【正文】 制內(nèi)容：為（上班存 +本班進(jìn) 本班銷損）的數(shù)值。 交接班本不得隨意撕頁，應(yīng)完整保存，下月初重新建立新的一本交接 班本 交接班本應(yīng)妥善保管，營運(yùn)管理部將不定期對(duì)交接本進(jìn)行抽查 進(jìn)銷存填寫說明 進(jìn)方填制內(nèi)容，商品的驗(yàn)入、商品調(diào)入、銷售退回（紅字說明），若進(jìn)方有變動(dòng)則在交接班本背面注明商品配送單號(hào)、驗(yàn)收單號(hào)或商品出庫單號(hào)、調(diào)撥（調(diào)入）單號(hào)等信息，由交班人和接班人同時(shí)簽名確認(rèn)，并由店長審核。 ⑾ 食品送貨驗(yàn)收、銷售時(shí)段、撤柜時(shí)間的日期規(guī)定（參照相關(guān)規(guī)定）。 ⑼ 對(duì)于整箱（整件）的商品，要開箱驗(yàn)收。 ⑻ 產(chǎn)品 標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)清晰、牢固，易于識(shí)別。 ⑹ 所有外表生銹的商品（如罐頭食品、鐵罐裝奶粉等）不予驗(yàn)收。 ⑸ 所有標(biāo)注兩種生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、凈含量的商品不予驗(yàn)收。 ⑶ 商品的日期不符合公司驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的不予驗(yàn)收。 商品驗(yàn)收： ⑴ 在驗(yàn)收中應(yīng)注意商品的資料與配送單上的資料一致，即單據(jù)與實(shí)物相符。 ⑸ 新品到店后，盡可能陳列在該中類商品貨架最上層左邊第一、第二兩個(gè)陳列位上或按照公司下發(fā)要求進(jìn)行陳列。 ⑶ 賣場商品正面朝外陳列， 且中文標(biāo)示面向顧客 。 序號(hào) 保質(zhì)期 門店收貨（說明） 1 1年以下（含 1年） 前 3/5保質(zhì)期內(nèi) 保質(zhì)期已經(jīng)過 3/5的門店不予驗(yàn)收 2 1年以上 前 3/5保質(zhì)期內(nèi) 18 （四）商品管理基本要求 商品陳列： ⑴ 貨架商品陳列按照區(qū)域督導(dǎo)核定下發(fā) 的貨架基本陳列量陳列，庫存商品遵循“賣場貨架優(yōu)先陳列”的要求進(jìn)行上貨。 門店吊旗懸掛前后必須保持一條線，進(jìn)門正面不能看到其裝訂線，同時(shí)不能遮住燈光和監(jiān)控?cái)z像頭。 員工應(yīng)保持店面的陳列、布局。在銷售高峰期間應(yīng)選擇節(jié)奏較明快的音樂，在非高峰期間應(yīng)選擇舒緩、輕柔的音樂。 門店音樂的播放時(shí)間要避開分眾傳媒的廣告時(shí)間。 （二）環(huán)境管理基本要求 招牌燈開關(guān)要求： 12月 1日至次年 4月 30日期間招牌燈于早上 7點(diǎn)關(guān)閉，晚上 6點(diǎn)鐘開啟； 5月 1日至 11月 30日期間招牌燈于 17 早上 6點(diǎn)關(guān)閉，晚上 7點(diǎn)開啟。（張貼標(biāo)準(zhǔn)：海報(bào)必須低于三色條 1CM，海報(bào)于玻璃門邊線間隔距離為 2CM，海報(bào)之間的間隔為 3CM） 商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)保持整潔，無卷邊，不允許用透明膠纏繞標(biāo)價(jià)簽。 促銷海報(bào)和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)馬上重新粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹底清理干 凈。 洗手臺(tái)面及洗手池應(yīng)保持清潔、無垃圾、無污漬、無積水；洗手間要保持空氣清新，無異味；便池及其四周應(yīng)隨時(shí)沖洗，保持清潔，不得堵塞。 門店應(yīng)注意維護(hù)墻壁、地板、設(shè)備、設(shè)施等的整潔，使用過程中應(yīng)注意保持原有的模樣。 天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、桌、椅、貨架、地柜、箱、廣告牌、墊板、地墊等均應(yīng)保持清潔、明亮，無塵、無水跡、無印痕，無壞損、無蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。 店內(nèi)外均保持潔凈，周圍無積水、無垃圾。 16 第五章 門店基本操作標(biāo)準(zhǔn) 一、門店基本管理要求 （一）店面基本清潔 每一位員工都應(yīng)養(yǎng)成隨時(shí)清潔的良好工作習(xí)慣： ⑴ 營業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購物的前提下，做到 隨時(shí)清潔，對(duì)于廢棄的封箱紙、條碼紙、標(biāo)價(jià)簽等必須隨時(shí)清理；廢棄的紙箱應(yīng)拆平折疊并擺放于指定地點(diǎn)，隨時(shí)保持整潔的購物環(huán)境。 遇到顧客抱怨或者投訴的處理要 求： ⑴ 應(yīng)很誠懇地傾聽顧客的抱怨和意見，并說“對(duì)不起，給您添麻煩了。 遇到缺貨的情形： ⑴ 試著推薦替代品； ⑵ 顧客不接受替代品時(shí)，員工可征求 顧客意見留下其姓名和聯(lián)系電話，并告知顧客貨到店后門店會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系； ⑶ 遇到顧客需求的商品是公司尚未引進(jìn)的商品時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇地告訴顧客：“對(duì)不起，我們店目前沒有引進(jìn)該商品，我們會(huì)將您需求的商品記錄下來并向公司反饋”。 ⑵ 與顧客溝通，詢問顧客是否住在門店附近，并告知我們可以為周邊顧客提供免費(fèi)送貨服務(wù)。 顧客要求送貨的總金額超過 150元時(shí)，門店可委婉地答復(fù)顧客不予送貨（門店老顧客除外）。 送貨人員回店后登記回到門店的時(shí)間。 登記送貨人員離開門店的時(shí)間。 確定顧客所需要的商品及顧客是否有零錢、開心卡。一起遞至顧客手中，“收您 XX 元，本次消費(fèi)金額 XX 元，找您 XX 元。” ⑹ 通話言簡意賅，結(jié)束談話之前應(yīng)說“謝謝，再見！” 13 會(huì)員 卡結(jié)算 現(xiàn)金結(jié)算 無會(huì)員卡 （二）收銀步驟 商品掃描前詢問：“您好，請(qǐng)問您使用 會(huì)員 卡嗎？” 若有按“ 積分 ”鍵，刷卡（或者輸入卡號(hào)）確認(rèn)，核對(duì)卡號(hào) 有 會(huì)員 卡 掃描后詢問“請(qǐng)問還有其他商品嗎？” “要 不要來一件 XX 商品？”（新品或促銷品） 一共 XX 元 掃描后詢問“請(qǐng)問還有其他商品嗎？” “要不要來一件 XX 商品？”（新品或促銷品） 一共 XX 元 若用 會(huì)員 卡結(jié)算，按“ 會(huì)員 卡 ”鍵刷卡結(jié)算 雙手將 開心卡 疊壓在電腦小票上面一起遞至顧客手中，唱“本次消費(fèi)金額 XX 元， 本次積分 XX分，卡內(nèi)余額 XX 元。 ⑶ 撥打電話接通后標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！萬 X通 XX分店，請(qǐng)問您是XXX嗎？” ⑷ 需找當(dāng)事 人接聽時(shí)：“請(qǐng)您稍等”。 電話用語： ⑴ 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。 ③ 指第三人時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 ⑵ 對(duì)顧客的稱呼 ① 按性別：先生、小姐。 ⑶ 微笑時(shí)態(tài)度真誠，面部要有親和力，給顧客以 親人、朋友、鄰居般 的溫馨感受。 12 微笑及表情要求 ⑴ 服務(wù)過程中應(yīng)保持真誠、溫馨、甜美燦爛的微笑（可參照標(biāo)準(zhǔn)：自然露出 68顆牙齒，嘴角微微上翹）。 ⑸ 不得模仿他人說話的語氣腔調(diào)。 ⑶ 語調(diào)：平緩、親切、自然、自信地介紹商品用升調(diào)，與顧客溝通時(shí)用降調(diào)。 語言要求： ⑴ 聲音甜美、親切友善、自然、自信。 （三）舉止表情 站立時(shí)應(yīng)挺拔端正，不得倚靠在貨架、柱子或其他設(shè)備、物品上。 上班期間可佩戴手表，手部不得佩戴首飾，腕部佩戴飾品不得超過二件。 注意口腔清潔衛(wèi)生，勤刷牙，清除異味。 女員工上班提倡化淡妝。男員工不準(zhǔn)留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度），禁止剃光頭、留胡須。 （二）儀容 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，不能有異味。 工衣須妥善保管，每星期至少清洗一次。 女員工頭上扎的頭巾從額頭開始向后扎緊。工牌在上、 牌在下，間隔2CM 寬，工牌掛在工衣上的工牌專用懸掛位。 工衣外不得著其他服裝。員工上班期間可以穿平底皮鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。 上班期間如需接待親友拜訪，須向店長說明原因并征得同意。 就餐要求 ⑴ 就餐時(shí)間：午餐 11： 00— 14： 00，晚餐 18： 00— 21： 00； ⑵ 就餐地點(diǎn)：有休閑桌椅的門店在休閑桌椅區(qū)就餐；無休閑桌椅的門店就餐地點(diǎn)設(shè)在除倉庫、收銀臺(tái)、美味吧臺(tái)之外店長指定的位置； ⑶ 員工就餐時(shí)間可以在門店購物，但必須保留電腦小票； ⑷ 員工就餐期間不能身著工衣。 二、工作紀(jì)律 員工必須服從上級(jí)的指令。 除門店間調(diào)撥外，非經(jīng)公司主管營運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)審批同意，任何人不能隨意拿走商品、設(shè)備和現(xiàn)金等門店資產(chǎn)離開賣場。 注意與顧客保持密切聯(lián)系，每個(gè)員工應(yīng)知道 50名顧客的姓名、性別、住址及喜好。 10 第四章 工作守則 一、工作要求 門店收集到的顧客抱怨、建議、意見和不滿信息在第一時(shí)間上報(bào)總辦（通過電話、郵件等形式）。外訓(xùn)即公司聯(lián)系外部的一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來公司或者到約定的地點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。在職培訓(xùn)包括內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)兩種。 ⑶ 員工對(duì)公司的基本管理制度和操作要求有總體了解。 （二）培訓(xùn) 入職培訓(xùn)：入職培訓(xùn)包括公司為員工提供的“課堂培訓(xùn)”及“門店操作培訓(xùn)”兩種，入職培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面： ⑴ 使員工理解對(duì)顧客的服務(wù)理論。 四、職業(yè)發(fā)展 （一）晉升 公司實(shí)行崗位競聘制，為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供平臺(tái)，促進(jìn)員工努力工作和學(xué)習(xí)。 停崗 期間每天到總部人力資源部報(bào)到（按照總部上下班時(shí)間），停崗期間不準(zhǔn)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自離開，否則按曠工論處。 以上各種處分形式可以單獨(dú)使用，也可以合并使用。 ⑶ 職務(wù)處罰：退回試用期、停崗、留崗查看、降級(jí)、降職、免職等。 9 處分的類型： ⑴ 通報(bào)處理：口頭或者書面警告、通報(bào)批評(píng)等。 ⑼ 違反《員工手冊(cè)》的其他情形的。 ⑺ 違反崗位職責(zé)及操作規(guī)范的。 ⑸ 在營業(yè)現(xiàn)場，與顧客發(fā)生爭吵、斗毆的。 ⑶ 拾遺不報(bào)，有損社會(huì)公德和公司形象的。 （二）懲處 如有下列情形，公司將對(duì)員工進(jìn)行懲處： ⑴ 違反公司勞動(dòng)紀(jì)律、現(xiàn)金管理制度或者其他規(guī)章制度。 ⑹ 授予榮譽(yù)稱號(hào)（授予服務(wù)明星、優(yōu)秀員工、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等榮譽(yù)稱號(hào)）等。 ⑷ 提前轉(zhuǎn)正。 ⑵ 獎(jiǎng)勵(lì)。 ⒁ 滿 足公司設(shè)