【正文】 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁(yè) 共 42 頁(yè) 收銀區(qū)工作 ? 進(jìn)店：?jiǎn)T工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前 30 分鐘進(jìn)店，不得遲到。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。 ? 早操 ： 早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。 ? 晨會(huì)：晨會(huì)于正式商業(yè)前 10 分鐘召開(kāi)，由店長(zhǎng)主持。 ? 檢查：?jiǎn)T工須在正式營(yíng)業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，堅(jiān)決杜絕“三無(wú)”商品。從倉(cāng)貨取出 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 9 頁(yè) 共 42 頁(yè) 陳列商品后，員工應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長(zhǎng)處理，并填寫(xiě)“貨品管理事故清單”。 ? 核查 ： 到崗后，個(gè)人按片區(qū)清點(diǎn)剩余貨品，并仔細(xì)核查前一營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。 ? 清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻 面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。 ? 換裝：?jiǎn)T工簽到后，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。病、事假累計(jì) 6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。 服務(wù)原則 (參看服務(wù)手冊(cè) ) 服務(wù)儀容 （參看服務(wù)手冊(cè)） 日常營(yíng)業(yè)流程 進(jìn)店――售前準(zhǔn)備――售中服務(wù)――售后服務(wù)――交接 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 7 頁(yè) 共 42 頁(yè) 班――營(yíng)業(yè)結(jié)束――離店 售前準(zhǔn)備 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 ? 進(jìn)店 ：?jiǎn)T工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前 30 分鐘進(jìn)店，不得遲到 ? 考勤：?jiǎn)T工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。違者罰款30 至 100 元。 ? 妥善保管貨物防鼠、防潮、放火、防爆等。 ? 掌握有關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用。違者罰款 20元。 ? 保持更衣室和倉(cāng)庫(kù)的整潔，輪到值班清掃而不打掃，罰款 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁(yè) 共 42 頁(yè) 30 元。 ? 營(yíng)業(yè)員在停止?fàn)I業(yè)前 5 分鐘才可以做最后結(jié)束工作，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。違者罰款 50 元。違者以空柜處理，罰款 20 元。違者罰 款 20 元。違者罰款 50 元。違者罰款 20元。違者罰款 30 至 100 元。違者罰款 50 元。違者罰款 10 元。違者罰款 10 元。違者每月第一次罰款 20 元，第二次罰款40 元，第三次罰款 60 元，第四次作辭退處理。店員首先應(yīng)具有做事的干勁，這樣才能切實(shí)的投入工作，并在工作中尋找樂(lè)趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時(shí)要充滿活力；接著應(yīng)有參與的熱忱，如此對(duì)于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說(shuō)的“入行”。作為一個(gè)店員，就 是要盡可能的努力找到導(dǎo)致客戶決定購(gòu)買(mǎi)的誘因，并抓住瞬間的機(jī)會(huì)，迅速成交。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 1 頁(yè) 共 42 頁(yè) 某品牌 店員手冊(cè) 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 2 頁(yè) 共 42 頁(yè) 目 錄 第 1 章 前 言 .................................. 4 組織結(jié)構(gòu) .................................. 4 店員的職責(zé) ................................ 4 服務(wù)原則 .................................. 6 服務(wù)儀容 .................................. 6 日常營(yíng)業(yè)流程 .............................. 6 第 2 章 售前準(zhǔn)備 ................................ 7 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 ............................ 7 收銀區(qū)工作 ............................... 10 第 3 章 售中服務(wù) ............................... 12 銷售區(qū)工作 ............................... 12 收銀區(qū)工作 ............................... 18 第 4 章 售后－處理投訴 ......................... 21 售后服務(wù)的原則 ........................... 21 售后服務(wù)內(nèi)容 ............................. 21 售后服務(wù)的接待 ........................... 22 售后服務(wù)技巧 ............................. 23 售后服務(wù)記錄 ............................. 24 第 5 章 忙碌時(shí)的待客法 ......................... 26 銷售區(qū) ................................... 26 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 3 頁(yè) 共 42 頁(yè) 收銀區(qū) ................................... 26 第 6 章 空閑時(shí)的工作 ........................... 27 銷售區(qū) ................................... 27 收銀區(qū) ................................... 27 交接班 ................................... 28 第 7 章 營(yíng)業(yè)結(jié)束 ............................... 28 營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作流 程 ....................... 29 銷售區(qū) ................................... 30 收銀區(qū) ................................... 30 第 8 章 獎(jiǎng)罰條例 ............................... 32 獎(jiǎng)勵(lì)條例 ................................. 32 處罰條例 ................................. 33 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度 .......... 36 實(shí)施說(shuō)明： ............................... 36 員工等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) ......................... 37 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁(yè) 共 42 頁(yè) 前 言 店員每天在賣場(chǎng)中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購(gòu)商品時(shí)各有特性，購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)也可以說(shuō)是五花八門(mén)的。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購(gòu)買(mǎi)決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動(dòng)。這是每一位店員在銷售過(guò)程中極為重要的工作。 組織結(jié)構(gòu) 專賣店結(jié)構(gòu)： 專賣店經(jīng)理（店主） 店長(zhǎng) 店員 店員的職責(zé) ? 上班不準(zhǔn)遲到，必須提前 5 分鐘換好制服，佩戴好胸卡， 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 5 頁(yè) 共 42 頁(yè) 進(jìn)入工作 崗位。 ? 做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，接受店長(zhǎng)監(jiān)督。 ? 上班須用禮貌用語(yǔ)，提高銷售技巧。 ? 任何情況下不得與客人爭(zhēng)吵。 ? 上班時(shí)不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時(shí)間食物、看書(shū)、報(bào)、看雜志、做私事。 ? 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不準(zhǔn)將手插入袋