 8樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊 de 稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量 de肯定。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控 de 質(zhì)量，從四月份開始，將 79 三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班 de 工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。二治理方面 5．房務(wù)和總機職員 de 交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個崗位員工之間 de 交叉學(xué)習(xí)，進(jìn)步了各自 de 業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位 de 工作流程和操縱技能，便于下階段兩個崗位 de 順利合并。 4．針對工作中發(fā)現(xiàn) de 不足，安排專題培訓(xùn)。一培訓(xùn)方面 3．天天早會進(jìn)行案例 de 培訓(xùn)，進(jìn)步員工解決題目和處理題目 de能力。酒店客房部半年工作總結(jié) [范文模版 ] 第一篇：酒店客房部半年工作總結(jié) [范文模版 ] 酒店客房部半年工作總結(jié) 1．每月完成兩個 SOP 流程 de 學(xué)習(xí)和考核，崗位同一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強化考核，增強 de 員工 de業(yè)務(wù)技能，提升了員工 de素質(zhì)和專業(yè)度。 2．團體明查應(yīng)知應(yīng)會知識 de 培訓(xùn)和考核，根據(jù)部分 de 要求制定了培訓(xùn)計劃表，安排員工根據(jù)計劃表 de 進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。將崗位發(fā)生 de 鮮活 de 案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例 de 再次發(fā)生，進(jìn)步了服務(wù)質(zhì)量。暗訪中發(fā)現(xiàn) de 物品擺放不規(guī)范 de 情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時間以來遺留物品較多 de 現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房 de 培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中輕易忽略 de 盲點。 1．上半年以來住客率高，特別是在 三、四月份，崗位克服職員 de 嚴(yán)重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生 de 清掃和各項對客服務(wù)工作。 2．上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定， 15 月份 de 團體問卷均超出部分考核指標(biāo)，并且各個月 de 賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn) 定，沒有出現(xiàn)大起大落 de情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀 de 服務(wù)，初中作文網(wǎng)獲得了賓客一直好評。 4．崗位 de 銷售意識不斷增強， 15 月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，逾額完成了部分 de 考核指標(biāo)。針對上半年以來 de 衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于職員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展 de 情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完本錢身 de 工作量 de 同時還要完成一間 de 專項計劃，固然一開始碰到了一定 de 阻力，但是通過不斷 de 宣導(dǎo)，終極還是得到了各位員工de 理解。 1．順利完成各個黃金周 de 接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項考核指標(biāo)，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“ 0”投訴，安全事故“ 0”發(fā)生，同時也積累了一定 de 黃金周接待經(jīng)驗；三接待服務(wù)方面 2． 5 月份以來福廈動車 de 開通，給我們帶來了較大 de 客流，通過一段時間 de 接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段 de工作提供了指導(dǎo)； 4．崗位針對不同 de 接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果； 3．政府管家服務(wù) de 有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次 de管家對 VIP 客人及團組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好 de 口碑，各位管家在做好接待工作 de 同時積極傾銷酒店 de 房餐和其小學(xué)生作文網(wǎng) 他賣品，增加了收進(jìn)；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家 de工作，完成各批次 de會議接待工作。 1．關(guān)愛員工計劃 de 推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈予禮品等多項員工關(guān)愛活動，獲得了員工 de 一致認(rèn)可，進(jìn)步了員工 de滿足度；四團隊和職員方面 2．組織多批次 de 戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流 de機會，在工作 de 同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力； 3．每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在 de 題目并對各班組 de工作進(jìn)行考核獎勵，起到了一定 de 激勵作用； 4．在班組團體問卷考核 de 基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班 KPI 考核獎罰制度，使之各項考核指標(biāo)分解到班組，獎罰分明，以利于高效達(dá)成各項考核指標(biāo)； 5．人才培養(yǎng)機制 de 建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺得小學(xué)六年級作文是 多余 de 不樂意參加 de 情況。員工操縱馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量 de 下降，在部分 de 二級質(zhì)檢和崗位 de 三級質(zhì)檢中低于 95 分 de 房間出現(xiàn)頻率較高；不足 3．專業(yè)度不高，規(guī)范操縱屢次被部分質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強，治理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操縱時常發(fā)生，總是存在自以為是 de 思想，導(dǎo)致了多起 de 客人投訴； 4．員工 de 個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要治理者 de 督導(dǎo)和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做 de 情況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供 de 情況，； 5．員工公道化建議創(chuàng)新不足，大家參與 de 積極性不高，目前還沒有員工提 de公道化建議被采納； 6．明查工作仍然預(yù)備不足，預(yù)見性不強，安排不到位，存在較多題目，將我們 de題目暴露在了團體層面，影響了酒店 de 聲譽； 7．個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作 de 開展，對其他員工也造成了惡劣 de影響。 第二篇：酒店客房部半年工作總結(jié) 酒店客房部半年工作總結(jié) 8客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進(jìn)步同時也存在著一些不足： 亮點之處 一培訓(xùn)方面 1．每月完成兩個 sop 流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強化考核，增強的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。 3．每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。 4．針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。 5．房務(wù)和總機人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。崗位領(lǐng) 班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將 79 三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是 8樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓 客的滿意度，贏得了良好的口碑；在 2 月份和 5 月份， 8樓客房崗和 8樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗 位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步， 5．常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評，對長住客和 vip 客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。 4．崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果； 5．對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。 不足 1．崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì) 量以及其他各項工作的開展