【正文】 ）負(fù)責(zé)代表本店向公司做工作匯報(bào)，接受總 部的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)考評、工作檢查及監(jiān)督。 四、崗位工作職責(zé) 分店經(jīng)理崗位工作職責(zé) （ 1）負(fù)責(zé)按公司的統(tǒng)一管理要求組織本店的經(jīng)營管理工作。（以上比例不含管理人員的技術(shù)等級） 領(lǐng)班要能達(dá)到中級工水平，且在前廳的各崗位工作過。 根據(jù)情況可設(shè)管事部，將傳菜員 、清洗員、保潔員統(tǒng)一管理 三、人員技術(shù)結(jié)構(gòu) xxx 服務(wù)人員按不同的技術(shù)能力分為：試用期、初級工、中級工、高級工。 店堂經(jīng)理每店設(shè)一名，規(guī)模較大的店（ 600 餐位以上）可設(shè)副職。 前廳人員配置 前廳總?cè)藬?shù) =總餐位數(shù)247。 望各位同仁對本手冊提出寶貴意見。 《營運(yùn)管理手冊》闡述了 xxx 的營運(yùn)管理模式，是企業(yè)多年經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，其宗旨是為管理者提供工作上的指導(dǎo)和幫助，所以力求簡單明了、可 操作性強(qiáng)。xxx 商業(yè)管理有限 公司 營運(yùn)管理手冊 第 1 頁 共 80 頁 北京 xxx商業(yè)管理有限 公司 連鎖加盟手冊 營運(yùn)管理手冊 xxx 商業(yè)管理有限 公司 營運(yùn)管理手冊 第 2 頁 共 80 頁 前 言 分店的營運(yùn)管理包含前廳服務(wù)、對外關(guān)系、內(nèi)外安全、員工宿舍、出納收銀、營銷策劃、采購庫管、設(shè)備維護(hù)等八個(gè)方面，由分店經(jīng)理下設(shè)各部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人行使管理職責(zé)，以保證分店?duì)I業(yè)的正常進(jìn)行。本手冊主要介紹前四個(gè)方面的管理規(guī)范，其它的部分將單列手冊介紹。前廳服務(wù)管理和對外關(guān)系管理是本手冊的重點(diǎn)內(nèi)容， xxx 各連鎖店的店堂經(jīng)理應(yīng)整體學(xué)習(xí)本手冊內(nèi)容，分店經(jīng)理可選擇部分內(nèi)容學(xué)習(xí)。 北京 xxx 商業(yè)管理有限 公司 xxx 商業(yè)管理有限 公司 營運(yùn)管理手冊 第 3 頁 共 80 頁 目 錄 第一章、組織管理 一、結(jié)構(gòu)圖 二、定崗定編及人員配置規(guī)律 三、人員技術(shù)結(jié)構(gòu) 四、崗位工作職責(zé) 第二章、考勤管理 一、工作排班 二、簽到簽退 三、例會點(diǎn)到 四、通知下班 五、班次交接 第三章、餐前例會 一、例 會時(shí)間地點(diǎn) 二、例會參會人員 三、例會準(zhǔn)備工作 四、例會列隊(duì)方式 五、例會程序內(nèi)容 第四章、排班管理 一、分析營業(yè)數(shù)據(jù) 二、崗位工作分析 三、人員分析 四、要素整合 五、排班操作實(shí)務(wù) 六、排班應(yīng)考慮的其它因素 第五章、營業(yè)督導(dǎo) 一、督導(dǎo)概述 xxx 商業(yè)管理有限 公司 營運(yùn)管理手冊 第 4 頁 共 80 頁 二、督導(dǎo)的內(nèi)容 三、一日督導(dǎo)流程 四、督導(dǎo)的方法 五、處理投訴 第六章、物品管理 一、前廳物品種類 二、物品投入量計(jì)劃 三、備餐柜管理 四、物品的餐 前檢查與日常損耗控制 五、物品盤點(diǎn) 第七章、衛(wèi)生管理 一、日常衛(wèi)生 二、周期衛(wèi)生 三、衛(wèi)生檢查 四、自助管理 第八章 會議制度 第九章 對外關(guān)系 第十章 顧客關(guān)系 一、原始資料的收集與記錄 二、顧客檔案 三、顧客認(rèn)識、服務(wù)與維系 四、老顧客服務(wù) 第十一章 人員培訓(xùn)與考核 一、試工期員工培訓(xùn) 二、試用期員工培訓(xùn) 三、正式員工培訓(xùn) 四、員工溝通與業(yè)余生活 五、員工日常考核 六、管理人員日常考核 xxx 商業(yè)管理有限 公司 營運(yùn)管理手冊 第 5 頁 共 80 頁 七、職 務(wù)晉升與考核 第十二章、管理工作流程 一、分店經(jīng)理工作流程 二、店堂經(jīng)理工作流程 三、領(lǐng)班工作流程 四、如何提高節(jié)假日營業(yè)額 五、管理工作表格 xxx 商業(yè)管理有限 公司 營運(yùn)管理手冊 第 6 頁 共 80 頁 第一章 組織管理 一、結(jié)構(gòu)圖 （略） 二、定崗定編、人員配置規(guī)律 分店人員配置 前廳人員占 42%，后廚人員占 50%，其它人員占 8%。 10 （含店堂經(jīng)理、領(lǐng)班、迎賓、傳菜、值臺、清洗、保潔、收銀） 每一名傳菜員服務(wù) 50— 70 餐位 每一名迎賓員服務(wù) 100— 120 餐位 每一名值臺員服務(wù) 5 個(gè) 4 人臺；或 2 個(gè) 10 人臺 管理人員配置 領(lǐng)班按大區(qū)和樓層配置，較小的區(qū)域（ 30— 50 個(gè)餐位）可以設(shè)組長。 分店經(jīng)理 店堂經(jīng)理 廚師長 會 計(jì) 領(lǐng) 班 迎賓 值臺 傳菜 清洗 保潔 出 納 采購 庫管 收銀 保安 維修 宿管 前廳部 后廚部 財(cái)務(wù)部 總務(wù)部 xxx 商業(yè)管理有限 公司 營運(yùn)管理手冊 第 7 頁 共 80 頁 分店經(jīng)理每店設(shè)一名。 一般要求高級工占 10%、中級工占 30%、初級工占 30%、試用期新員工占 30%。 店堂經(jīng)理要達(dá)到高級工水平。 （ 2）負(fù)責(zé)執(zhí)行公司的工作指示，擬定分店的工作計(jì)劃及工作總結(jié)。 （ 4）負(fù)責(zé)營業(yè)高峰期的巡視和餐廳重要客人的接待，征集客人意見，檢查服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量，并及時(shí)采取措施解決或?qū)⑶闆r及時(shí)反饋于公司。 （ 6）負(fù)責(zé)對下屬員工實(shí)施業(yè)績考評與人才推薦，合理安排人事調(diào)動、任免。 （ 8）負(fù)責(zé)加強(qiáng)員工的職業(yè)道德及店風(fēng)、店紀(jì)教育，關(guān)心員工的思想和生活，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。 （ 10）負(fù)責(zé)分店檔案的建立及管理。 （ 12）負(fù)責(zé)分店的外圍關(guān)系協(xié)調(diào)。 （ 14）負(fù)責(zé)建立無事故、無投訴、無推委、無派系的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。 （ 2）始終保持和提高餐廳的優(yōu)良服務(wù)水準(zhǔn)。 （ 3）負(fù)責(zé)按公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)本部門各崗位人員的操作程序和 服務(wù)規(guī)范。 （ 5）直接參與現(xiàn)場指揮工作，協(xié)助所屬員工工作和提出改善意見。 （ 7）親自過問重要客人的安排和接待。積極反饋客人對菜肴的意見。 （ 10）負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備和器具的管理，檢查設(shè)備和器具的保養(yǎng)、維修狀況。 （ 12）審閱部門《日工作匯報(bào)表》， 督導(dǎo)餐廳主管、領(lǐng)班工作。 （ 2）檢查服務(wù)的工作和各項(xiàng)物品的準(zhǔn)備情況。 （ 4）巡視檢查店堂環(huán)境衛(wèi)生及餐具衛(wèi)生情況。 （ 6）營業(yè)時(shí)巡視服務(wù)員的工作情況，對服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 （ 8）店堂經(jīng)理不在時(shí)，負(fù)責(zé)管理好前廳的一切日常工作事務(wù)。 （ 10）認(rèn)真檢查收市工作、安全工作。 xxx 商業(yè)管理有限 公司 營運(yùn)管理手冊 第 9 頁 共 80 頁 （ 2）認(rèn)真仔細(xì)做好迎賓區(qū)的衛(wèi)生工作。 （ 4）熱情、禮貌地將客人領(lǐng)到餐廳并安排座位，確保均衡服務(wù)人員的工作量。 （ 6）有禮貌 的送客。 （ 8）做好收市工作。 （ 2）完成領(lǐng)班布置的任務(wù)。 （ 4）嚴(yán)格按服務(wù)操作規(guī)范和規(guī)程做好服務(wù)工作。 （ 6）努力做好菜點(diǎn)的推銷工作，當(dāng)好顧客的參謀，并按客人的不同要求接受點(diǎn)菜。 （ 8）認(rèn)真做好巡臺工作，禮貌待 客，有問必答。 （ 10）做好收市工作。 （ 2）協(xié)助吧臺領(lǐng)取當(dāng)餐所需要的物資并且確保其安全。 （ 4）傳菜時(shí)托盤內(nèi)外必須保持干凈，不能有油、污、水漬。 xxx 商業(yè)管理有限 公司 營運(yùn)管理手冊 第 10 頁 共 80 頁 （ 6）隨時(shí)做好傳菜口的衛(wèi)生，保持 地面干凈、整潔、不滑。 （ 8）營業(yè)時(shí)間將自己最充沛的精力用到工作中；時(shí)刻注意自己的儀容儀表、站姿；且認(rèn)真執(zhí)行好各項(xiàng)規(guī)章制度。 保潔員的崗位職責(zé) （ 1）洗手池、墩布池、便池干凈無油漬，無死角。 （ 3）營業(yè)時(shí)間手紙、洗手液不能中斷。 （ 5）墩布要堅(jiān)持每周一次消毒，每周兩次晚餐結(jié)束后，用熱開水 泡，做到無異味，確保數(shù)量準(zhǔn)確。 （ 2）清洗餐具要干凈，不能有茶漬、污漬。 （ 4）餐車、下欄盒要保持干凈，在營業(yè)高峰時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)（確保數(shù)量準(zhǔn)確）。 （ 6）餐具筐和垃圾筐要時(shí)刻保持干凈，減少破損。如果員工不分班，一天的上班時(shí)間會很長；從營業(yè)的情況看，客人就餐有明顯的高峰、平緩和低峰時(shí)段，不同時(shí)段所需要的服務(wù)人員可有不同。具體方法可參見“排班管理”。 考勤的記錄方法有： 使用打卡機(jī)（有條件的分店可采用）； 專人在《考勤表》（見《人事手冊》）上記考勤 。 月底由管理人員匯總考勤，填入《考勤匯總表》（見《人事手冊》）。 三、例會點(diǎn)到 每天的午市、晚市，前廳員工都要做一系列的餐前準(zhǔn)備工作，這些工作是分區(qū)域讓員工獨(dú)立進(jìn)行的，為保證正式營業(yè)時(shí)人員在崗，在每天的餐前例會上，要清點(diǎn)上崗的員工人數(shù)。 有些班次的員工不能參加例會，可通過考勤本上的員工溝通欄或?qū)Ｓ玫挠涗洷玖私饫龝?nèi)容。因此，每一個(gè)班次的具體下班時(shí)間都由管理人員根據(jù)營業(yè)狀況來靈活確定，即下xxx 商業(yè)管理有限 公司 營運(yùn)管理手冊 第 13 頁 共 80 頁 班的時(shí)間要聽通知。 xxx 商業(yè)管理有限 公司 營運(yùn)管理手冊 第 14 頁 共 80 頁 第三章 餐前例會 一、例會時(shí)間地點(diǎn) 午市，