6服務(wù)中的糾紛處理(講訓(xùn)結(jié)合)-文庫(kù)吧資料
2024-11-19 04:42本頁(yè)面
【正文】 和您一樣的。,15,第十五頁(yè)，共二十二頁(yè)。 策略三：巧用物品解圍。通常都會(huì)以自己的想法來(lái)推測(cè)客戶的想法，但往往這樣的想法都會(huì)有實(shí)際上偏差，使用“你希望我怎么做呢?”的語(yǔ)句，確認(rèn)客戶實(shí)際的想法。找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)或提出中立性的建議，作為談話的切入點(diǎn)，使用“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽(tīng)一下?”的語(yǔ)句讓客戶認(rèn)同。,14,第十四頁(yè)，共二十二頁(yè)。 (5)表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解，讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。 (3)不使用刺激對(duì)方情緒的言語(yǔ)，即使遇到口頭的人身攻擊也不應(yīng)采取對(duì)抗姿態(tài)。,2．適當(dāng)情緒引導(dǎo)，撫平客戶情緒,(1)保持平靜、不打岔，耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再做出回答。如果你想使用“我能夠理解’’這種說(shuō)法的話，務(wù)必在后面要加上你理解的內(nèi)容(使客戶難過(guò)的原因)和你聽(tīng)到的客戶的感受(他們表達(dá)的情緒)。 (3)不要只是說(shuō)諸如“我能夠理解”這樣模式化的語(yǔ)句。,1．善用“同理心”法，建立與客戶的共鳴,(1)用自己的話重述客戶投訴的原因，把從客戶那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)，并稍微夸大客戶的感受。,11,第十一頁(yè)，共二十二頁(yè)。 建立最佳案例檔案，作為今后的同類(lèi)投訴解決問(wèn)題的模板和創(chuàng)新處理的基礎(chǔ)。 建立投訴問(wèn)題資料庫(kù)。,6．后續(xù)處理,將客戶需求中有關(guān)產(chǎn)品性能和政策性的部分及時(shí)報(bào)上級(jí)主管，并提出改進(jìn)方案。 定期向投訴客戶發(fā)放調(diào)查表，了解他們更多的需求。 經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，當(dāng)有新的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，及時(shí)向客戶提供。,5．持續(xù)跟蹤,留下客戶的聯(lián)系方式，事后詢問(wèn)客戶對(duì)投訴處理的滿意度。如果有兩種以上供客戶選擇的方案，向客戶解釋清楚方案的優(yōu)劣，為客戶提出建議。應(yīng)該說(shuō)：“雖然這個(gè)問(wèn)題現(xiàn)在不能立刻讓您滿意，但我們還會(huì)有其他辦法的，請(qǐng)相信我們。為客戶解決問(wèn)題時(shí)不要說(shuō)：“如果您實(shí)在對(duì)我們不滿意，那只好請(qǐng)您到其他地方試一試吧。客戶投訴的時(shí)候往往情緒不穩(wěn)定，常有一些沖擊力強(qiáng)或失實(shí)的言語(yǔ)，如果處理人員不加控制，就容易發(fā)生爭(zhēng)吵，使矛盾進(jìn)一步激化，不利于問(wèn)題的解決。如果是客戶方面的錯(cuò)誤，則應(yīng)幫助客戶正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品性能和銀行的有關(guān)政策。,8,第八頁(yè)，共二
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