醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)解決方案-文庫吧資料
2025-05-21 22:38本頁面
【正文】 ) 避免私人電話。 6) 要使用禮貌語言。 4) 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了。 2) 注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話。 對時間、地點(diǎn) 、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá) 說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)。 “今天打電話是想向您咨 詢 一 下 關(guān) 于 ╳ ╳事……” 應(yīng)先將通話的目的告訴對方。”、“您好！我是╳╳╳” 必須要確認(rèn)電話的對方。 講話時要有禮貌。 、告知自己的姓名 “您好！我是╳╳╳”。 準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等。 接聽電話 （ 1）接聽的順序 順序 基本用語 注意事項(xiàng) 話聽筒，并告知自己的姓名 “您好，╳╳醫(yī)院 （直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午 10 點(diǎn)以前可使用“早上好” 電話鈴響 3聲應(yīng)聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響 3聲之內(nèi)接起 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時，不使用“喂 ”回答 音量適度，不要過高 告知對方自己的姓名 方 “╳先生，您好！” “感謝您的關(guān)照”等 必須對對方進(jìn)行確認(rèn) 方來電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時應(yīng)進(jìn)行記錄 談話時不要離題 認(rèn) “請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳， 9 點(diǎn)鐘見。 3) 確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。 （六）電話禮儀 接電話的四個基本原則 1) 電話鈴響在 3聲之內(nèi)接起。 1) 征得患者同意后，要先說“請您稍候，我馬上 /一分鐘后會回來”。 2) 回答問題時，要系統(tǒng)完整，不含糊其辭； 3) 解釋問題要沉著、謙虛、準(zhǔn)確、清楚，使患 者感到誠懇文雅。 4． 專注： 1) 與患者談話時不能左顧右盼； 2) 不要閉目養(yǎng)神； 3) 不要老看手表低著頭或側(cè)著頭； 4) 更不要昂著頭講話。 2． 遵循原則： 和患者談話時，要實(shí)事求是，自己辦得到的事可以答應(yīng)人家，不要隨便答復(fù)自己沒有把握的事，不要輕易許諾，答應(yīng)人家的事，一定要辦到 。 “再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開公司時使用。 “不好意思，打擾一下……” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺接待人員見到客人來訪時使用。 [基本用語 ] 用語 說明 “您好”或“你好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。 “ 明 天 見 ”、“再 見 ”、“ ByeBye” 下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開 。這個度要根據(jù)不同的場景，適當(dāng)調(diào)整，這就是禮儀所在。另一種是非言語招呼，如見面時注目 微笑，點(diǎn)目鞠躬等。 以下鞠躬避免出現(xiàn)： 1) 只彎頭的鞠躬 2) 不正對對方的鞠躬 3) 頭部左右晃動的鞠躬 4) 雙腿沒有并齊的鞠躬 5) 駝背式的鞠躬 （四）問候 問候寒喧是日常生活中的基本禮儀。通常遇到 客人、上司 ，表示敬意或感謝時，可行 15 度禮，即目視肢前 米處，而 客人訪問乍到 表示尊敬可行 30 度禮，即目視腳前 1米處。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。 (6) 對方雙手沾滿東西時，不要主動去與之握手，以免造成對方的尷尬。 (4) 如遇多人同時握手，就等別人握完后再握，切忌搶著握，交叉握，免得失去風(fēng)度。 (3) 握手時間： 一般在 3秒或 5秒 之間為宜。對男士握手可適當(dāng)重一些，以求友情深厚，但不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼為宜。與客人接觸時，要主動問好， 一般不要搶先與客人（特別是女客人）握手 ，如客人主動伸手，應(yīng)熱情迅速搭手相握，不要回避。 （二）握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一，握手姿態(tài)要端正，神態(tài)莊重自然，舉 止落落大方。 ? 感染力，要與顧客有感情上的溝通。 ? 積極，要排除自身煩惱。 ? 拉進(jìn)你與患者的關(guān)系。 ? 建立和諧友好的 氣氛，能得到意想不到的效果。 微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。 第四部分、服務(wù)接待儀禮 （一）微笑 微笑的重要性 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。行走時盡可能保持直線前行，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 行走時要挺起胸膛，抬頭、身體前傾、肩部放松、收腹、步伐要輕盈、平穩(wěn)、自然。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊 ，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。 坐姿 入座時要輕，至少要坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。不得使用有濃烈氣味的香水。 手 雙手干凈，短指甲 雙手干凈，指甲不宜過長，涂指甲油時須用自然色。 1. 臉、頸及耳朵絕對干凈。 2. 經(jīng)常整刮胡須。 2. 女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 短發(fā)（前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)），不留大鬢角。 2. 染發(fā)顏色不能過于特殊，如：藍(lán)色、紅色、綠色等。 ? 私人用品和清潔用品不得在患者的視線范圍內(nèi)。 ? 衛(wèi)生間 ：不準(zhǔn)有異味。 ? 飲水機(jī) ：表面清潔無污跡，底部不能有積水。 ? 辦公桌椅設(shè)備 ：擺放整齊美觀。 ? 地面 墻面天花 ：清潔無垃圾無污跡，不得有蜘蛛網(wǎng)及蚊蟲，無亂涂亂劃。 ? 溫度 ：保持室內(nèi)溫度舒適。 內(nèi)部環(huán)境：
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