【正文】 回顧 20__年的工作，在賓館領導的正確指導和幫忙下，有大家的團結合作和自身的不斷發(fā)奮，能帶領客房部員工圓滿完成賓館的各項工作，一些服務細節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改善和完善，繼續(xù)發(fā)揚團隊精神，爭取在 20__年有新的成績。 員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務水平。各種燈光嚴格依照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜盡流失和浪費。 我前后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工天天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位；制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而間隔真實的個性化服務，優(yōu)良化服務我們要走的路仍然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。 （ 4）員工的業(yè)務知識和能力有待進步；員工對相干業(yè)務知識特別應知應會的內容把握不好。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。 （ 2）對客服務及時性方面；我做過早班領班，現(xiàn)在做中班領班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時其實不是立即就往，而是忙完手頭活才往。但我們也必須蘇醒地看我們接待服務進程中的明顯不足，致使客人的投訴，回納起來主要 有以下幾個方面： （ 1）收洗客衣方面；這方面的事情再三的發(fā)生，主要是由于服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相干事項，衣服洗壞等。有很多的 `員工也是由于對客服務做的比較好，而遭到了賓客的表揚。 服務水平相對開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的進步。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題，必須長時間不懈的長抓不放。 6 月份以后，我改上中班領班。讓每一個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一概讓員工返工。我們每一個人做完一個房間就比如畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成績感?？腿诉M住我們酒店以后，直接感受的就是客房設施和衛(wèi)生怎樣樣，不滿意的結果就是不再 光顧?，F(xiàn)將主要工作總結以下： （一）嚴查衛(wèi)生質量，確保出售優(yōu)良客房。下面是職場范文網小編為大家整理的客房領班年終個人工作總結范文5 篇，希望能幫助到大家！ 客房領班年終工作總結 1 我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年，各個部分的領導和員工都付出辛苦的汗水，酒店逐漸走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關，通過了國家的五星評審。客房領班年終個人工作總結五篇 客房領班年終個人工作總結 在工作中，我們通常要對工作進行。這樣有利于發(fā)現(xiàn)工作中的缺點和不足，以便的在今后的工作中改正自己的缺點和彌補自己的不足。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過往一年里的工作成績，經驗與不足，這樣我們才能取長補短，開辟進取，獲得更大的進步。 客房的裝備和衛(wèi)生質量比如一個人的基本骨架，而優(yōu)良服務比如人的靈魂和血液，能給人注進靈氣。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。因此，在逐日的早會上我都會夸大哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進，計劃衛(wèi)生必須循序漸進完成。后來我又把三個樓層 60 間房分給員工。通過不斷的反復的檢查與督導， 8F 到 10F 的衛(wèi)生質量有了明顯的進步。我繼續(xù)夸大客房的衛(wèi)生質量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃 客房內的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個舒適的，干凈的休息環(huán)境。 （二）服務水平明顯進步，但還須從很大程度上改進和進步。在金經理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了很多對客服務的經驗。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們仔細，提示她們輕易出錯的地方。還有一個就是我們樓層上預備的東西不全，為一個客人要的 東西能找借上半天。 （ 3）交接方面輕易出錯；常常是代班時發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。對外賓的服務能力較差，從接待最近 M3 劇組外賓就可以看出來這點。 （三）規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。同時要求員工加大力度巡查樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜盡安全事件的發(fā)生。 （四）做好員工培訓和溝通工作。本年度主要做了相干裝備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。下方把我一年來的工作述職如下： （一）執(zhí)行崗位職責狀況： 人員上的管理：賓館是以服務為核心的行業(yè)，員工的素質高低，直接影響到酒店的 興衰?？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的發(fā)奮，這樣人員管理就至關重要。還不定期的召開客房全體員工大會，總結工作中好的方面和需要改善的方面。使員工知道自己該做什么，怎樣做。 在客房衛(wèi)生服務方面：客房部衛(wèi)生質量 20__年持續(xù)比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不能夠出現(xiàn)半點馬虎，客房一如既往的堅持員工自查、班長檢查、經理抽查的宗旨，客房有一段時刻在缺員的狀況下，我們及時進行了相應的調整，機動靈活的安排了班次狀況，這種狀況下，使客房衛(wèi)生仍能保質保量，也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。 控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制，各區(qū)班 長早晨統(tǒng)一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。（小物品平均每月費用元。 8 元?？照{遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負責開關。 會議接待及 OK 廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數(shù)、臺型布置及時刻要求上都不一樣，營銷單子下達以后，我都仔細分析，從跟會人員、臺型布置（包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬）、提醒結賬、會議時刻要求上都仔細安排部署。OK 廳使用