【新版】酒店服務技能培訓-文庫吧資料
2024-11-21 23:45本頁面
【正文】 對產品的價值的理解程度，從而提高其愿意支付的價格限度。,客 人 受 益 法,接待員要將價格轉化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進行啟迪和引導，促進其購買行為。,例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。在接待過程中，經常聽到這樣的抱怨：“太高了,能不能打折。對于一名新人住賓客而言，飯店產品的優(yōu)點是不能一下就認識到的。誰知，客人從外面提了一包糖喜笑顏開地說：“托你們的福，我請吃糖?！笨腿艘宦牐D身往大廳走。,第二天早上，客人來取票，商務文員總結以住接待臺灣客人的經驗，就是臺灣人喜歡別人說吉利話。沒想到客人火了，“什么萬一萬一，你們是為客人服務的，就不能這樣說！”這時，商務文員感到自己口氣不妥，立即說：“我們一定盡最大努力設法給您買到。”臺灣客人聽后高興地吃下了服務員端來的兩碗面。面條又軟又長，象征著友誼連綿不斷?？腿藳]聽懂，氣呼呼地找到大堂副理，說第一天來店住宿就吃不上飯。,面條象征友誼,兩位臺灣客人住進酒店，已過午夜，就餐困難?！毙↑S話還未說完，只見客人猛一抬頭，大笑著把登記表塞到小黃的手里，然后用厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，大聲說道：“很好，很好！”顯然，客人為自己成為“偉人”而高興之極?！熬瓦@么辦吧?！罢娴膯幔俊彼f，“但是我不想告訴你，怎么辦呢？”小黃見客人總算沒把話說絕，便乘機說道：“可以，但我有一個主意，那就是用筆寫下它。然而，如果什么都不說，更加令人尷尬。在客人離開總臺之前小黃請客人再給看一下護照。在登記時，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了與人交談的快意。,此例中接待員處事規(guī)范，表現靈活，作為酒店的總經理日理萬機，是不可能隨時接待所有來訪客人，一般客人先由行辦公室或涉及相關職能部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經理不便接待，所以本例中接待員靈活的處理讓訪客和總經理都能較好接受，不致尷尬?！庇谑荂撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著C只好直接撥通劉總辦公室電話，正好是劉總接聽，由于當著客人的面，C靈活地對劉總說：“您好，我是前臺接待員，請問劉總在嗎？有某單位某某先生找他。,例三：一位先生來到總臺說要找酒店劉總，接待員C有禮貌地問到：“好的，先生，請問您是哪個單位的？怎么稱呼您？”客人報上了自己的單位與姓名。,此例中有訪客要找保密房的客人，并且情況特殊是住客人妻子，接待員處理得當，靈活地避開了訪客向住客請示，否則一定出現一場誤會或沖突！,例二：一位客人在前臺登記入住，并說自己是酒店總經理的朋友，要求房價六折，接待員B撥通總經理電話，當著客人的面向總經理請示，結果總經理礙于情面只好同意了，其實
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