顧客投訴管理工作制度-文庫吧資料
2024-12-23 19:03本頁面
【正文】 簡明扼要。 （二） 是否說過使顧客生氣的言語，今后注意避免。 第十八條 加強自我總結。 第十六條 總部審計投訴處理部每月初負責對各商場顧客投訴工作進行總結，并組織 召開投訴工作例會，進行交流。同時公司將根據(jù)總部法務部的意見，決定是否 從該供應商貨款中強行扣除該供應商應付的賠償或補償款項。涉及金額較大的，必要時應封存送檢樣品。 若采購人員與供應商協(xié)商仍然達不成一致意見時，能夠進行技術鑒定的，應立即進行鑒定。 （三） 責任明確 ,確實應由供應商承擔經(jīng)濟賠償或補償責任 ,但供應商拒不配合的 ,應立即與采購中心相關采購人員聯(lián)系 , 并將必要的資料提供給采購人員， 由采購人員負責與供應商協(xié)調(diào)。 在這種情況下，若暫時需要 用商品投訴基金墊付給顧客，商場投訴處理專員應全權負責跟蹤補回已墊付的商品投訴基金。 第七章 顧客投訴爭議的處理 第十四條 未提供“商品投訴基金”的供應商，發(fā)生顧客投訴 ,須進行經(jīng)濟賠償或補償?shù)?,按照下列步驟處理 : （一） 應由供應商承擔經(jīng)濟責任的 ,經(jīng)與供應商溝通后 ,供應商同意直接支付現(xiàn)金給顧客的，在顧客收款后，辦理收款手續(xù)。 （十七） 逐步建立“第一人連續(xù)處理機制”，即由開始接待的人連續(xù)跟蹤處理解決顧客投訴，提高解決顧客投訴的質(zhì)量和效率，避免由于交接產(chǎn)生相互推諉扯皮的現(xiàn)象。 （十六） 總部審計投訴處理部批轉給商場處理的顧客投訴，商場應及時處理。 （十五） 全員公關意識 —— 即每個員工都必須建立和培養(yǎng)公關意識。 （十三） 任何時候，接待人員必須明確：消費者與公司的關系為“主 客”關系，是接受服務與提供服務的關系，接待人員得理也要讓人。 （十一） 無論是否解決投訴，應做到禮貌送客。 （九） 在顧客許可的情況下，應留給公司必要的處理時間。 （七） 文字記錄全面、簡明扼要，表述清楚。 （五） 主動面對，不要怕、推、拖、躲。開口第一句忌用“不、不可能”等否定詞。 （三） 注重仔細傾聽。 （二） 保持微笑，態(tài)度友好，以禮相待。 第六章 顧客投訴接待處理注意事項 XXXxxx（中國）管理系統(tǒng)有限公司 顧客投訴管理 工作制度 第 6 頁 共 9頁 第十三條 在接待處理顧客投訴時，應注意以下事項： （一） 注意保持良好的個人形象和接待環(huán)境。即在顧客投訴處理完畢后，對責任人應進行責任確定，并依據(jù)公司的相關制度進行處理。保持 顧客投訴資料的完整性。 6） 整理歸檔。 5） 報告或咨詢。） 4） 跟蹤處理。（送達方式有：顧客當場簽收； 掛號信郵寄 ；快遞公司專遞。 3） 書面送達當事人。顧客提出的意見或要求，要詳細登記，形成文字記錄。 2） 登記。 1） 立即處理。實事求是地面對問題，為解決問題做好前期工作。 （三） 道歉 。 （二） 傾聽 。 第十二條 投訴接待處理操作規(guī)程 （一） 出具 憑證 。 （五） “ 及時 “原則，無論投訴事件大小，均應認真對待，迅速及時地進行處理。即在處理顧客投訴前，先明確本公司、供應商、消費者三方責任，再進行處理。即在處理顧客投訴時，應依據(jù)《消費者權益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《廣告法》、《計量法》、《標準化法》、《中國消費者協(xié)會受理消費者投訴規(guī)定》等相關法律法規(guī)的規(guī)定，接待處理顧客投訴，保護顧客和公司的合法權益。 第四章 顧客投訴處理原則 第十條 XXXxxx（中國）管理 系統(tǒng)有限公司及所屬各商場在處理顧客投訴時，應
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