【正文】 客方法，應(yīng)該是看起來心情很愉快的迅速做事。而對于年紀較大的顧客則應(yīng)該從容不迫。
　　到底要如何提高速度呢?這個問題必須根據(jù)顧客和購買的藥品來進行區(qū)別。遇到這種情況，藥店店長絕對不要不高興，應(yīng)該這么想：“他花了那么多時間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著想把藥品帶回去給家里人，所以才會催我”。
　　在顧客的招呼詢問后，藥店店長應(yīng)立即停下手頭的工作并回答：“您好，我能幫您什么忙嗎?”。
　?、芤床祛櫩褪欠裾娴拿靼?。
　?、谠跅l件許可的情況下，盡可能地陪同顧客前往目的地。還有象“這個么……”、“好象在那邊……”等含糊的回答要避免使用。
　　(1)做店內(nèi)引導(dǎo)時的重點
　?、僬_性：不能對顧客作不負責(zé)任的回答，必須經(jīng)過仔細的確認后再回答。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡，不論是新員工，還是臨時工，顧客都會把穿制服、帶胸卡的人看作是藥店的一名成員，會提出各種各樣的問題。
　?、奘附徊嬷糜谪浖苌匣蜓矍?、眉心，表示控制沮喪心情的外露，有時還表示敵對和緊張情緒。
　?、茈p手相握或不斷玩弄手指，會使顧客感到這個藥店店長非常拘謹甚至缺乏自信心。
　?、谡菩南蛏?，手指要伸直，表示謙虛、誠實、屈從，指路的意思。它強調(diào)禮節(jié)性，特別適用于開架售貨的藥店。手勢是藥店店長在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語言。因為有意識地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動作，同藥店店長語言表達的服務(wù)性和參謀性相違背。值得一提的是，當顧客對某種藥品的評價不正確甚至有些羅嗦時，有的藥店店長會有意延長閉眼或2/3閉眼的時間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動作，這種表示“你提的低級問題我不屑回答”的膚淺動作只會帶給顧客“你目中無人”的感覺，從而使銷售中斷。
　　“閉眼”。在銷售過程中常使用掃視(藥店店長們往往會不經(jīng)意的在凝視中伴有過多的掃視)，會使顧客覺得你心不在焉，對他不感興趣。
　　“掃視與側(cè)視”。但千萬要注意不要純粹為了完成這個動作而面無表情、目光呆滯。凝視的部位和時間長度的不同，給對方造成的影響也不同。眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官，通過視線和注視方式的變化所產(chǎn)生的不同眼神，傳遞和表達著不同的信息。藥店店長說話時配合適當?shù)捏w態(tài)語言，以加強或補充銷售語言中凝聚的思想情感和藥品信息，不僅能夠把話說得更加有聲有色，而且也能夠吸引顧客的注意力，讓顧客通過視覺的幫助來獲得深刻的印象，從而使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成。體態(tài)語言雖然是示意性的、無聲的，但它卻是輔助藥店店長體現(xiàn)一定思想內(nèi)容的重要形式。無聲的語言又稱為體態(tài)語言，就是通過人體各部位的變化而表現(xiàn)出來的各種表情、姿態(tài)所傳遞的信息。當然，藥店店長不是“百科全書”，對于回答不上來的問題，要向顧客表示歉意，絕不能采取冷淡的態(tài)度。那么作為一名優(yōu)秀的藥店店長要明白：顧客向我們提問，是相信是期望，我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。
　　(9)要有問必答?！边@樣不計得失的熱情建議很容易獲得顧客的信任。如“真不巧，您需要的這種商品賣完了。應(yīng)運用留有余地的、好聽且含蓄的、使顧客能得到安慰的語言。
　　(8)要留有余地。顧客吃虧上當只能是一次，其后絕不會重蹈舊轍，最終受損失的還是藥店。
　　(7)不夸大其辭。
　　而有些藥店店長在顧客面前使用了禮貌用語，可是當顧客剛一轉(zhuǎn)身，她馬上就找同事閑聊天或是議論顧客，且言語粗俗，顧客聽到了不僅會感到不愉快，而且最初對這位藥店店長的好印象也會蕩然無存，進而對這家藥店產(chǎn)生懷疑，失去信心。
　　(6)要配合氣氛。不僅如此，掌握一些外語(主要是英語)對于藥店店長來說也是非常必備的。其次，要能聽懂，甚至?xí)v一些地區(qū)的方言。尤其對于流動人口多的大、中城市的藥店店長來講，更要做到“說標準的普通話”。
　　(5)要通俗易懂。如果說得輕柔些，就會使人產(chǎn)生舒服的感覺，若是加上“請您稍等一下”，就會顯得很有禮貌。比如一聲“好”字，如果語氣拉長，聲調(diào)提高，就會起到相反的作用。藥店店長與顧客交談的語氣和聲調(diào)是很重要的，語調(diào)柔和與否是通過聲音的高低、強弱和快慢來實現(xiàn)的。例如：“這種藥一次服用多少?”如果回答“毫升”，可能對方一時間對這個單位沒有概念，應(yīng)該說“毫升，相當于調(diào)羹的份量”。另外，在接待顧客時絕對不能涉及顧客的某些生理缺陷，如果實在避免不了，一定要考慮好措詞。對皮膚較黑的顧客不要說“你的皮膚這么黑……”，應(yīng)該說“您的膚色較暗”?！笨蓳Q成“身材較豐滿”、“很壯實”、“很有福態(tài)”。表達是否恰當不僅體現(xiàn)在接待中的回答上，還貫穿在整個接待過程的交談當中，對一些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說得中聽一些，讓顧客覺得藥店店長是尊重和理解他的。
　　(3)表達要恰當、語氣要委婉。藥店店長在銷售服務(wù)過程中應(yīng)力求避免羅嗦。”“好的。或者“有邦迪創(chuàng)口帖嗎?”“請問，您要哪種的?”“哪種比較好?”“這種比較常用。
　　如：“有康泰克嗎?”“有。銷售用語的重點在于推薦和說明，而其他僅僅是鋪墊。
　　但是態(tài)度也不能好得過分，以過于華麗的言詞對待顧客，不僅不能夠打動顧客的心，還會使顧客對這個藥店店長產(chǎn)生一種“敬而遠之”的情緒。如果藥店店長在打招呼時，輔之以點頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了?；蛘邔I了東西之后的顧客說：“謝謝”，就粗魯?shù)赝瞥鏊幤罚眢w轉(zhuǎn)向另一側(cè)，一點也沒有感謝的意思。在銷售服務(wù)中，有些藥店店長受到了顧客的表揚，有些則受到顧客的指責(zé)和批評，這是在服務(wù)中常發(fā)生的事情，主要是由藥店店長的態(tài)度和表現(xiàn)引起的。
　　(1)態(tài)度要好。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對藥品和服務(wù)的滿意程度。言為心聲，語為人鏡。
　　。
　　(6)“謝謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多。
　　(5)“對不起”這是對顧客的要求無法做到時對其表示歉意的言語。
　　(4)“讓您久等了”找到藥品后，拿給顧客看的時候要說“讓您久等了”或“很抱歉，讓您久等了”。
　　(3)“請您稍等”不管顧客等待的時間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”，在說這句話之前藥店店長可以簡短地闡述讓顧客等候的理由，例如：“我馬上去庫房查一下有沒有您要的藥品，請您稍等一下”。
　　(2)“好的”這是藥店店長被顧客呼喚時回答的用語。開放式藥店應(yīng)是在和顧客視線交接的時候。請記?。何⑿梢詡鬟_誠意。接待年紀較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。接待顧客時的基本規(guī)范用語，并不是什么特別的語言，而是一些簡短的待客用語。
　　要記?。航^不能因手頭上有輔助工作或有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)視察工作而怠慢顧客。為顧客服務(wù)是藥店店長的唯一宗旨，接待好每一位顧客是藥店店長應(yīng)盡的職責(zé)，不論在任何情況下，藥店店長都要把接待好顧客始終放在各項工作的首位。一個藥店能夠互相愛護、融洽無間、和諧相處，就可以讓整個集體顯得更富有生氣，更加溫暖，因為這使得藥店的每一位員工都愿意融入到這個集體中去，愿意為這個集體工作。不能出現(xiàn)A柜臺忙得不可開交，B柜臺卻閑得無聊這種情況。
　　3,要做到員工之間團結(jié)互助。藥店店長的輔助工作能做到及時，就可保證不會造成人為的脫銷。在銷售過程中如發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問題，應(yīng)暫停出售。對營業(yè)前到店直接上貨架而不入店內(nèi)庫房的藥品，要及時驗收，保證單貨相符、數(shù)量準確、質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事。營業(yè)中的輔助工作，難免有些亂中作戰(zhàn)的感覺，但藥店店長們必須要做到及時而準確。相反，若是藥店店長缺乏這個觀點，即使有很長的空隙時間，也寧可談天說地，不