【新版】酒店服務(wù)技能培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2024-11-21 23:45本頁(yè)面
【正文】 對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意支付的價(jià)格限度。,客 人 受 益 法,接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來(lái)的益處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購(gòu)買行為。,例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。在接待過(guò)程中，經(jīng)常聽(tīng)到這樣的抱怨：“太高了,能不能打折。對(duì)于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的。誰(shuí)知，客人從外面提了一包糖喜笑顏開(kāi)地說(shuō)：“托你們的福，我請(qǐng)吃糖?！笨腿艘宦?tīng)，轉(zhuǎn)身往大廳走。,第二天早上，客人來(lái)取票，商務(wù)文員總結(jié)以住接待臺(tái)灣客人的經(jīng)驗(yàn)，就是臺(tái)灣人喜歡別人說(shuō)吉利話。沒(méi)想到客人火了，“什么萬(wàn)一萬(wàn)一，你們是為客人服務(wù)的，就不能這樣說(shuō)！”這時(shí)，商務(wù)文員感到自己口氣不妥，立即說(shuō)：“我們一定盡最大努力設(shè)法給您買到?！迸_(tái)灣客人聽(tīng)后高興地吃下了服務(wù)員端來(lái)的兩碗面。面條又軟又長(zhǎng)，象征著友誼連綿不斷?？腿藳](méi)聽(tīng)懂，氣呼呼地找到大堂副理，說(shuō)第一天來(lái)店住宿就吃不上飯。,面條象征友誼,兩位臺(tái)灣客人住進(jìn)酒店，已過(guò)午夜，就餐困難?！毙↑S話還未說(shuō)完，只見(jiàn)客人猛一抬頭，大笑著把登記表塞到小黃的手里，然后用厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，大聲說(shuō)道：“很好，很好！”顯然，客人為自己成為“偉人”而高興之極?！熬瓦@么辦吧?！罢娴膯幔俊彼f(shuō)，“但是我不想告訴你，怎么辦呢？”小黃見(jiàn)客人總算沒(méi)把話說(shuō)絕，便乘機(jī)說(shuō)道：“可以，但我有一個(gè)主意，那就是用筆寫(xiě)下它。然而，如果什么都不說(shuō)，更加令人尷尬。在客人離開(kāi)總臺(tái)之前小黃請(qǐng)客人再給看一下護(hù)照。在登記時(shí)，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了與人交談的快意。,此例中接待員處事規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬(wàn)機(jī)，是不可能隨時(shí)接待所有來(lái)訪客人，一般客人先由行辦公室或涉及相關(guān)職能部門(mén)來(lái)接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便接待，所以本例中接待員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。”于是C撥通了行政辦公室的電話，可沒(méi)有人接聽(tīng)，接著C只好直接撥通劉總辦公室電話，正好是劉總接聽(tīng)，由于當(dāng)著客人的面，C靈活地對(duì)劉總說(shuō)：“您好，我是前臺(tái)接待員，請(qǐng)問(wèn)劉總在嗎？有某單位某某先生找他。,例三：一位先生來(lái)到總臺(tái)說(shuō)要找酒店劉總，接待員C有禮貌地問(wèn)到：“好的，先生，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位的？怎么稱呼您？”客人報(bào)上了自己的單位與姓名。,此例中有訪客要找保密房的客人，并且情況特殊是住客人妻子，接待員處理得當(dāng)，靈活地避開(kāi)了訪客向住客請(qǐng)示，否則一定出現(xiàn)一場(chǎng)誤會(huì)或沖突！,例二：一位客人在前臺(tái)登記入住，并說(shuō)自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房?jī)r(jià)六折，接待員B撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人的面向總經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意了，其實(shí)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1