【正文】 （特殊情況需要延長維修周期時(shí)，網(wǎng)神售后會(huì)提前和用戶說明）。 ? 維修設(shè)備，寄送說明 經(jīng)熱線工程師確認(rèn)為故障的設(shè)備，請(qǐng)用戶將設(shè)備妥善包裝后郵寄到網(wǎng)神售后維修部門（所需費(fèi)用由客戶承擔(dān)），出于物流因素的考慮，我們建議用戶在寄送設(shè)備時(shí)使用原有包裝并向物流公司作保價(jià)； 設(shè)備寄送的地址請(qǐng)咨詢網(wǎng)神售后熱線 4006108220。 產(chǎn)品故障級(jí)別 解決時(shí)限 承諾及人員安排 總局（含北京和南海）設(shè)備故障 立即實(shí)質(zhì)性響應(yīng) 駐場工程師、高級(jí)技術(shù)支持工程師 1 小時(shí)內(nèi)提出解決方案 2 小時(shí)內(nèi)處理完畢 48 小時(shí)內(nèi)提交處理報(bào)告 省局級(jí)設(shè)備故障 立即實(shí)質(zhì)性響應(yīng) 各省售后網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)工程師、服務(wù)主管、技術(shù)支持工程 師 2 小時(shí)內(nèi)提出解決方案 4 小時(shí)內(nèi)處理完畢 48 小時(shí)內(nèi)提交處理報(bào)告 地市局級(jí)設(shè)備故障 立即實(shí)質(zhì)性響應(yīng) 技術(shù)支持工程師 2 小時(shí)內(nèi)提出解決方案 8 小時(shí)內(nèi)處理完畢 48 小時(shí)內(nèi)提交處理報(bào)告 硬件保 修服務(wù) ? 全國聯(lián)保，統(tǒng)一報(bào)修 網(wǎng)神產(chǎn)品實(shí)行全國范圍聯(lián)保。 故障 報(bào)告及 共享服務(wù) 故障解決后 48 小時(shí)內(nèi)， 網(wǎng)神 向用戶單位提交故障處理報(bào)告，說明故障種類、故障原因、故障處理方法等 ，并 按季向總局、各省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)提交上期故障受理報(bào)告、故障分析報(bào)告和匯總情況 。當(dāng)遇信息安全突發(fā)事件， 網(wǎng)神 將派出安全專家到達(dá)客戶現(xiàn)場分析并解決問題，最大限度地降低安全事件給客戶造成的危害。 用戶系統(tǒng)正常工作不間斷。 遠(yuǎn)程支持服務(wù)服務(wù)臺(tái)響應(yīng)時(shí)效： 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)時(shí)間 響應(yīng)時(shí)間 專員及熱線電話 7X24 小時(shí) 立即 備機(jī)服務(wù) 產(chǎn)品服務(wù)期內(nèi)， 網(wǎng)神 負(fù)責(zé)對(duì) 金稅三期工程網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目 31/41 子包 所 采購 的防火墻 產(chǎn)品提供免費(fèi) 備機(jī)服務(wù)。 專人接口－熱線作為響應(yīng)的補(bǔ)充，以備在緊急情況時(shí)，仍能對(duì)用戶的各種服務(wù)及時(shí)做出響應(yīng)。 因投標(biāo)產(chǎn)品性能原因造成系統(tǒng)不能正常運(yùn)行或運(yùn)行效果不佳 ,北京 網(wǎng)神 公司 將 提供高于所本次采購貨物檔次的產(chǎn)品或模塊進(jìn)行替換 ,直至系統(tǒng)正常運(yùn)行 ,產(chǎn)生的費(fèi)用由 我方 負(fù)責(zé) 。質(zhì)量保證期內(nèi)所有因更換或修理貨物或部件而導(dǎo)致貨物停止運(yùn)行的時(shí)間從其質(zhì)保期內(nèi)扣除。 質(zhì)量保證期內(nèi)服務(wù) 質(zhì)量保證期從最終用戶簽發(fā)《設(shè)備最終驗(yàn)收 證書 》之日開始計(jì)算，時(shí)間為 5 年。全國擁有先進(jìn)的立體化倉庫，集存儲(chǔ)、揀選、運(yùn)輸、流通加工等功能于一體， 15 個(gè)大型庫房，平均每天送貨到 300 多個(gè)城市的 1000 余家客戶 。到目前為止， 網(wǎng)神 產(chǎn)品覆蓋本省政府、電信、金融、證券、軍隊(duì)、能源、交通、教育等行業(yè)客戶。為客戶提供高品質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)秀的解決方案和及時(shí)、周到 、便捷、專業(yè)的安全服務(wù)。無論是尋求技術(shù)支持，還是硬件報(bào)修，用戶遇到任何產(chǎn)品問題時(shí)，只需一次致電 網(wǎng)神 公司 服務(wù)熱線，所有問題將全部得到解決，無需客戶自行聯(lián)絡(luò)其它服務(wù)站點(diǎn)，一站式服務(wù)可有效提高客戶服務(wù)體驗(yàn)與滿意度。 統(tǒng)一的服務(wù)操作流程和操作規(guī)范使客戶無論在何時(shí)、何地都能 享受到 網(wǎng)神 專業(yè)化、高品質(zhì)的服務(wù)。 網(wǎng)神 以服務(wù)為根本，以共同經(jīng)營、共同獲利為指導(dǎo)思想，以合法經(jīng)營為原則，以穩(wěn)固發(fā)展為宗旨 ，產(chǎn)品售前、售中、售后都擁有完整清晰的服務(wù)政策，從客戶購買網(wǎng)神產(chǎn)品開始，就進(jìn)入了整個(gè)服務(wù)體系。 服務(wù)期 5 年，服務(wù)時(shí)間從項(xiàng)目最終驗(yàn)收完畢之日起計(jì)算。 這些設(shè)備分布于 總局兩個(gè)數(shù)據(jù)中心、 19 個(gè)省、自治區(qū)、直轄市以及計(jì)劃單列市的國稅省局節(jié)點(diǎn)、國稅系統(tǒng)地市局節(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò) （ 設(shè)備 數(shù)量及 分布情況 見下表） 。 ? 產(chǎn)品承諾 因投標(biāo)產(chǎn)品性能原因造成系統(tǒng)不能正常運(yùn)行或運(yùn)行效果不佳 ,網(wǎng)神 公司將 提供高于所本次采購貨物檔次的產(chǎn)品或模塊進(jìn)行替換 ,直至系統(tǒng)正常運(yùn)行 ,產(chǎn)生的費(fèi)用由 我方負(fù)責(zé) 。 網(wǎng)神 承諾所提供的設(shè)備能夠?qū)嶋H 滿足統(tǒng)一管理與監(jiān)控的需要，并免費(fèi)向本項(xiàng)目安全管理平臺(tái)廠商開放管理配置接口信息及必要的審計(jì)管理信息，可根據(jù)用戶需要免費(fèi)完成必要的二次開發(fā)工作。 如因網(wǎng)神安全設(shè)備硬件故障原因，造成網(wǎng)絡(luò)單次中斷時(shí)間超過 4 小時(shí)，每次扣減當(dāng)年服務(wù)費(fèi)用的 50%。 ? 設(shè)備故障 在服務(wù)期內(nèi) 單臺(tái)設(shè)備硬件故障超過 3 次（含）的，網(wǎng)神將免費(fèi)更換新的整機(jī)；同型號(hào)設(shè)備累計(jì)故障率超過 5%（含）的，對(duì)該型號(hào)設(shè)備的保修期免費(fèi)延長 1 年；同型號(hào)設(shè)備累計(jì)故障率超過 10%（含）的，對(duì)該型號(hào)設(shè)備全部免費(fèi)更換。 服務(wù)保障承諾 ? 設(shè)備更換 為 確定 用戶設(shè)備 必須更換某一硬件部件時(shí)， 網(wǎng)神 將把這一部件的替換備件交付到用戶 現(xiàn)場 并 負(fù)責(zé)更換發(fā)生故障的部件。 ? 設(shè)備擴(kuò)容升級(jí)服務(wù)費(fèi)用 用戶如確定要對(duì)設(shè)備進(jìn)行擴(kuò)容時(shí)， 網(wǎng)神 承諾提供所需配件及相 應(yīng)服務(wù)，費(fèi)用不高于本次中標(biāo)協(xié)議中的價(jià)格和折扣優(yōu)惠。 服務(wù)費(fèi)用承諾 ? 試運(yùn)行階段服務(wù)費(fèi)用 在產(chǎn)品試運(yùn)行期間， 網(wǎng)神 承諾免費(fèi)的技術(shù)支持和服務(wù)，免費(fèi)服務(wù)內(nèi)容包括但不限于下述內(nèi)容：升級(jí)服務(wù)、調(diào)優(yōu)、故障排除和故障排除所需的備件更換（含備件本身）等。 網(wǎng)神 承諾按照稅務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維體系需不斷調(diào)整和優(yōu)化其運(yùn)維服務(wù)方式的管理規(guī)定，逐步完善自有服務(wù)以確保 滿足稅務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維管理要求。 網(wǎng)神 承諾服務(wù)期內(nèi)為本項(xiàng)目提供一站式服務(wù)。 值守人員及數(shù)量詳見 。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及備機(jī)網(wǎng)點(diǎn)承諾 網(wǎng)神 擁有完善的技術(shù)支持服務(wù)體系，在 金稅三期工程網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目第 3 包 第一階段網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)產(chǎn)品防火墻包（第 3 包第 31 子包）、金稅三期工程網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目第 4 包 第一階段網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)產(chǎn)品入侵檢測(cè)包（第 4 包第 41 子包） 所含設(shè)備的使用地均設(shè)立有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，擁有獨(dú)立備機(jī)庫，在本項(xiàng)目中 網(wǎng)神 技術(shù)支持中心和全國各省市的 網(wǎng)神 分支機(jī)構(gòu)一同為最終用戶提供快速的本地化服務(wù)。 金稅三期工程網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目 第 3 包 — 第一階段網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)產(chǎn)品 防火墻包 (第 31 子包 ) 第 4 包 第一階段網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)產(chǎn)品入侵檢測(cè) 包 (第 41 子包 ) 售后 服務(wù)方案 網(wǎng)神信息技術(shù)（北京）股份 有限公司 2021 年 7 月 目 錄 1 服務(wù)承諾 ................................................................................................................... 4 服務(wù)期承諾 ................................................................................................. 4 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及備機(jī)網(wǎng)點(diǎn)承諾 ............................................................................ 4 值守服務(wù)承諾 .............................................................................................. 4 服務(wù)內(nèi)容承諾 .............................................................................................. 4 重點(diǎn)保障服務(wù)承諾 ....................................................................................... 5 服務(wù)費(fèi)用承諾 .............................................................................................. 5 服務(wù)保障承諾 .............................................................................................. 5 2 服務(wù)范圍 ................................................................................................................... 6 3 售后服務(wù)體系 ............................................................................................................ 8 專項(xiàng)服務(wù)組織架構(gòu) ....................................................................................... 8 一站式服務(wù)流程 .......................................................................................... 9 網(wǎng)神服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)