【正文】 時對進店客人介紹酒店營業(yè) ?項目，最大限度吸引客人在住店期間到公司各營業(yè)點消費，提高客人消費水平，讓客人感覺到與同行酒店之間的差 異。 ?提高工作效率，雖然 2021 年較之前有所提升，但離標準還有距離，有時還是會出現(xiàn)讓客人長時間等待，要提高工作效率，牽扯內(nèi)容較多，如各班組人員的穩(wěn)定性，業(yè)務水平的扎實程度，特殊事件的處理，工作的方法，班前準備工作等，這都是我們在新的一年需要做的工作。第二大塊為淡、旺季培訓，淡季培訓分年前各崗位服務流程和公寓基礎(chǔ)知識培訓、特殊事件處理培訓和年后業(yè)務知識培訓 。新員工培訓做到培訓有章可循，有規(guī)范可依。為了保證對客服務的質(zhì)量，有會議團隊或重大接待時，關(guān)鍵崗位前廳主管、領(lǐng)班要在現(xiàn)場，要在服務的第一時間對工作進行督導和協(xié)調(diào)，并且做好員工的現(xiàn)場培訓，使員工及時認清自身的優(yōu)、缺點，調(diào)整自己的工作重點，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況，讓 員工評估工作更加客觀，有效的控制和改善服務質(zhì)量；檢查工作記錄和交班本，通過這種形式強化管理人員的日常檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，同時使管理人員養(yǎng)成善于檢查、善于發(fā)現(xiàn)問題及時處理的好習慣。 ?四、 2021 年工作計劃 ?全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，逐步建立 ?起以“制度管人”和以“績效工資考核”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制。增收固然重要，但節(jié)支也必不可少，員工要從節(jié)約一度電、一滴水做起，除客人外，做到人走燈滅，水用完及時關(guān)閉水管，從而加強營業(yè)成本控制 ,合理利用資源，節(jié)支增效。對于工作期間的言行舉止要求做不好或不能持之以恒。 ?執(zhí)行力不夠。 ?營銷意識不夠，營銷 意識欠缺。經(jīng)驗不足，靈活性、個性化的服務相比缺乏。加大管理人員現(xiàn)場管理，為了保證對客服務的質(zhì)量，有會議團隊或重大接待時，關(guān)鍵崗位前廳主管、領(lǐng)班要在現(xiàn)場，要在服務的第一時間對工作進行督導和協(xié)調(diào)，并且做好員工的現(xiàn)場培訓，使員工及時認清自身的優(yōu)、缺點，調(diào)整自己的工作重點，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展 和工作狀況，讓員工評估工作更加客觀，有效的控制和改善服務質(zhì)量；檢查工作記錄和交班本，通過這種形式強化管理人員的日常 ?檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，同時使管理人員養(yǎng)成善于檢查、善于發(fā)現(xiàn)問題及時處理的好習慣。 8 月完成彌勒市公安局要求的關(guān)于湖泉灣 1 號官網(wǎng)的IPC備案工作，經(jīng)過報備審批，已和公安局網(wǎng)監(jiān)大隊確認并完成相關(guān)的備案事項； 9 月份前廳公安掃描系統(tǒng)完成安裝調(diào)試，同時組織全部在崗人員舉行公安掃描系統(tǒng)使用培訓，經(jīng)過近三個月使用，現(xiàn)已能熟練掌握。其他如大堂空調(diào)設備維修，前臺有線 Poss 機等工作為公寓日常營業(yè)提供了保證。 ?前廳部經(jīng)營范圍內(nèi)設施設備的維修、更換和補充，保證公寓正常營業(yè)，為客人提供更優(yōu)質(zhì)和人性化的服務。 ?二、 2021 年工作完成情況 ?公寓配套設施完善，增加公司營業(yè)項目，擴大經(jīng)營范圍，增效增收。 2021 年累計開房： 44961 間，累計接待人數(shù)： 89922 人次。酒店年終總結(jié) — 總結(jié)報告 5 則范文 第一篇：酒店年終總結(jié) — 總結(jié)報告 酒店年終總結(jié) — 總結(jié)報告 篇一：酒店年終工作總結(jié) ?公寓前廳部 2021 年年度工作總結(jié) ?暨2021 年年度工作計劃 ?2021 年過去的一年，是我們堅持優(yōu)質(zhì)服務、豐富經(jīng)營內(nèi)涵、提升經(jīng)營水平的重要一年，度假公寓前廳部在公司的支持和幫助下健全完善了部分服務項目，部門加大了對員工的培訓和督導力度，嚴格管理，狠抓服務質(zhì)量，從而為每一位到酒店的客人提供高效、快捷、安全的服務。 ?一、營業(yè)情況 ?2021 年計劃任務萬元，實際完成 萬元，超額萬元。（其中散客門市收入 2285470 萬元，平均房價 298元 /間），占客房收入 ﹪（統(tǒng)計收入包含早餐費用； 2021 年先后只有 2 幢營業(yè)，無法統(tǒng)計同期對比）。 1 月份公司開始籌建 13 幢 2 樓會議室物資采購工作， 2 月份完成會議室改造工作并正式投入使用，形成了 住宿、餐飲、會議為一體的酒店服務，很大程度上吸引了公司會議團隊客戶群，增加了公寓收入； 3 棟 125 間房搶在 5月黃金周開始前投入使用，所以公寓目前 5 幢 552 間房全部處于營業(yè)狀態(tài)，保證了在春節(jié)黃金周、五一黃金周、兒童節(jié)、端午節(jié)、中秋、國慶及學生暑假假期公寓接待能力。大堂衛(wèi)生間馬桶因?qū)掖尉S修都出現(xiàn)堵漏問題，造成住店和離店客人經(jīng)常抱怨無法上衛(wèi)生間，11 月經(jīng)申報維修，由馬桶換蹲坑，徹底解決了之前的問 題；會議室衛(wèi)生間墻壁瓷磚因客人上衛(wèi)生間發(fā)生大面積脫落，差點砸到客人，申報將瓷磚撤掉改刷白處理，消除了安全隱患；前廳雨傘申購 80 把投入使用，雨天為客人辦理入住和退房離店提供遮擋；大堂門一排樹彩燈安裝，增加夜間大堂燈光效果；花園停車場 LED 大屏維修，投入使用后階段性 播放公司宣傳片，提高湖泉灣一號度假公寓知名度。 ?按行政機關(guān)和公安機關(guān)要求，辦理相關(guān)公寓日常經(jīng)營所需的證照，合法經(jīng)營。 ?加強前廳管理工作，提升前廳員工服務意識和服務技能。 ?三、存在問題 ?員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。雖然每月每周員工培訓都按計劃進行 ,但由于每新培養(yǎng)一名熟練的收銀接待員工平均需要 36個月左右，加上員工流動較頻繁 ,造成服務意識和服務技能參次不齊，客人投訴時有發(fā)生。員工現(xiàn)場營銷能力有待提高，主動性不夠。員工對于上級布置的工作任務不能按質(zhì)按量完成，工作不到位。 ?合理利用，降低營業(yè)費用。 ?上述問題的存在需要在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，不斷加強員工業(yè)務知識和業(yè)務技能的持續(xù)培訓，加強對員工的現(xiàn)場管 理和現(xiàn)場指導，不斷提升酒店的服務質(zhì)量和客人滿意度，使公寓的工作再上一個新的臺階。 ?加大管理人員現(xiàn)場管理。 ?做好培訓工作，第一大塊針對各層次員工培訓分新員工培訓，前臺接待禮儀培訓、電腦實操培訓。服務技能培訓主要針對進店 36 個月時間的員工，熟練掌握崗位電腦操作、業(yè)務流程。旺季主要以實際操作學習為主。 ?轉(zhuǎn)變觀念，加強前臺員工現(xiàn)場營銷能力。 ?確保營業(yè)數(shù)據(jù)的準確、真實、及時、可靠、完整。 ?注意加強對設施設備的維護保養(yǎng)。認真抓好防火、防盜、及顧客安全防范工作 。 ?云鵬酒店管理有限公司 ?度假公寓 /前廳部 2021 年 12 月 31 日 ?篇二：賓館工作總結(jié) ?2021年酒店 工作總結(jié) ?各位員工： ?大家好！ 2021 年華亭國際酒店在圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。 ?一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì) ?針對酒店員工出入頻繁，文化水平的高低，在服務質(zhì)量、素質(zhì)培養(yǎng)上都有一定的困難，狠抓酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務水準。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個酒店圍繞”賓客至上、服務第一”的宗旨。 ?加大對部門領(lǐng)班以上的培訓，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，在今年下半年的通過學習對永藍的“上班沒那么累，幸福沒那么貴”這本書，受到了很大的啟發(fā)，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務技能和管理意識。為此，我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務意識，進一步提高賓客的滿意度。 上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)”為主題的“酒店技能”比武。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證。 為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。例如：總臺員工以“工作在我 手中，服務在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題；以“關(guān)心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務，贏得“回頭客”。 為推動個性化服務工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收 ?獲和體會”等業(yè)務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務的新路子。通 過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質(zhì)量中存在的問題根源。 為提升酒店的服務和管理水平 ,我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時，進一步體現(xiàn)服務的細微、細節(jié)之處。例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務。入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近 70%。同時，我們注重抓好中層干部和班組的學習，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。并從營造班組學習氛圍入手，進一步激發(fā)員工學習的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學習 理念。 為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。并根據(jù)各部門特點，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。其次，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設備、電器，節(jié)約修理費，并將故障率降低到零。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避免所造成的損失。并將每月的報表篇二：賓館工作總結(jié) ?紅果園賓館 2021 年終總結(jié) ?今年正值“十二五”發(fā)展的規(guī)劃的開局之年，我賓館抓住機遇，創(chuàng)新思路，將著眼點 放在提高酒店服務質(zhì)量上，強化管理，多次調(diào)整經(jīng)營思路，使賓館能夠在既定的目標下，穩(wěn)步前進，并取得較好的經(jīng)濟效益和社會效益。 ?主要月份接待人次為 3517/間 ?夜，入住率為 %左右，較同期有所增長。從細節(jié)著手，點滴之中實現(xiàn)了降耗節(jié)能。 ?在適宜的溫度下盡量不開空調(diào)，夏季不得低于 26 度，冬天不得高于 20 度。 ?辦公室做到人走燈滅，關(guān)閉計算機、空調(diào)、飲水機及其他設備電源。 ?（二）節(jié)水措施 ?加強對用水設備的日常維護和管理，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水，杜絕水滿外溢和長流水現(xiàn)象。 ?引導員工養(yǎng)成節(jié)約意識，用水后隨手將水龍頭關(guān)緊。 ?熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水。 ?進行拖鞋的回收清 洗與包裝，實現(xiàn)易耗品回收利用最大化。 ?在確?？腿宋锲氛Ｊ褂煤头召|(zhì)量前提下，減少物品更換的頻率。 ?（四）物品配備措施 ?確保工作間和房間的的標配，除客人特殊要求，不得多補或者少補。 ?（五）物品的采購存儲措施 ?在正常使用情況下，每周采購一次（除特殊情況），勿隨意采購存儲。 ?對房間酒水配備，同樣遵循“先進先出”原則，以防止過期。 ?建立明確的獎懲制度，給員工以正確的評價，賞罰分明，提高員工的整體積極性 ,促進管理工作順利進行。酒店領(lǐng)導人員定期參與各部門例會。 ?強協(xié)調(diào)關(guān)系。故加強了部門之間協(xié)調(diào) ,使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點，加強各部門之間配合，減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。 ?根據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務質(zhì)量。 ?加強服務過程監(jiān)測并不斷改進。 ?（三）全員公關(guān) ,爭取更多的回頭客。 ?注重工作人員與顧客溝通的必要性 ,告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見?？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重 ?逢節(jié)假日 ,向關(guān)系戶電話問候 ,贈送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。在此基礎(chǔ)上，我們將不斷進取，精益求精，以更好的是酒店運行。 ?，加強員工的精神品質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)的訓練，主要包括核心價值觀、服務理念、企業(yè)使命的熏陶。 ?2．完 善培訓制度，定期進行員工能力培訓。同時，為了使培訓收到預期的效果 ,首先明確了培訓要具有目的性、實用性、時間性的指導思想，以保證培訓不流于形式。建立員工建議制度，使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感，進而提高員工的積極性和工作滿意度。篇三：酒店年終總結(jié) ?尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事： ?大家早上（下午、晚上）好！四季文華酒店自籌備以來已經(jīng)有一年多的時間了，從 3 月 1 號咱們第一批老員工入職以來，算起來咱們在一起的時間也接近一年了。今天咱們相聚在這里也是緣分一場。 ?其次，要感謝大家。 ?我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。 ?第二、樹立以客戶為中心 口，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復循環(huán)過程。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細膩、真誠、高效 ?飯店業(yè)不光需要理論，更是一個講求實用、需要經(jīng)驗的行業(yè)，光憑理論是很難一步登天的?！睆睦碚撋险f，高星級賓館需要高素質(zhì)的員工，這樣才能