【正文】 語言。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 提倡文明用語， “請 ”字、 “謝 ”字不離口，不講 “服務(wù)禁語 ”。 ? 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。 ? 進入工作崗位之前應(yīng)注意檢查 并及時整理個人儀表。男員工不宜化妝。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。 ? 上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在 樂園 、辦公場所以外佩戴工牌。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在商場、辦公室所以外著工衣。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。有時服務(wù)員多用 “嗯 !嗯 !”或 “請講下去 ”這些語句。 ? 要擅長主動傾聽意見。當然，最好 的方法是要克制自己的情緒。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。 ? 即使客人不玩，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。 ? 不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同 仁一起招呼，或許也能引起他們 消費 欲望。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。應(yīng)有禮貌的告訴顧客： “若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 娛樂行業(yè)崇尚的觀念 ? 以客人為中心的觀念 ? 團體合作的觀念 ? 上級為下級的觀念 ? 后臺為前臺服務(wù)的觀念 ? 時間觀念 ? 遵從“規(guī)則”的觀念 ? 下級向上級負責的觀 念 ? 質(zhì)量觀念 ? 營銷 觀念 ? 創(chuàng)新觀念 第二篇：公司概況（見《員工手冊》） 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第三篇：崗位職責（見《員工手冊》） 第四篇： 營業(yè) 服務(wù) 人員禮儀服務(wù)標準 服務(wù)員接待禮儀標準 ? 說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言 (如閩南語、客家話 )，在可能 ? 要有先來后到的次序觀念。 隨時調(diào)整 原則 這一原則對任何團隊都適用。不自信的營業(yè)點經(jīng)理很少能取得成功。不自信的銷售員還不如呆在家里。 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系 這一基本原則認為，態(tài)度積極的團隊成員會更加自信。 為解決這個問題，領(lǐng)導者應(yīng)與這個消極成員進行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動。 爛蘋果原則 只要有足夠的時間，一桶蘋果中的一個爛蘋果，最終會使其他蘋果也爛掉。例如根據(jù)互利原則對待每個人以及對他人的需求保持敏感。任何一個領(lǐng)導者的首要責 任就是保持自己的積極態(tài)度。如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度，就能帶領(lǐng)缺乏經(jīng)驗的團隊提高工作效率，取得成功。一個辦公室或一個部門通?？梢钥朔硞€成員的消極態(tài)度帶來的影響，但這需要努力。 一小群消極員工（一個小集團）會使部門分裂成若干陣營。 但是，請當心！某一個人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。一些同事的私人生活極其困難。 積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個性，對此沒有什么爭論。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維 方式。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀 而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。當人們詢問小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時，小莉答道 :“我友善理解對方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來，是靠把力量集中在實現(xiàn)事業(yè)目標上，它使我獲得成功。這只意味著要努力過好每一天。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或過分沉湎 于不幸的人，都會錯過生活所賜予的無數(shù)珍寶。然而，只要活著，就永遠會有事情出現(xiàn)來考驗?zāi)愕姆e極心態(tài)。有時，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當?shù)摹＿^于樂觀 ，朋友和同事可能會覺得這很做作。 一個熱切地想得到某個職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意的應(yīng)聘者相比，會更有可能被選中。它是動態(tài)的、敏感的、感性的 ,一個不斷發(fā)展的過程。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。 管理應(yīng)該從這里開始 ,并持續(xù)下去 …… 美奇樂園 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 培訓內(nèi)容一覽 ? 第一篇 態(tài)度 ? 第二篇 公司概況（見員工手冊） ? 第三篇 崗位職責（見員工手冊） ? 第四 篇 禮儀服務(wù)標準 ? 第五篇 店長的培訓 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第一篇： 態(tài) 度 什么是積極的態(tài)度 態(tài)度是您對外界的精神聚集。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 美奇樂園 員 工 培 訓 手 冊 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 卷 首 語 我們謹將此培訓手冊贈獻給愿為美奇樂園努力工作的每一位成員。 我們堅定地認為：培訓是一個比胡亂指責員工更好的方法。與使用照相機一樣，您可以只專注于對你有吸引力的東西。您對 “不完美 ”的客人恨之入骨 ,還是始終堅信 “客人就是客人 ,把對讓給客人 ”? 我們強調(diào)積極因素 ,而消除消極因素 . 態(tài)度從來不是靜止的。也許您還沒有樂園工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對我們的 標準還知之甚少 …… 也許還有很多差距，沒關(guān)系！學習新知識，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。當然，沒有人能永遠積極。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實的。當事情進行順利時，積極態(tài)度會自我加強，易于保持。成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。 保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的存在。 舉例： 小莉與比她更在行并嚴厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績?！? 因此，什么是積極態(tài)度？ 積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。 您的態(tài)度是您向他人表達出你的性情。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 您越是能專注于環(huán)境中的積極因素，學會放棄過去，不完全依賴經(jīng)驗，不斷學習新知識，就越能保持積極的態(tài)度。 您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場所，莫過于工作地點。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。 態(tài)度消極的 分店 經(jīng)理會壓制整個團隊的運 作，沒有人能逃開。每一個人都會失敗。更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。 下面是 5 個您應(yīng)該考慮的原則 ： 態(tài)度可領(lǐng)會不可教導 該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導的態(tài)度。 正確的人際關(guān)系策略 應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則。任何領(lǐng)導者如果使用污辱人的技巧，例如在團隊面前威嚇某人，就會摧毀士氣。只要有足夠時間，團隊中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態(tài)度。在職業(yè)體育界，對一個很有才能的球員來說，可能會是因等待的時間太長，會破壞氣勢， “輸?shù)粽麍鲑悺薄２蛔孕诺母郀柗蚯蚴钟肋h不能正好打進球。不自信的護士會讓自己的病人活受罪。自信的基石就是積極態(tài)度。不論何時，只要遇到了難題，就應(yīng)該開始進行態(tài)度更新（積極方法）。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的 ? 在樂園十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應(yīng) 先向?qū)Ψ降狼福?? 親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地玩，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。 ” ? 顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。細心的服務(wù)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對機臺作簡短而清楚的介紹。 ? 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強迫或威脅的口氣對顧客，那會讓人感覺中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 不悅。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是 “生意做一輩子 ”的道理 ! ? 有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時服務(wù)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。 服務(wù) 員儀表標準 著裝 ? 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。 ? 駐店員工上班必須著工衣。 ? 上班時間不宜著短褲、短 裙（膝上 10 厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。 ? 鞋應(yīng)保持干凈。 儀容 ? 注意講究個人衛(wèi)生。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。 ? 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。 ? 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 表情、言談 ? 接人待物時應(yīng)注意保持微笑。 ? 與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。 ? 通常情況下員工應(yīng)講普通話。 ? 注意稱呼顧客、來訪客人為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “女士 ”或 “您 ”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。 舉止 ? 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。 ? 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。非工作需要不得在工作場所奔跑。 ? 不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。 ? 上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 ? 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。 ? 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。 ? 接聽電話應(yīng)先說： “您好， 樂園 （或 公司 ）。 ” ? 鄰座無人時，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。 ? 接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待。 ? 通話結(jié)束時應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導先掛斷電話，自己方可掛斷。 為顧客服務(wù)時站姿 采用此種站姿的場合 ? 為人服務(wù)的站姿，俗稱 “接待員的站姿 ”。 ? 站立之時， 身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進行短時間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時機。 ? 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 ? 小腹不宜凸出，臂部同時應(yīng)當緊縮。 ? 雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。 此種站姿的主 要特點 ? 頭正、肩平、身直。 ? 此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。當一個人長時間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會感到疲憊不堪。在情況允許時，正確地采用柜臺待客的站姿，便可以使營業(yè)員稍作休息。 ? 可以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀。 ? 雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。 兼顧上述五點，營業(yè)