【正文】 開(kāi) 雨刷器把風(fēng)擋上的雪掛掉，不要自己除雪避免造成玻璃的損壞 D. 冬季防凍液需要定期檢測(cè)冰點(diǎn)，如果兩年內(nèi)冰點(diǎn)都正常，就可以繼續(xù)使用 E. 冬季輪胎充氮?dú)饪梢栽龃髮?duì)地面的附著力 84. 與客戶電話溝通時(shí)，在進(jìn)行到搜集信息階段時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)當(dāng)如何做？ A. 積極傾聽(tīng)確認(rèn)客戶關(guān)注的內(nèi)容 B. 禮貌地問(wèn)候客戶 C. 使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言提出問(wèn)題 D. 征求對(duì)方同意自己發(fā)問(wèn) E. 明確客戶打電話的目的 85. 結(jié)算單中沒(méi)有包含的內(nèi)容是： A. 維修項(xiàng)目 B. 客戶簽字 C. 完工時(shí)間 D. 維修所發(fā)生的配件及價(jià)格 E. 工時(shí)費(fèi) 86. 面對(duì)客戶時(shí)，表達(dá)正面信息或負(fù)面信息的關(guān)鍵差異在于你的哪個(gè)方面是正確的？ A. 語(yǔ)言正確 B. 行為正確 C. 關(guān)系正確 D. 思維方式正確 E. 態(tài)度正確 87. 下面對(duì)車輛使用方法中正確的是哪一項(xiàng)？ A. 定期進(jìn)行車輛拋光對(duì)車漆是有害而無(wú)益的 B. 為了保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)可以添加發(fā)動(dòng)機(jī)耐磨劑 C. 有些顧客購(gòu)買一些高標(biāo)號(hào)的機(jī)油，維修站是可以的幫助更換的 D. 對(duì)汽車的適當(dāng)改動(dòng)，絕對(duì)不動(dòng)電路，保修期內(nèi)是允許的 E. 定期拉拉高速對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)是有很大的好處的 88. 正確接聽(tīng)電話的程序是哪一個(gè) ? A. 問(wèn)候來(lái) 電者 → 準(zhǔn)確記錄信息 → 確定客戶需求 → 采取措施 → 結(jié)束通話 B. 確定客戶需求 → 準(zhǔn)確記錄信息 → 采取措施 → 結(jié)束通話 C. 問(wèn)候來(lái)電者 → 確定客戶需求 → 準(zhǔn)確記錄信息 → 采取措施 → 結(jié)束通話 D. 問(wèn)候來(lái)電者 → 確定客戶需求 → 準(zhǔn)確記錄信息 → 結(jié)束通話 E. 問(wèn)候來(lái)電者 → 確定客戶需求 → 采取措施 → 結(jié)束通話 89. 當(dāng)與客戶無(wú)法以電話聯(lián)絡(luò)上時(shí)，應(yīng)立即采取下列哪一措施？ A. 寄失聯(lián)客戶跟蹤卡 B. 叫銷售顧問(wèn)登門拜訪 C. DCRC 去找客戶 D. 找客戶朋友聯(lián)絡(luò) E. 聯(lián)絡(luò)不上就先放棄 90. 經(jīng)銷商通常在售后服務(wù)時(shí)為客人提供一些免 費(fèi)的可以增加附加值的服務(wù)。此流程通過(guò)提供一次非凡的售后服務(wù)體驗(yàn)，來(lái)達(dá)到什么樣的最終目的？ A. 使售后服務(wù)具 備競(jìng)爭(zhēng)力 B. 提高經(jīng)銷商贏利和收入 C. 建立客戶忠誠(chéng)度和信任 D. 提供世界級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì) E. 提供愉悅的售后服務(wù)體驗(yàn) 37. 在長(zhǎng)安福特中， 12 個(gè)關(guān)鍵項(xiàng)目的流程，哪個(gè)流程順序是正確？ A. 預(yù)約 – 主動(dòng)顧客接觸 – 互動(dòng)式接待 B. 目錄式報(bào)價(jià) – 車間控工排程計(jì)劃 – 顧客關(guān)懷 C. 預(yù)先檢料 – 維修工單完工和結(jié)算 – 顧客關(guān)懷 D. 顧客信息和交車 — – 顧客服務(wù)后回訪 問(wèn)題解決和預(yù)防 E. 目錄式報(bào)價(jià) 互動(dòng)式接待 車間控工排程計(jì)劃 38. 以下哪個(gè)流程能提高車間的效率和效益？ A． 客戶預(yù)約 B. 道路救援 C. 接待與定損 D. 控工排程 E. 目錄式報(bào)價(jià) 39. 服務(wù)后回訪，下列何者說(shuō)法正確？ A. 盡可能應(yīng)允客戶有電話答復(fù) B. 在 5 天內(nèi)應(yīng)試者有 3 次和客戶進(jìn)行電話接觸 C. 設(shè)置專門的語(yǔ)音信箱答復(fù) D. 一個(gè)月后，再做客戶滿意度跟蹤調(diào)查 E. 維修后，跟蹤服務(wù)需在三天內(nèi)進(jìn)行電話接觸 40. 以下對(duì)燈光檢查手勢(shì)的描述中，錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)： A. 雙臂向車身方向平伸，手掌向下 近光燈 B. 雙臂向兩側(cè)自然平伸，雙手指向兩側(cè)車燈 后霧燈 C. 左臂向左側(cè)平伸，左手示意閃動(dòng) 右前轉(zhuǎn)向燈 D. 雙臂向下呈 60 度舒展，雙手平放指向車燈處 后剎車燈 E. 雙臂向內(nèi)側(cè)彎曲，雙手手心朝向面部 倒車燈 41. 蒙迪歐在起步后，車速高于多少時(shí)車門會(huì)自已上鎖 ？ A. 10km/h B. 12km/h C. 9km/h D. 7km/h E. 15km/h 42. 蒙迪歐 V6 的 DVD 影音系統(tǒng)可播放以下哪些格式的文件？ A. DVD,VCD,MP3,CD B. DVD、 VCD、 RMVB C. MP4, DVD, VCD, CD D. CD、 RMVB、 VCD E. DVD, VCD, MP3 43. 下列關(guān)于 “ 工單排程 ” 的說(shuō)法中，哪一項(xiàng)說(shuō)法是正確的？ A. 使用走動(dòng)式管理來(lái)計(jì)劃工作，監(jiān)控工作進(jìn)程 B. 把工作隨機(jī)派給有空閑時(shí)間的維修技師 C. 控工板需要每天下班的時(shí)候更新一次 D. 有效的使用控工板可以很好的掌握車間的維修狀況 E. 分派給某一個(gè)維修技師工作的任務(wù)是不可以換人的 44. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作共創(chuàng)客戶滿意指的是什么？ A. 針對(duì)個(gè)人 B. 推諉 C. 單方?jīng)Q斷 D. 建設(shè)性的溝通 E. 與客戶談判 45. 安全氣囊務(wù)必與以下哪一項(xiàng) 配置一起使用才能起作用？ A. ABS B. EBA C. 防爆模 D. 安全帶 E. 發(fā)動(dòng)機(jī)模塊 46. 在長(zhǎng)途下坡時(shí)要如何避免制動(dòng)器過(guò)熱？ A. 輕踩剎車 B. 連續(xù)踩剎車 C. 排入低速檔，用發(fā)動(dòng)機(jī)制動(dòng) D. 不斷地向制動(dòng)器上潑水冷卻 E. 急踩剎車 47. 鈑噴車間技師需要清楚知道？ A. 維修項(xiàng)目 B. 維修項(xiàng)目的開(kāi)工時(shí)間 C. 維修項(xiàng)目的完工時(shí)間 D. 維修注意事項(xiàng) E. 以上都是 48. 增加維修項(xiàng)目時(shí)，服務(wù)專員不需要做那一項(xiàng)工作？ A. 在系統(tǒng)中增加維 修項(xiàng)目 B. 在維修工單上填寫維修項(xiàng)目 C. 通知配件庫(kù)房做預(yù)撿料 D. 與承修技師確認(rèn)維修時(shí)間和價(jià)格更改 E. 征得客戶同意，并且在維修工單上簽字 49. 以下對(duì)服務(wù)專員在接待客戶時(shí)的描述，錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)？ A. 在互動(dòng)檢查以前，要在車輛上鋪上 “ 福特三寶 ” B. 互動(dòng)式預(yù)檢完畢后，通知 DCRC 帶領(lǐng)客戶進(jìn)入客休區(qū) C. 互動(dòng)式接待過(guò)程中，要手持預(yù)檢表記錄 D. 檢查油水液面要帶上手套 E. 后備箱的檢查要提醒客戶是否有貴重物品 50. 互動(dòng)式預(yù)檢過(guò)程中，不需要服務(wù)專員戴上手套進(jìn)行檢查的項(xiàng)目是？ A. 輪胎 B. 剎車盤 C. 座椅和儀表臺(tái) D. 車門和前后杠 E. 油水液面 51. 在互動(dòng)式預(yù)檢中，以下哪項(xiàng)不在檢查底盤的范圍內(nèi)？ A. 檢查半軸 B. 檢查差速器 C. 檢查拖臂 D. 檢查排氣系統(tǒng) E. 檢查轉(zhuǎn)向機(jī) 52. 對(duì)互動(dòng)式預(yù)檢描述正確的是？ A. 駕駛室內(nèi)需要檢查的是手煞車、排檔桿、冷氣、音響、雨刷、燈光、儀表、喇叭、室內(nèi)燈 B. 發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)要檢查 4 油， 1 水， 2 皮帶 C. 每個(gè)小時(shí)每個(gè)服務(wù)專員最多可以接待 5 個(gè)用戶 D. 對(duì)于預(yù)約客戶，服務(wù)專員要預(yù)留預(yù)檢工位前后各半個(gè)小時(shí) E. 互動(dòng)式預(yù)檢的時(shí)間要控制 在 15 分鐘以內(nèi) 53. 對(duì)于排隊(duì)的客戶，下列那一項(xiàng)接待方法不可能出現(xiàn) ? A. 如果有服務(wù)專員助理，可以讓其接待客戶 B. 可以讓其他服務(wù)專員適時(shí)地介紹預(yù)約 C. 可以讓客戶描述故障后，由服務(wù)專員從另一個(gè)車間入口直接交給技師維修 D. 如果服務(wù)專員人數(shù)不足，可以打電話叫 DCRC 專員代為接待 E. 可以先由其他服務(wù)專員做底盤以外的互動(dòng)式預(yù)檢 54. 服務(wù)專員怎樣做可以更有效地吸引客戶配合服務(wù)專員進(jìn)行互動(dòng)式預(yù)檢 ? A. 告知客戶要予以配合，這樣才可以較好的得到更多的車 輛信息 B. 熟練的運(yùn)用話語(yǔ)，按照順序檢查，讓客戶對(duì)服務(wù)專員的話語(yǔ)感興趣，自動(dòng)跟隨 C. 隨時(shí)告知客戶車輛部位的名稱，以滿足客戶的好奇心 D. 經(jīng)常讓客戶對(duì)互動(dòng)預(yù)檢表的項(xiàng)目予以確認(rèn)，以保證他能關(guān)心服務(wù)專員記錄的所有項(xiàng)目 E. 在做互動(dòng)檢查的同時(shí)，穿插介紹車輛的保修范圍，以滿足客戶的求知欲，使其跟隨 55. Quality Care 流程包括以下哪幾個(gè)組成部分 ? A. 客戶關(guān)懷、 DCRC 和 12 個(gè)關(guān)鍵要素 B. CRC、主動(dòng)客戶接觸和 12 個(gè)關(guān)鍵要素 C. DCRC、服務(wù)后回訪及 5S D. 預(yù)約、主動(dòng)客戶接觸及服務(wù) 后回訪 E. DCRC, 5S 和 12 個(gè)關(guān)鍵要素 56. 目錄式報(bào)價(jià)要求服務(wù)專員報(bào)出哪些項(xiàng)目 ？ A. 價(jià)格，配件，維修技師 B. 價(jià)格，維修技師，完工時(shí)間 C. 價(jià)格，配件數(shù)量，完工時(shí)間 D. 配件供應(yīng)情況，完工時(shí)間，價(jià)格 E. 配件供應(yīng)情況，價(jià)格，維修技師 57. 以下服務(wù)專員所報(bào)出的交車時(shí)間哪個(gè)是正確的 ？假設(shè)換輪胎需要 20 分鐘，機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)需要 40 分鐘，更換剎車片需要 1 個(gè)小時(shí)，客戶要求做此 3 項(xiàng)目，并且洗車。 D. 用最短的時(shí)間將車交與客戶 E. 幫助客戶檢查 車輛 27. 汽車長(zhǎng)時(shí)間不使用時(shí)，應(yīng)特別注意以下哪種做法 ? A. 將車洗干凈停在車庫(kù)里 B. 將車門鎖好 C. 將電瓶負(fù)極端電纜斷開(kāi) D. 將電瓶正極端電纜斷開(kāi) E. 不要把汽車停放在空曠的壩子上 28. 指示燈點(diǎn)亮，可能有幾種問(wèn)題出現(xiàn)，下面分析正確的是哪一項(xiàng)？ A. 手剎沒(méi)松該指示燈就會(huì)亮 B. 剎車系統(tǒng)自檢時(shí)該指示燈就會(huì)亮 C. 防抱死制動(dòng)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題 D. 剎車片磨損嚴(yán)重需要更換 E. 停車燈沒(méi)有關(guān)閉 29. 關(guān)于準(zhǔn)時(shí)完工的說(shuō)法正確的是： A. 只需要技師在預(yù)估的完工時(shí)間前完工 B. 預(yù)估的完工時(shí)間 是可交車給客戶的時(shí)間 C. 在控工板上，磁條的時(shí)間長(zhǎng)度就是從開(kāi)始維修到給客戶交車的時(shí)間長(zhǎng)度 D. 向客戶交車時(shí)，可不必向客戶著重強(qiáng)調(diào)客戶的車在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成 E. 交車時(shí)間超過(guò)預(yù)估時(shí)間沒(méi)有太大影響，可以向客戶解釋 30. 一個(gè)技師每天可以工作 8 個(gè)小時(shí)，有天，他花了 5 個(gè)小時(shí)完成了你售出 6個(gè)小時(shí)的工作。其中分為首要職責(zé)和次要職責(zé)。長(zhǎng)安福特服務(wù)專員題庫(kù) 1. 服務(wù)專員是經(jīng)銷商的服務(wù)窗口，其主要的作用是什么？ A. 處理顧客抱怨，管理顧客檔案 B. 利用專業(yè)技能處理顧客抱怨，提高顧客滿意度 C. 按照標(biāo)準(zhǔn)流程接待顧客，展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象 D. 利用專業(yè)技能提高顧客滿意度，增加服務(wù)收益 E. 認(rèn)真檢查每一輛竣工車輛，確保一次修復(fù)率 2. 長(zhǎng) 安福特的全新客戶滿意策略是要先研究什么？ A. 如何制造車子 B. 如何滿足客戶 C. 造車的需求 D. 客戶的真實(shí)需求 E. 客戶的身份地位 3. 關(guān)于改進(jìn)工作，下列屬于 “ 改進(jìn)工作三步驟 ” 之一的是哪項(xiàng)？ A. 了解以前工作情況 B. 制定改進(jìn)計(jì)劃 C. 將工作交給有能力的人 D. 采取頭腦風(fēng)暴法 E. 努力完善流程 4. 下列關(guān)于 “ 客戶服務(wù)步驟的設(shè)計(jì)目的 ” 說(shuō)法中，哪一項(xiàng)是正確的？ A. 讓經(jīng)銷商維修廠維修更多車輛 B. 讓所有客戶都得到問(wèn)候和歡迎 C. 說(shuō)服客戶進(jìn)經(jīng)銷商的維修廠 D. 幫助經(jīng)銷商零件部減 少庫(kù)存成本 E. 確保滿足相應(yīng)的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn) 5. Quality Care 流程在福特是一個(gè)關(guān)鍵的創(chuàng)舉。此流程通過(guò)提供一次非凡的售后服務(wù)體驗(yàn)，來(lái)達(dá)到什么樣的最終目的？ A. 使售后服務(wù)具備競(jìng)爭(zhēng)力 B. 提高經(jīng)銷商贏利和收入 C. 建立客戶忠誠(chéng)度和信任 D. 提供世界級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì) E. 提供愉悅的售后服務(wù)體驗(yàn) 6. 進(jìn)行有效的跟蹤服務(wù)，給客戶打電話時(shí)，首先應(yīng)該怎么做？ A. 自我介紹，表明來(lái)電目的 B. 叫出客戶名字 C. 問(wèn) :車沒(méi)問(wèn)題吧 ? D. 表示關(guān)心 E. 拉家常 7. SMAX 發(fā)動(dòng) 機(jī)的最大功率與最大扭矩分別是多少？ A. ， 205N?m/4000rpm B. ， 210N?m/4000rpm C. ， 210N?m/4500rpm D. ， 205N?m/4000rpm E. ， 205N?m/4000rpm 8. 下列關(guān)于 “ 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” 的說(shuō)法中，正確的是哪一項(xiàng)？ A. “ 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” 就是指所有環(huán)節(jié)都能為所有的客戶省錢的服務(wù) B. 客戶感受不到輕松 的環(huán)境并能被尊重的服務(wù)不能稱為 “ 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” C. “ 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” 是為大多數(shù)講理的客戶準(zhǔn)備的，不可能為全體客戶考慮 D. “ 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” 是為客戶接受的本次服務(wù)考慮，不追求客戶的回頭率 E. 所謂 “ 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” 就是指要把所有客戶的汽車高質(zhì)量的維修好 9. 下列關(guān)于向客戶 “ 提供信息和交車 ” 的說(shuō)法中，哪一項(xiàng)是正確的？ A. 所有資料只由服務(wù)專員保留 B. 在此環(huán)節(jié)不需要非常詳細(xì)解釋已經(jīng)維修過(guò)的項(xiàng)目 C. 合適的時(shí)候，向客戶指出此次修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的其它問(wèn)題 D. 由服務(wù)專員自行追加維修項(xiàng)目，以增進(jìn)收益 E. 以上都不正確 10. 時(shí)間對(duì)經(jīng)銷商非常重要，其中技師的工作時(shí)間屬于哪一項(xiàng) ? A. 客戶 B. 銷售成本 C. 利潤(rùn) D. 技師自己 E. 銷售收入 11. 下列關(guān)于 “ 問(wèn)題解決與預(yù)防 ” 的說(shuō)法中，哪一項(xiàng)是正確的？ A. 對(duì)于客戶的要求要必須全部滿足 B. 確保所有抱怨的客戶都由專人進(jìn)行電話回訪 C. 要確保邀請(qǐng)客戶來(lái)服務(wù)部進(jìn)行面對(duì)面交流 D. 客戶的要求很多時(shí)候都不是合理的 E.