【正文】 不知道的事情，避免硬充內(nèi)行，以免說錯(cuò)了貽笑大方，給顧客留下不專業(yè)、夸夸其談的印象； 不可在顧客面前談?wù)撍说娜毕莺碗[私。要知道，這不但不禮貌，還非常有損你的專業(yè)形象。如果故意咬言文嚼字或使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語，會(huì)令顧客感到費(fèi)解，這樣不僅不能與顧客順利溝通，還會(huì)在無形之中拉大你與顧客之間的距離。 ”通俗易懂的語言最容易被大眾所接受。 盡量使用令顧客舒適的語言 如果顧客講方言，而你又正好熟悉他所講的方言，就可以用方言與顧客交談，這樣既能融洽氣氛，又能拉近雙方的心理距離，增進(jìn)雙方的感情；如果不熟悉 顧客的方言，就用普通話交談，因?yàn)椴坏氐赖姆窖钥赡軙?huì)在溝通中造成誤會(huì)；若是同時(shí)有多人在場，又并非所有的人都講同樣的方言，最好用普通話交流，千萬不離旁若無人地與其中某一位講方言，讓其他人不知所云，頗覺尷尬。 禮貌用語不離口 無論什么時(shí)候與顧客交談，都要講文明、講禮貌。 三、言談舉止禮儀 與顧客愿意跟你說話，態(tài)度就要謙遜有禮，讓顧客覺得你很教養(yǎng)。同時(shí)， 還要注意言談舉止得體大方。高雅的氣質(zhì)源于內(nèi)在的涵養(yǎng)。 總之，修飾儀容要講究協(xié)調(diào)，即要與銷售人員自身的外貌、氣質(zhì)、身份，以及外部的環(huán)境相協(xié)調(diào)，給人以 “濃妝淡抹總相宜 ”的感覺。你要有敏銳的時(shí)尚觸覺，并從中捕捉適合自己個(gè)性的元素，而不要輕易受潮流所左右，因?yàn)槌绷鞑灰欢ㄟm合每一個(gè)人。但要掌握一個(gè) “度 ”，過度就會(huì)顯得俗氣。 ② 典雅不失清新 女性應(yīng)化妝出典雅又不失清新的職業(yè)女性格調(diào)，表現(xiàn)出成熟、干練而又親切的職業(yè)形象，讓顧客感到你值得信賴。具體 說來，你可以在修飾儀容時(shí)參照以下幾方面： ① 妝容配合氣質(zhì) 女性應(yīng)該注意，化妝幾格應(yīng)該和自己的氣質(zhì)相近，這樣才能更好地表現(xiàn)出自己的 “神 ”和內(nèi)在的 “雅 ”來。古語說 “形諸于外而神于內(nèi)。因此，男性要養(yǎng)成自我保健的意識(shí)。 養(yǎng)成自我保健意識(shí) 男士平常也應(yīng)使用基本的扶膚品，特別是在容易引起皮膚干燥的秋冬季節(jié)。無論是否留胡須，都應(yīng)保持干凈，力求將整潔大方的儀容展現(xiàn)給顧客，而不要總讓人有 “滄桑感 ”；如果留長發(fā)，請注意保持干凈 整潔。 整體格調(diào)健康舒適 這里是指胡須、頭發(fā)等對外觀有影響的因素。 干凈、整潔、大方 人們都不喜歡與邋遢、不拘小節(jié)的人交往。 總之，男性儀容重在 “潔 ”即干凈整潔。由于生理因素和活動(dòng)量大，男性皮膚比較粗、毛孔大，表皮容易角質(zhì)化，同時(shí)，汗液和油脂分泌量也較多，會(huì)使灰塵和污垢 積聚，堵塞毛孔，引起細(xì)菌感染，皮膚發(fā)炎。試想，如果你臉色蒼白、嘴唇黯淡地去會(huì)見顧客，會(huì)給顧客造成什么印象？ ——你會(huì)顯得信心不足，又可能令顧客擔(dān)憂的健康狀況，進(jìn)而懷疑你所銷售的營養(yǎng)保健食品的功效。重視個(gè)人形象是一件好事，但是一有空閑就旁若無人地對鏡修飾，則顯得比較失禮。 地點(diǎn)：在自己家里，如果不會(huì)客，可以根據(jù)個(gè)人喜好化妝或不化妝，但如果要會(huì)客的話，還是應(yīng)該適當(dāng)化妝以顯示對客人的尊重。 化妝也要遵循 TOP 原則 時(shí)間：白天是工作的時(shí)間，宜化淡妝， 這樣會(huì)顯得清雅大方；夜晚因?yàn)楣饩€的原因，可適當(dāng)加重妝容。于是人們就發(fā)明了很多化妝技巧來修飾容貌，以妝扮出自己最理想的形象。所謂整潔，是指服裝必須搭配合理，衣褲無污、無油漬、無異味；所謂筆挺、是指衣褲不起皺，上衣平整、褲線筆直；所謂大方，是指衣服款式簡練、高雅，線條自然流暢。這樣對男士也同樣適用。 ② 忌 “內(nèi)衣 ”外穿 穿著居家便服很舒適，但是在公共場合這樣穿著則顯得非常失禮了。在正式場合如果穿著過露、過緊、過短和過透的衣服，如：短褲、背心、超短裙、緊身褲等，就容易分散顧客的注意力，同時(shí)也顯得你不夠?qū)I(yè)。 女性穿著兩忌 ① 忌穿著暴露 夏季，有的女士會(huì)穿著 “清涼 ”的服飾，這些服飾的確為炎熱的夏日增添了一道亮麗的風(fēng)景。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。 飾品要適量 巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給女士們增添色彩。女性銷售代表應(yīng)在皮包內(nèi)放一雙備用絲襪，以便當(dāng)絲襪被弄臟或破損時(shí)可以及時(shí)更換，避免尷尬。夏季可以選擇淺色或近似膚色的襪子。建議購買服裝時(shí)咨詢服裝店員，多選擇一些不易皺的衣料 。襪口不可以暴露在外。標(biāo)準(zhǔn)西裝襪的顏色是非曲直黑、褐、灰、藍(lán)，以單色或簡單的提花為主。 ③ 忌襪子搭配不當(dāng) 在西裝的搭配中，襪子也是體現(xiàn)男人品位的細(xì)節(jié)。 ② 忌塞滿物品 西裝講究線平順， 穿西裝時(shí)口袋里的東西盡量精簡為佳，最好只裝一個(gè)錢包。其實(shí)，一套西裝要穿得體面，最為重要的就是合身。忌不合身。無論穿什么鞋，都要注意保持鞋子的光亮及干凈，光潔的皮鞋會(huì)給人以專業(yè)、整齊的感覺。在顏色方面，建議選擇黑色或深棕色的皮鞋，因?yàn)檫@兩種顏色的皮鞋是不變的經(jīng)典，淺色皮鞋只可配淺色西裝， 如果配深色西裝會(huì)給人頭重腳輕的感覺。襪子顏色要和西裝協(xié)調(diào)，深色襪子比較穩(wěn)妥，因?yàn)闇\色襪子只能配淺色西裝，不宜配深色西裝。注意領(lǐng)口和袖口要干凈。 襯衫：領(lǐng)型、質(zhì)地、款式都要與外套和領(lǐng)帶協(xié)調(diào)，色彩上注意和個(gè)人特點(diǎn)相符合。除了顏色必須與自己的西裝和襯衫協(xié)調(diào)之外，還要求干凈、平 整不起皺。如，西褲的長度應(yīng)正好觸及鞋面。深藍(lán)色顯示出高雅、理性、穩(wěn)重；灰色比較中庸、平和、顯得莊重、得休而氣度不凡；咖啡色是一種自然而樸素的色彩，顯得親切而別具一格；深藏青色比較大方、穩(wěn)重，也是較為常見的一種色調(diào)，比較適合黃皮膚的東方人。在款式上，應(yīng)樣式簡潔，注重服裝的質(zhì)料、剪裁和手工。這里，我們就將要和大家討論男士最講究的正式服裝 ——西裝。如果是去顧客的辦公室，則一般要求穿西裝，因?yàn)檫@樣會(huì)顯得莊重而正式。這樣不僅能令自己感覺舒適、信心十足，也能給顧客留下良好的第一印象，喚起顧客對你的好感與共鳴，樂意與你交談，在無形之中使雙方的關(guān)系變得融洽、親和，否則，就會(huì)顯得和這個(gè)環(huán)境格格不及，甚至滑稽可笑。如果是在自己家里接待顧客，可以穿著舒 適的休閑服，但要干凈整潔；如果是去顧客家里拜訪，則既可以穿職業(yè)套裝，也可以穿干凈整潔的休閑陰；如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會(huì)顯得專業(yè)；外出郊游可以穿得輕松休閑一些；而到酒店拜訪，并在酒店的中餐廳廚房里示范產(chǎn)品功效時(shí)，剛宜穿得輕便的服裝，因?yàn)槿绻鹿诔卦趶N房示范產(chǎn)品，不僅在示范操作時(shí)礙手礙腳，也有可能會(huì)令別人排斥，感到你不屬于他們這個(gè)圈子。同樣的，如果穿便裝去出席正式晚宴，不但是對宴會(huì)主人的不尊重，同時(shí)也會(huì)令人自己頗覺尷尬。在非正式的場合，如：朋友聚會(huì)、郊游等，著裝應(yīng)輕便、舒適。在正式場合，如：與顧客會(huì)談、參加正式會(huì)議或出度晚宴等，銷售人員的衣著應(yīng)莊重、考究。雖然一味地跟著潮流走不一定會(huì)產(chǎn)生好的效果，但是悖離當(dāng)今的時(shí)代特點(diǎn)和大眾的審美觀，也會(huì)使自己與別人格格不入。因此，在著裝時(shí)要選擇與氣候相適應(yīng)的服裝。但 是如果參加較正式的晚宴，則需要遵循場合原則，穿正式晚宴裝了。 時(shí)間原則（ Time） ——著裝要隨時(shí)間而變化 如果在白天工作時(shí)間與剛結(jié)識(shí)不久的潛在顧客會(huì)面，建議著裝要正式，以表現(xiàn)出專業(yè)性；而晚上、周末、工休時(shí)間與顧客在非正式的場合會(huì)面，則可以穿得休閑一些。想 學(xué)會(huì)穿衣之道，還需要講究一下著裝的 TOP 原則。因此，可以根據(jù)自己的不同需要進(jìn)行色彩的選擇和搭配。色彩還有冷暖色調(diào)之分，分別給人式穩(wěn)重或輕盈的視覺效果。對于過于新潮、夸張而又不適合自己的款式，還是避免為妙。 穿出得體的服裝首先需要了解自身體型的特點(diǎn)，在著裝時(shí)揚(yáng)長避短，展現(xiàn)自己的最佳外形。 ”可見，對于銷售人員來說，要有效地推銷自己，進(jìn)而成功地銷售產(chǎn)品，掌握一定的著裝技能是非常有必要的。 ”“先看羅衣后看人 ”。其實(shí)，得體的著裝不僅可以使自己顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個(gè)現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。 二、著裝和儀容 （一）云想衣裳 —著裝 愛美之心，人皆有之。 更重要的是，優(yōu)雅的禮儀還會(huì)使自己成為一個(gè)有魅力、有修養(yǎng)、處處受人歡迎的人。 另一方面，作為銷售人員，是代表公司與顧客接觸，有責(zé)任維 護(hù)公司在顧客心目中的美譽(yù)度，一言一行都要對公司的社會(huì)形象負(fù)責(zé)。銷售人員更應(yīng)如此，在待人接物時(shí)做到文雅而和善，以寬廣博大的胸懷和從容淡定的心態(tài)來處事。 換句話說，禮儀是個(gè)人內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌的外在表現(xiàn)。 “禮儀 ”一詞中的 “禮 ”是原意是 “表尊敬、崇敬之意 ”，有： “禮儀之邦 ”之稱的中國自古就把 “禮 ”與 “忠、孝、義 ”并稱為儒家道德準(zhǔn)則；“儀 ”，原意是指 “禮 ”的形式，包括一些禮節(jié)、儀式等。通過學(xué)習(xí)和切身的感悟，不斷充實(shí)和完善自身的禮儀涵養(yǎng)，塑造出最合乎您個(gè)性及身份的良好形象。這些禮儀知識(shí)只是一些原則性的指引，不是束縛你的教條。 大家都知道，樹立良好形象，第一印象也只是一個(gè)開始，由于與顧客的交往是一個(gè)長期的過程，生活中時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)的禮儀禮節(jié)和點(diǎn)點(diǎn)滴滴中透露的君子風(fēng)度才能真正留住顧客的心。要想保持業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，除了全面的專業(yè)知識(shí)，人格魅力同樣不可或缺。賣產(chǎn)品其實(shí)就是推銷自己。銷售人員良好形象是建立顧客信心的重要基礎(chǔ)。通過加強(qiáng)自身修養(yǎng)，注重禮節(jié) ，由內(nèi)而外折射出的親和力和感召力，是成功的重要條件之一。 今天講述一下銷售服務(wù)中的儀容儀表和言談舉止等方面的禮儀知識(shí)。在學(xué)習(xí)和運(yùn)用 這些禮儀知識(shí)時(shí)，應(yīng)該活學(xué)活用，而不是生搬硬套。 一、什么是禮儀 禮儀的概論 禮儀起源于宮廷，原指紳士與淑女的行為準(zhǔn)則。 隨著社會(huì)的發(fā)展，禮儀早就不再局限為一些墨守成規(guī)的禮節(jié)儀式，它漸漸演化成人們在社會(huì)活動(dòng)中必不可少的言行方式及行為規(guī) 范等，包括在不同時(shí)間、場合、地點(diǎn)得體的著裝、優(yōu)雅的儀態(tài)、落落大方的舉止、彬彬有禮的談吐、親切友好的態(tài)度等豐富的內(nèi)容。 因此，禮儀早已不僅僅是達(dá)官貴人們的專利，也不僅僅是在正式場合才需要注重的，任何人都應(yīng)該在日常生活中講究禮儀。只有當(dāng)樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，顧客才會(huì)欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。公司在社會(huì)上有健康良好的形象，顧客才愿意接受公司的產(chǎn)品。這是一份終身受益的財(cái)富。自古女子就非常向往往猶如天邊的彩云一樣飄逸的輕紗羅裳，因此有 “云想衣裳 ”一說。 西方的服裝設(shè)計(jì)大師認(rèn)為： “服裝不能造出完人， 但是第一印象的 80%來自于著裝。又有推銷專家稱： “推銷的成功如于推銷自己。 著裝的 TOP 原則（ T—time 時(shí)間： O—occasion 場合： P—place 地點(diǎn)） 著裝的基本要求是干凈整潔，既要能符合時(shí)尚美感，又要能恰當(dāng)?shù)伢w現(xiàn)個(gè)性的風(fēng)采。在服裝在款式方面，建議銷售代表挑選款式簡單的服裝，因?yàn)檫@樣的服裝 比較容易搭配，也會(huì)顯得落落大方。 色彩的深淺會(huì)給人不同的感受，比如說，深色服裝會(huì)讓人們產(chǎn)生視覺上的收縮感，穿上去會(huì)顯得莊重嚴(yán)肅一些；而淺色的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。比如，冷色調(diào)的寶藍(lán)色可以給人沉穩(wěn)的感覺，而暖色調(diào)的橙色往往可以帶給人熱情奔放的印象。 總之，干凈整潔、搭配和諧、適合自己的著裝，會(huì)在舉止之間流露出自然的美感和迷人的魅力。 TOP 是三個(gè)英語單詞的縮寫，它們分別代表時(shí)間（ Time）、場合（ Occasion）和地點(diǎn)（ place），即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的環(huán)境和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。因?yàn)樵诠ぷ髦啵櫩蜑榱朔潘勺约?，在穿著上也較為隨意，這時(shí)你如果穿得太正式，就會(huì)給顧客留下刻板的印象。 每年有春夏秋冬四季之分，每個(gè)季節(jié)都應(yīng)該有適合該季節(jié)氣候特點(diǎn)的服裝，如果冬天穿得太薄，顧客會(huì)看得不舒服；而夏天穿質(zhì)地厚重的衣服，顧客會(huì)感覺保守及不合時(shí)宜。 著裝除了隨時(shí)段和季節(jié)而變以外，還應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代的潮流。 場合原則（ Occasion） ——著裝要隨場合而變化 場合可以為分正式場合和非 正式場合。男士可穿質(zhì)地較好的西裝，打領(lǐng)帶，女士可以穿正式的職業(yè)套裝或晚禮服。試想一下，如果一位女士穿著高跟鞋、窄身裙搭乘飛機(jī)，將會(huì)發(fā)現(xiàn)給自己帶來諸多不便。 地點(diǎn)原則（ Place） ——著裝要入鄉(xiāng)隨俗、因地制宜 地點(diǎn)即所處地點(diǎn)或準(zhǔn)備前往的地點(diǎn)。 總之，穿著打扮應(yīng)該與時(shí)間、場合、地點(diǎn)保持和諧。 ⑴ 男士穿衣學(xué)問 與顧客見面時(shí)可以穿有領(lǐng) T 恤和西褲，使自己顯得隨和而親切，但要避免穿著牛仔裝，以免顯得過于隨便。在所有的男式服裝中，西裝是最重要的衣著，得體的西裝穿著會(huì)使你顯得神采奕奕、氣質(zhì)高雅，內(nèi)涵豐富、卓爾不凡。 西裝：選擇西裝，最重要的不是價(jià)格和品牌，而是包括面料、裁剪、加工工藝等在內(nèi)的許 多細(xì)節(jié)。在色彩選擇上，以單色為宜，建議至少要有一套深藍(lán)色的西裝。另外，西裝的穿著還要注意與其它配件的搭配。 領(lǐng)帶：懂得自我包裝的男士非常講究領(lǐng)帶的裝飾效果，因?yàn)轭I(lǐng)帶是點(diǎn)睛之筆。領(lǐng)帶長度要合適，打好的領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣，領(lǐng)帶的寬度應(yīng)該與西裝翻領(lǐng)的寬度和諧。純白色和天藍(lán)色襯衫一般是必備的。 襪子：寧長勿短，以坐下后不露出小腳為宜。 鞋子：鞋的款式和質(zhì)地的好壞也直接影響到男士的整體形象。休閑風(fēng)格的皮鞋最好配最好配單件休閑西裝。 男性穿著西裝三忌 ① 是西裝還是棉被 ——選擇衣料不當(dāng)、不注意熨燙，口袋鼓鼓囊囊，袖口留著標(biāo)簽，怎么看都不體面。 許多男士誤碼率以為穿線條松垮、有大墊肩的西裝，才能撐得起男子漢的架勢。在合身的前提下，再綜合考慮自己的臉型、身高和肩寬等因素來選擇西裝。切忌在西褲上別著傳呼機(jī)和手機(jī)、大串鑰匙，這會(huì)破壞西裝的整體感覺。襪子的質(zhì)地應(yīng)為棉質(zhì)。要注意使西褲、皮鞋和襪子三者的顏色相同或接近。 ⑵ 女性著裝建議 保持衣服平整