【正文】 的計(jì)劃目標(biāo)，參照目標(biāo)，仔細(xì)引導(dǎo)廣告公司的建議。 高效率 該說(shuō)的都說(shuō)了，該做的也都做了，接下來(lái)客戶對(duì)你的評(píng)估是基于：關(guān)鍵的營(yíng)銷(xiāo)課題通過(guò)廣告活動(dòng)是否有建設(shè)性的進(jìn)展。這種負(fù)責(zé)的態(tài)度的重要性一點(diǎn)也不亞于代表客戶的利益。平等地對(duì)待客戶的利益，你需要管理好他或她的廣告，運(yùn)用敏銳的洞察力去最好地滿足客戶的需要，解決廣告的到達(dá)率。為了客戶的利益，你必須很好地利用廣告公司的資源。 企業(yè)家 象對(duì)待自己的公司一樣地對(duì)它負(fù)責(zé)。 但這并不是說(shuō)你必須又寫(xiě)創(chuàng)意又制定媒體計(jì)劃，也不是讓你對(duì)客戶的產(chǎn)品的每一個(gè)細(xì)節(jié)都了如指掌。廣告公司內(nèi)部的其他人員視客戶人員為了解客戶產(chǎn)品、市場(chǎng)和整合營(yíng)銷(xiāo)的信息源。無(wú)論是關(guān)于媒體的到達(dá)率和重復(fù)率的了解程度，還是支持廣告活動(dòng)的有配合效果的產(chǎn)品買(mǎi)點(diǎn)的提出都會(huì)讓客戶對(duì)你刮目相看，成為一個(gè)根據(jù)他或 她的營(yíng)銷(xiāo)需要，善于解釋和評(píng)估以傳達(dá)廣告公司建議的人。樣稿出錯(cuò)，如錯(cuò)行是你的責(zé)任，一個(gè)沒(méi)有利潤(rùn)的客戶關(guān)系是你的責(zé)任，沒(méi)有監(jiān)督好廣告公司在運(yùn)作方面的過(guò)度開(kāi)銷(xiāo)而影響到廣告公司利潤(rùn)的產(chǎn)生也是你的錯(cuò)。 責(zé)任感 最重要的是，客戶人員應(yīng)對(duì)由客 戶和廣告公司之間的關(guān)系而產(chǎn)生的所有的行為負(fù)責(zé)?；蛘呤橇硪环N情況，媒體建議單頁(yè)的插入有助于產(chǎn)生最佳的視覺(jué)沖擊力，而創(chuàng)作部卻堅(jiān)持要雙開(kāi)頁(yè)。 溝通者 對(duì)于一個(gè)客戶人員來(lái)說(shuō)，遇到雙方意見(jiàn)不統(tǒng)一的情況并不罕見(jiàn)。 洞察力 只有看到別人看不到的事物的人，才能做到別人做不到的事情。無(wú)論是向廣告公司內(nèi)部人員傳遞市場(chǎng)和產(chǎn)品的信息還是向客戶提案，都不允許由于表達(dá)不清晰而造成誤解的情況存在。無(wú)論是迫于時(shí)間的壓力，預(yù)算的限制，還是先前的提案遭到拒絕而造成的失落感， 作為一名客戶經(jīng)理必須有超人的能力將創(chuàng)作隊(duì)伍、媒介隊(duì)伍和其他的部門(mén)凝聚在一起去創(chuàng)造卓越 —— 為每一個(gè)客戶、每一個(gè)項(xiàng)目。而應(yīng)該升華到在客戶的內(nèi)心情感深處創(chuàng)造一種認(rèn)同感。它們是： 感召力 作為一名客戶人員你該把你精力的很大一部分直接花在如何將廣告公司的創(chuàng)意和建議推銷(xiāo)給客戶。另一點(diǎn)是要思想獨(dú)立而行為從 眾，正確而主動(dòng)的思考，大膽的創(chuàng)新，會(huì)使整個(gè)廣告公司的運(yùn)作煥然一新；行為怪異而思想平庸，只能是曇花一現(xiàn)?！辫b于以上的定義包含著這樣的含義，客戶經(jīng)理扮演的角色是：在一致的努力下領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)廣告公司的資源（人力），及時(shí)精確地配制到客戶的廣告活動(dòng)中去。 然而，以上兩個(gè)問(wèn)題的答案可以在“推動(dòng)”這個(gè)詞中找到。促成優(yōu)秀的創(chuàng)意和媒介工作，什么是你想要的 —— 按時(shí)完成工作，使工作做得更好。幫助他經(jīng)營(yíng)，寫(xiě)市場(chǎng)計(jì)劃。思考 問(wèn)題要超越廣告之上，正如你的客戶。永遠(yuǎn)和你的客戶站在一邊，以他的視野（他的角度）來(lái)看問(wèn)題，理解他的思路?？蛻舨粫?huì)尊重一個(gè)順從的信差（傳聲筒）。 客戶部也要負(fù)責(zé)確認(rèn)客戶對(duì)廣告公司提供的服務(wù)是否滿意，同時(shí)，與客戶保持一個(gè)良好的工作關(guān)系。為了明確這些合作的機(jī)會(huì)，客戶服務(wù)必須擁有全面協(xié)調(diào)的能力，充分運(yùn)用廣告、促銷(xiāo)、 公關(guān)和直效行銷(xiāo)的原則，為客戶創(chuàng)造一個(gè)全面立體的傳播包裝。這個(gè)目的可通過(guò)指導(dǎo)工作以確保高效、準(zhǔn)確的進(jìn)程。因此介于充當(dāng)這種角色的需要，客戶部的人員往往同廣告公司內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)進(jìn)行良好的互動(dòng)，包括會(huì)計(jì)部、財(cái)務(wù)部、創(chuàng)作部、出品部、調(diào)查部和媒介部等等。 客戶服務(wù)還同時(shí)在廣告公司內(nèi) 部和客戶之間扮演著一個(gè)解決問(wèn)題的角色。因此，客戶部是客戶的代言人，成為客戶和廣告公司的軸心點(diǎn)?？蛻舨咳藛T還負(fù)責(zé)最初的工作調(diào)配，提供從客戶那兒得到的信息，如完成日期、大致的預(yù)算限制等。 對(duì)于廣告代理商來(lái)說(shuō)，客戶部就是客戶。 三 客戶部（ Account Department） 客戶部級(jí)別包括客戶主任、客戶總監(jiān)和客戶經(jīng)理等幾個(gè)基本崗位。他們知道并不需要為寫(xiě)文案和指導(dǎo)創(chuàng)作隊(duì)伍工作而負(fù)責(zé)，但他們必須為什么樣的目標(biāo)是必須達(dá)到的而去協(xié)助確立一個(gè)清晰的目標(biāo)。他們除了直接的從屬外并不指揮任何人，但他們 卻領(lǐng)導(dǎo)了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作成效。 精英們總是同他的客戶們發(fā)展一種持續(xù)的友善關(guān)系，把自己看成是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)企劃隊(duì)伍中的一員。他們同創(chuàng)作人員一樣為偉大的廣告創(chuàng)意而感到自豪。他們總是給予其他所有為這個(gè)項(xiàng)目而工作的人們以信心和鼓勵(lì)，他們相信回報(bào)來(lái)自于長(zhǎng)期的勝利。他們是精明的，有著良好的表達(dá)能力，善于社交并時(shí)刻保持著強(qiáng)烈的好奇心，虛心的和帶有人性舉止的學(xué)生。 這些領(lǐng)導(dǎo)者的來(lái)源并不重要，因?yàn)楹玫目偸仟?dú)一無(wú)二的。還有許多產(chǎn)生自廣告公司的培訓(xùn)項(xiàng)目。自我決策是 一生的任務(wù)。自我決策 它是復(fù)雜的，并是連貫性的，它包含了監(jiān)督人們的自我行為，根據(jù)以下的內(nèi)容： 1． 關(guān)心客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)展 （這需要完全地了解業(yè)務(wù)）； 2． 確信，并且要看這種觀點(diǎn)是否被完好地表達(dá)； 3． 要象對(duì)待重要問(wèn)題一樣地、花全心思地對(duì)待小到每一分鐘的細(xì)節(jié)； 4． 在堅(jiān)實(shí)的實(shí)際的基礎(chǔ)上發(fā)展初始的意念（這需要激情的參與）； 5． 在每一個(gè)工作階段學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)、發(fā)展（決不要停止）； 6． 就象現(xiàn)在一樣的放眼未來(lái)，為了將來(lái)而努力工作，并對(duì)工作充滿熱情和責(zé)任感； 7． 在實(shí)際操作過(guò)程中善于運(yùn)用整合技巧和樹(shù)立信心； 8． 時(shí)刻充滿好奇心，時(shí)刻準(zhǔn)備著，保持見(jiàn)多識(shí)廣； 9． 總是愿意去多聽(tīng)，去采納，但不要僅僅只是妥協(xié)。 同時(shí)，在客戶管理中還有一個(gè)更要的元素，那就是個(gè)性和自主，我們稱(chēng)它為自我決策。廣告公司的業(yè)務(wù)是一種人際的服務(wù)業(yè)務(wù)，它必須建立起一種牢固的相互的信任和尊敬的關(guān)系，而這種重要的基礎(chǔ)并不是建立在外界環(huán)境的超現(xiàn)實(shí)階層上，它更依賴(lài)于共同地分享信息、開(kāi)誠(chéng)布公的討論和民主地采納意見(jiàn)?？蛻舨康囊恍┲饕氊?zé)是： 1． 幫助客戶發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上存在的問(wèn)題，并向客戶提交符合要求的解決方式； 2． 協(xié)助客戶確定營(yíng)銷(xiāo)策略； 3． 協(xié)助客戶決定其在行業(yè)中的優(yōu)劣勢(shì)； 4． 協(xié)助客戶制定短期和長(zhǎng)期的目標(biāo)，這些目標(biāo)將通過(guò)整合營(yíng)銷(xiāo)和客戶的營(yíng)銷(xiāo)傳播計(jì)劃來(lái)實(shí)現(xiàn)。對(duì)于客戶而言，客戶經(jīng)理和客戶部就是代理人。廣告主需要給他從頭到尾的策劃，從大到小的忠告。 二 客戶部人員應(yīng)有的基本思維 我們不做沒(méi)有促銷(xiāo)力的廣告。廣告公司必須是一個(gè)對(duì)市場(chǎng)全面的 思考者，站在一個(gè)冷靜客觀的角度。 廣告公司的角色正變得與客戶們密不可分，由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。一 廣告公司的角色 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，廣告公司不僅要完全融入市場(chǎng)操作的每一項(xiàng)行為里面，同時(shí)還必須能夠客觀地觀察自己的行為。在很久以前，客戶們對(duì)廣告公司提出要求，廣告公司來(lái)執(zhí)行；然后是客戶們提出問(wèn)題，廣告公司負(fù)責(zé)解決問(wèn)題，或者說(shuō)提出解決問(wèn)題的方法和線索并與客戶們共同執(zhí)行；廣告公司發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，客戶確認(rèn)問(wèn)題的存在，共同完成解決問(wèn)題的方案。廣告公司的功能也從單純的執(zhí)行層面向全方位的溝通轉(zhuǎn)換，從平面的服務(wù)向立體的服務(wù)過(guò)渡。在今天，無(wú)論是做哪個(gè)層面的廣告執(zhí)行，廣告公司的角色必須是一個(gè)觀察者、思考者、創(chuàng)造者和行動(dòng)者。我們要親自深入市場(chǎng)，與客戶一道，共同擬定市場(chǎng)策略、建立銷(xiāo)售渠道、組織分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，將公關(guān)、廣告、促銷(xiāo)、直效行銷(xiāo)等傳播工具結(jié)合在一起，使其發(fā)揮更大功效，一直堅(jiān)持不懈地收集各類(lèi)產(chǎn)品的市場(chǎng)信息，與市場(chǎng)調(diào)查公司保持長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系，可獲取大量可靠的市場(chǎng)資料，并在此基礎(chǔ)上形成準(zhǔn)確的市場(chǎng)分析。市場(chǎng)觀 通常，在一家企業(yè)講出希望通過(guò)廣 告促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售之后，至少有 90%的廣告人會(huì)這樣說(shuō)：“一個(gè)產(chǎn)品是否好銷(xiāo)，因素不僅僅在廣告，最根本上的是有沒(méi)有好的產(chǎn)品，然后要看你銷(xiāo)貨的渠道，供貨的能力，產(chǎn)品在店堂擺放的位置，促銷(xiāo)員的培訓(xùn)??”還可以講許多理由，如果這種知識(shí)果真必須傳送給客戶，是不是在廣告公司接觸廣告主較長(zhǎng)時(shí)間之后的非正式場(chǎng)合介紹比較合適，它最不適合在雙方初交往的正式場(chǎng)合“灌輸”，因?yàn)椋@示了合作尚未開(kāi)始，你就已經(jīng)在為自己開(kāi)脫責(zé)任，那就是遠(yuǎn)離廣告主，讓他不信任你。 專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)或者客戶管理指的是 廣告代理公司同客戶之間的聯(lián)絡(luò)。它的成員與客戶部保持最主要聯(lián)系并且成為客戶的營(yíng)銷(xiāo)伙伴。 大多數(shù)的調(diào)查表明，客戶與廣告公司之間的長(zhǎng)期合作總是更依賴(lài)于良好的人際關(guān)系而不是其它因素。廣告是否被客戶人員還是被創(chuàng)作人員“拋售”、“提案”、“出售”給客戶，那并不重要，他們必須平等地分享工作中的熱情和信任，更重要的是客戶經(jīng)理必須為了客戶的利益，知道在什么時(shí)候和怎樣合理地利用廣告公司的人力資源。 技術(shù)、學(xué)業(yè)和測(cè)試在這個(gè)問(wèn)題上也是可以被客戶人員所利用的。 因此廣告行業(yè)中的這種具有全面協(xié)調(diào)能力的領(lǐng)導(dǎo)人物從哪來(lái)？應(yīng)具備怎樣一種資格？有一種趨勢(shì)，他們將來(lái)自于客戶那邊（從大學(xué)的廣告專(zhuān)業(yè)），從營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售行業(yè)，或者從廣告公司的媒介部門(mén)產(chǎn)生。有許多人在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中學(xué)習(xí)，一些人就憑借自己的經(jīng)驗(yàn)。他們能夠?qū)δＪ焦芾淼某绦蛴幸粋€(gè)本能的反應(yīng)，在這種管理模式中，不需要成為他們之間的老板就能夠協(xié)調(diào)好各個(gè)項(xiàng)目、各種技能和原則。他們果斷，決不磨磨蹭蹭。 首先是，客戶部的精英們熱衷于接受挑戰(zhàn)。但同樣重要的是，當(dāng)廣告達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)時(shí)，他們清楚自己是問(wèn)題的一部分，他們努力尋找解決問(wèn)題的方式而不是去責(zé)怪別人。然而，他們同樣視自己為廣告業(yè)務(wù)發(fā)展的基石。 他們有著豐富的知識(shí)關(guān)于消費(fèi)者、市場(chǎng)、客戶、產(chǎn)品和廣告運(yùn)作（是高層次的，而不是基本的數(shù)據(jù)或信息）。 還有，當(dāng)達(dá)到了以上的所有要求時(shí)，他們還是客戶和廣告公司的最大支柱?？蛻舨颗c客戶保持日常的溝通和聯(lián)系，并履行許多的職責(zé)，包括：正式的提案和贏得客戶對(duì)工作進(jìn) 展的認(rèn)可?？蛻舨咳藛T將已經(jīng)和客戶明確確認(rèn)后的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、策略和方向傳達(dá)給廣告公司的其他部門(mén)。在向客戶提交方案之前確保各項(xiàng)工作按照策略的要求進(jìn)行。 由于客戶部是廣告公司和客戶之間最主要的聯(lián)系橋梁，也正因?yàn)榭蛻舨控?fù)責(zé)將客戶的需要轉(zhuǎn)化為工作單，所以，只有客戶部的正常順利的運(yùn)作才能保證廣告公司的正常順利的運(yùn)作。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，客戶部人員應(yīng)該找出問(wèn)題的根源，找出并發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的方式以防止日后發(fā)生同樣的事情。 客戶部還負(fù)責(zé)為廣告公司創(chuàng)造額外的利潤(rùn)。 另外一條創(chuàng)造利潤(rùn)的方式是通過(guò)不斷的開(kāi)發(fā)新代理項(xiàng)目，創(chuàng)造新的同客戶合作的機(jī)會(huì)。這樣，在為客戶提供更多的服務(wù)以幫助客戶更成功的同時(shí)為廣告公司也帶來(lái)了豐厚的利潤(rùn)。 讓你的顧客認(rèn)為你是杰出的重點(diǎn)，是贏得客戶的尊重。和他共進(jìn)一個(gè)昂貴的晚餐能幫助建立關(guān)系，但這是不夠的，因?yàn)樗矚g你并不意味著他尊敬你。他需要一個(gè)了解他的產(chǎn)品、他的生意的伙伴。 幫他包裝自己。告訴他真相 —— 關(guān)于他的決定、關(guān)于他的產(chǎn)品、關(guān)于我們正在做的工作。 四 客戶部人員的基本素質(zhì) 客戶經(jīng)理扮演怎樣的一種角色？成功的客戶部人員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)或特質(zhì)？當(dāng)你詢問(wèn)任何一些廣告經(jīng)理（如客戶主任、客戶經(jīng)理和客戶總監(jiān)等），你將有機(jī)會(huì)得到各種各樣不同的回答。 動(dòng)詞“推動(dòng)”的含義是：“使發(fā)生；成功完成；控制 ；用語(yǔ)言施加影響；口才或技巧。 在廣告公司當(dāng)中，客戶部人員的個(gè)人修為至少要達(dá)到兩點(diǎn)，一是要使你個(gè)人的品質(zhì)超越于職務(wù)的品質(zhì)之上，職位的高低并不是你獲得客戶尊敬的主要緣由，不斷修煉自己的品質(zhì)，保持著自己的英雄本色，會(huì)使你散發(fā)出迷人的氣質(zhì)，人們通過(guò)對(duì)你的認(rèn)識(shí)而尊重你的職位，一個(gè)具有高貴品質(zhì)的人，不會(huì)因?yàn)槁毼坏牡臀⒍苑票?，也不?huì)居人之上而盛氣凌人。但是，從廣義上來(lái)說(shuō)，以下的能力是每一個(gè)客戶部人員都應(yīng)該具備的。有一點(diǎn)是很重要的，那就是你不應(yīng)僅滿足于對(duì)提交的建議的邏輯性和策略的精確性的基礎(chǔ)上。 在廣告公司內(nèi)部，你也同樣需要有感召力。 表達(dá)力 作為經(jīng)常與客戶打交道的客戶人員，你的溝通技巧，包括寫(xiě)作和口頭技巧都是你的職業(yè)工具。在每一個(gè)溝通流程中，你必須為了清晰表達(dá)要點(diǎn)而努力提高語(yǔ)言的精確度和無(wú)障礙程度。無(wú)論是對(duì)客戶還是對(duì)同事，都需要你明察秋毫的火眼， 廣告的工作事無(wú)巨細(xì)，工作龐雜，人是主體，深刻的洞察力使你能夠準(zhǔn)確地抓住問(wèn)題的本質(zhì)，精確地預(yù)見(jiàn)事物發(fā)生的結(jié)果，使你不動(dòng)聲色地應(yīng)付周?chē)l(fā)生的突發(fā)事件。分歧也許存在于客戶總是花最少的錢(qián)得到最好的作品。以上兩種情況同其他任何情況一樣，身為客戶部的你必須中和雙方的不同意見(jiàn)，創(chuàng)造一種使雙方能夠接受并達(dá)到最大滿意程度的解決意見(jiàn)。錯(cuò)誤地指導(dǎo)創(chuàng)意的執(zhí)行是你的責(zé)任，沒(méi)有清晰的傳達(dá)廣告目標(biāo)和向文案提供必要的資料是你的責(zé)任。 多面手 當(dāng)向客戶提交方案的時(shí)候，客戶總是期望你對(duì)廣告的各項(xiàng)運(yùn)作都了如指掌，必要的時(shí)候可以嫻熟地討論如何的運(yùn)用。 反過(guò)來(lái)，對(duì)廣告公司來(lái)說(shuō)，客戶部人員代表的是客戶。依靠你這個(gè)可靠的信息源制定出準(zhǔn)確、有效的廣告活動(dòng)。只是希望你能夠有足夠的相關(guān)知識(shí)，無(wú)論對(duì)內(nèi)對(duì)外都能夠準(zhǔn)確溝通。這也許是客戶管理的最重要的原則。雖然你的精力經(jīng) 常會(huì)被其他的客戶責(zé)任所分散，但你必須有一個(gè)自我明確的信念，客戶的需要永遠(yuǎn)是第一的。 代表廣告公司的利益。作為一個(gè)生意人，你應(yīng)該知道大多數(shù)的生意都是對(duì)外引導(dǎo)客戶，對(duì)內(nèi)管理資源的合理開(kāi)銷(xiāo)而產(chǎn)生利潤(rùn)的。如果廣告活動(dòng)后客戶在市場(chǎng)上的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題仍舊是存 在的，再偉大的廣告創(chuàng)意、促銷(xiāo)活動(dòng)和高效低價(jià)的媒體購(gòu)買(mǎi)，都是沒(méi)有多少意義的。最后，參照目標(biāo)評(píng)估廣告活動(dòng)的效果。 簡(jiǎn)而言之，做一個(gè)好的客戶人員，（不說(shuō)廣告公司的結(jié)構(gòu)，客戶，或職能性的責(zé)任）你必須是：有感召力，善于表達(dá)，有洞察力，好的協(xié)調(diào)者，有責(zé)任心，是一個(gè)多面手，具有企業(yè)家的風(fēng)范，講求實(shí)效的管理者。 雖然廣告公司與廣告公司之間對(duì)它們定義有所不同，但大致上典型的四個(gè)級(jí)別是： □ 客戶經(jīng)理助理（ AAE） □ 客戶主任（ AE） □ 客戶經(jīng)理（ AM） □ 客戶總監(jiān)（ AD） 一個(gè)花費(fèi)幾百萬(wàn)的廣告項(xiàng)目，在每一個(gè)級(jí)別上需要不止一個(gè)的客戶人員。 所有的這些都要求客戶人員對(duì)消費(fèi)者、市場(chǎng)、客戶的組織和文化，廣告公司的運(yùn)作和廣告行業(yè)有了一個(gè)全面的了解，需要