【正文】 加看重服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率等“軟”要素，這些“軟”要素與醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)有關(guān)。提高醫(yī)護(hù)人員辦事效率，要把患者益放在第一位，給患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，提供差異化服務(wù)。 改善對策 加強(qiáng)完善民營醫(yī)院管理制度，注重民營醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員內(nèi)在形象的塑造而非外部廣告的投放。而民營醫(yī)院本身由于自身條件限制，對患者出現(xiàn)的問題不能及時的處理，這也是患者投訴較多的地方。在所調(diào)查問題中反差較大的問題：醫(yī)院是可信賴的，醫(yī)院有足夠的醫(yī)療設(shè)備滿足需求等問題，調(diào)查結(jié)果與現(xiàn)實中的問題基本符合。見圖一。 不等權(quán)重下求服務(wù)質(zhì)量公式（1）存在1個假設(shè)條件，即對服務(wù)的五大屬性來說，其在患者心目中的重要性是相同的，不存在某個屬性更重要的情況，但是在實際生活中，不同的服務(wù)其5個屬性的重要性是不同的。因此，對同一個問題的打分往往存在差距，這一差距可作為總體感知質(zhì)量的數(shù)量指標(biāo)，并用以下公式表示： （1）其中，SQ＝SERVQUAL標(biāo)尺中的總體感知質(zhì)量的數(shù)量指標(biāo)，=患者對第i個問題的感受方面的平均數(shù)值。 在等權(quán)重下求民營醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果就是對所收集問卷的分?jǐn)?shù)進(jìn)行計算。保證性里面“醫(yī)院是患者可信賴的”，可見醫(yī)院還是存在一些信譽(yù)上的問題，希望醫(yī)院還是從自身形象抓起，提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)，進(jìn)而提升醫(yī)院聲譽(yù)。從調(diào)查結(jié)果中我們可以發(fā)現(xiàn)除移情性這個要素上醫(yī)院做的還是讓患者比較滿意外，說明醫(yī)院在辦事效率、處理問題的速率上不能達(dá)到患者的需求。但從差距值上我們可以看出：患者對民營醫(yī)院所提供的服務(wù)其他方面的真實感受與患者對服務(wù)的期望存在著不同程度的差異。測得各個服務(wù)質(zhì)量的感知和期望的差距，結(jié)果見表3：表3期望感知表______________________________________________屬性 順 序 號 期 望 感 知 差 距______________________________________________ 1 可 2 靠 3 性 4 5 平均 ______________________________________________反 6 應(yīng) 7 性 8 平均 ______________________________________________ 9 保 10 證 11 性 12 平均 ______________________________________________ 13 情 14 感 15 性 16 平均 ______________________________________________ 17 可 18 感 19 知 20 性 21 平均 ______________________________________________總平均 通過表3我們首先可以看出患者對服務(wù)的期望值絕大多數(shù)出于56之間，說明患者非?？粗孛駹I醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，對醫(yī)院的期望值特別高。這些患者選擇民營醫(yī)院的原因大多是有賴于消費(fèi)水平較低與個人隱私，這主要也跟民營醫(yī)院的科室設(shè)置有關(guān)，而且現(xiàn)在的民營醫(yī)院多以較多的廣告低廉的價格來吸引更多的患者，廣告投放的方式以及對象都是針對符合上述條件的病人。在其中18－25，2635歲所占比重最大，占總調(diào)查對象的約80%。如下圖1性別分布情況64790102030405060708090男女性別調(diào)查人數(shù)圖1性別分布圖（2）人口居住情況分布調(diào)查對象中，來自農(nóng)村人42人，郊區(qū)69人，城市32人。3 研究結(jié)果與分析 樣本資料統(tǒng)計與分析此次調(diào)查采用隨即抽樣的方法對民營醫(yī)院患者進(jìn)行調(diào)查，選定鄭州曙光醫(yī)院、華山醫(yī)院、東方女子醫(yī)院患者為調(diào)查對象，公發(fā)放問卷200份，回收194份，有效問卷143份，有效率為72%，本問卷卷調(diào)查對象資料分析詳見以下附圖及附表。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員為患者提供服務(wù)應(yīng)是有禮貌的保證性醫(yī)院應(yīng)是患者可信賴的1醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該總是熱情地對待患者　1醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具有充足的知識回答患者的問題1醫(yī)院應(yīng)對特殊患者給予特殊的照顧移情性1醫(yī)院應(yīng)有醫(yī)護(hù)人員給予患者個別的關(guān)照1醫(yī)院應(yīng)了解患者所關(guān)注的問題　1醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)了解患者的情況1醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備應(yīng)足以滿足醫(yī)療需求1醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境應(yīng)清潔干凈并提供衛(wèi)生教育資訊有形性1醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員應(yīng)掛牌上崗穿著得體 ，整潔干凈醫(yī)院應(yīng)為患者提供便利的交通和良好的就診空間　2醫(yī)院應(yīng)為患者提供24小時全天服務(wù)感知卷的問題類似于期望卷，只是將問題的提出方式將肯定語氣改為陳述語句。 醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員應(yīng)樂意幫助患者客戶　 醫(yī)院應(yīng)告知患者提供就醫(yī)的確切時間 醫(yī)院應(yīng)該自始至終提供良好的服務(wù) 醫(yī)院承諾患者在一定時期應(yīng)做到的事情，事實上就是如此第二次服務(wù)是接受服務(wù)后所感受到的一種體驗的質(zhì)量。當(dāng)PE時，服務(wù)質(zhì)量要低于患者滿意度的服務(wù)質(zhì)量，而且隨著P和E之間不一致程度的增加，服務(wù)質(zhì)量會趨于完全的不滿意；當(dāng)P=E時，服務(wù)質(zhì)量是滿意的；當(dāng)PE時，服務(wù)質(zhì)量會超過患者滿意的服務(wù)質(zhì)量，且隨著P和E間不一致程度的增加，服務(wù)質(zhì)量會趨于理想化的質(zhì)量。這個關(guān)系可以概括為以下的公式：Q=PE。最終問卷以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，對其他包括的五個元素22個條目中篩選并修訂為21條目 陳述，以便符合民營醫(yī)院患者滿意度的調(diào)查(見表2)。 確定每一準(zhǔn)則下的指標(biāo)值根據(jù)最終影響民營醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的決定因素，設(shè)計出調(diào)查問卷，確定出每一準(zhǔn)則下的指標(biāo)值。為此設(shè)計出調(diào)查問卷，并通過選取合適的調(diào)查對象，確定出最終影響民營醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的決定因素，即評價準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則。 確定民營醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)則與子準(zhǔn)則根據(jù)原則3，可以設(shè)計出民營醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一般決定因素，以此作為確定民營醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的范圍。原則4：體現(xiàn)影響患者感知民營醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的因素。形式服務(wù)由位技術(shù)的外在特征加以展現(xiàn)，將位技術(shù)變?yōu)榭梢愿兄男问?，從而便于患者判斷和評估所提供的效用與利益程度，包括各種有形設(shè)施。民營醫(yī)院服務(wù)分為3個層次：核心服務(wù)、形式服務(wù)和附加服務(wù)。根據(jù)醫(yī)院自身的特點我把醫(yī)院服務(wù)特性分為無形性、易逝性、異質(zhì)性、公益性、生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性、醫(yī)患關(guān)系的特殊性等指標(biāo)，如表1所示。民營醫(yī)院服務(wù)作為一種服務(wù)，具有服務(wù)質(zhì)量的5大屬性，選取服務(wù)質(zhì)量決定因素時應(yīng)體現(xiàn)SERVQUAL標(biāo)尺的5個屬性及對應(yīng)的22個條目。D統(tǒng)計分析方法　調(diào)查問卷采用Microsoft Office Excel2003進(jìn)行數(shù)據(jù)的錄入與統(tǒng)計。B深入訪談法　本研究在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價模式、指標(biāo)篩選、調(diào)查內(nèi)容等方面進(jìn)行了反復(fù)的訪談和嚴(yán)格的論證，在民營醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)