電信軟環(huán)境整治活動(dòng)與電信運(yùn)營企業(yè)營業(yè)員工作總結(jié)匯編-文庫吧資料
2024-11-23 00:55本頁面
【正文】 、舉止操作(20分)施工服務(wù)應(yīng)先與客戶預(yù)約。(3分)當(dāng)遇特殊情況電話不能裝通或故障不能修復(fù)時(shí)，施工、查修人員應(yīng)向客戶說明原因，取得客戶諒解，并與客戶商定再來施工或查修的時(shí)間。(4分)當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設(shè)備不當(dāng)時(shí)，施工、查修人員慶熱情指導(dǎo)客戶正確使用。請(qǐng)客戶改變不當(dāng)要求或請(qǐng)客戶諒解。(5分)施工、查修人員在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足，遇客戶多次提出或改變要求時(shí)，應(yīng)不厭其煩。當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，應(yīng)忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭(zhēng)辯。應(yīng)主動(dòng)、自如地使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見等文明服務(wù)用語。(3分)施工、查修人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話。(3分)二、態(tài)度用語(30分)施工、查修人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，熱情主動(dòng)地向客戶打招呼，說明來意。(3分)施工、查修人員上崗服務(wù)應(yīng)儀容整潔，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。在客戶室內(nèi)不準(zhǔn)戴墨鏡。不準(zhǔn)穿拖鞋。嚴(yán)禁利用工作之便吃拿卡要客戶。嚴(yán)禁強(qiáng)迫客戶購買公司售通信終端設(shè)備。不準(zhǔn)酒后上班。(8分)營業(yè)人員在服務(wù)工作臺(tái)不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊。(12分)營業(yè)人員在營業(yè)時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)拒辦應(yīng)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)或拒絕向客戶提供按規(guī)定可提供的查詢資料。(4分)當(dāng)本臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)注意客戶的先后順序，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，避免發(fā)生矛盾。與客戶錢物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不拋不丟。(4分)三、舉止操作(20分)營業(yè)人員在臺(tái)席前應(yīng)坐姿端正，不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺(tái)上休息，站立時(shí)不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或臺(tái)席上，不得在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。(2分)1當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的要求時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請(qǐng)客戶諒解。(3分)當(dāng)客戶辦理或使用電信業(yè)務(wù)有困難時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)以適當(dāng)方式給予熱情幫助。(3分)當(dāng)客戶著急催促時(shí)，營業(yè)人員既要加快業(yè)務(wù)處理速度，又應(yīng)語氣溫和地請(qǐng)客戶諒解。如遇客戶表達(dá)式不清楚，營業(yè)人員應(yīng)耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。(2分)當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬本臺(tái)席時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢(shì)支走客戶。(3分)當(dāng)客戶臨近本臺(tái)席時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)向客戶主動(dòng)招呼，或微笑、點(diǎn)頭致意，詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。(2分)營業(yè)人員在服務(wù)工作中不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭(zhēng)辯。應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼。不得冷淡、怠慢客戶。與客戶對(duì)話時(shí)應(yīng)面向客戶，正視對(duì)方。(3分)二、態(tài)度用語(30分)營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)精神飽滿。女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝。(3分)營業(yè)人員上崗應(yīng)儀容端莊，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。不準(zhǔn)穿拖鞋。營業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范一、儀表儀容(10分)營業(yè)人員上崗必須穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。(3)違反服務(wù)紀(jì)律實(shí)行一票否決不得獎(jiǎng)考核得分計(jì)算方法：每個(gè)子項(xiàng)目標(biāo)月底完成后可得其基準(zhǔn)分，未完成的子項(xiàng)目標(biāo)不得該基準(zhǔn)分。獎(jiǎng)罰標(biāo)
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