【正文】 何理解溝通，以及實(shí)現(xiàn)溝通的方法，并通過(guò)對(duì)一些典型案例的分析加深對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容的認(rèn)識(shí)。 外呼中投訴受理的技巧關(guān)于外呼項(xiàng)目本身的投訴處理策略 252。 呼出電話(huà)的具體處理流程有效地開(kāi)場(chǎng)探尋客戶(hù)的潛在需求結(jié)束電話(huà)情緒及壓力定義紓解壓力、壞情緒的方法投訴的定義投訴處理中的難點(diǎn)客戶(hù)投訴的4大類(lèi)型分析有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧）投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備 252。u 課程大綱： 252。u 預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在了解客戶(hù)的態(tài)度后如何進(jìn)行應(yīng)對(duì)，根據(jù)呼出電話(huà)的特點(diǎn)進(jìn)行有序的電話(huà)處理工作。 有效的客戶(hù)引導(dǎo)技巧開(kāi)放式問(wèn)題呼入前準(zhǔn)備提供解決方案跟進(jìn)A140 – 呼出操作及流程u 授課時(shí)長(zhǎng)：2小時(shí)。 滿(mǎn)足客戶(hù)的需求了解客戶(hù)的需求并加以判斷傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的反饋 252。 呼叫中心從國(guó)外的引入呼叫中心的定義252。u 適合對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。對(duì)一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開(kāi)課或請(qǐng)外部專(zhuān)家過(guò)來(lái)進(jìn)行專(zhuān)題的培訓(xùn)，職業(yè)技能認(rèn)證在內(nèi)部建立了一個(gè)職業(yè)技能認(rèn)證體系，每年進(jìn)行一次，主要是針對(duì)在崗人員進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時(shí)，職業(yè)技能認(rèn)證也可以給員工一個(gè)職業(yè)發(fā)展的指引。對(duì)于話(huà)務(wù)員來(lái)說(shuō)，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者申請(qǐng)基層管理崗位。話(huà)務(wù)員在工作一段時(shí)間之后，以往掌握的技能慢慢會(huì)變成一種習(xí)慣，這時(shí)往往需要給他們進(jìn)行充電，技能提升培訓(xùn)必須是有針對(duì)性的，并結(jié)合培訓(xùn)之后的輔導(dǎo)，以確保新的技能被應(yīng)用。主要是針對(duì)產(chǎn)品、流程及銷(xiāo)售政策等方面的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)是針對(duì)老員工，結(jié)合電話(huà)監(jiān)聽(tīng)成績(jī)、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題等為員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。、風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)問(wèn)題、熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行再培訓(xùn)。對(duì)一些個(gè)別員工的問(wèn)題，可以進(jìn)行一對(duì)一的單獨(dú)輔導(dǎo)。培訓(xùn)后必須結(jié)合輔導(dǎo)，這項(xiàng)工作由培訓(xùn)師或訓(xùn)導(dǎo)師來(lái)完成。由于新員工剛上崗，必然對(duì)業(yè)務(wù)有不熟悉的地方，為了盡可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導(dǎo)致的對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的浪費(fèi)，企業(yè)一般可以安排給新員工較少的工作量。好處之一是新員工能得到有經(jīng)驗(yàn)的老員工的事實(shí)指導(dǎo)，好處之二是 新員工沒(méi)有碰到問(wèn)題之后詢(xún)問(wèn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的恐懼感；好處之三是老員工也能得到被認(rèn)可的感受，這也是對(duì)老員工的一種激勵(lì)。實(shí)習(xí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：“師傅帶徒弟”的方法。也可以安排部分u按工廠實(shí)行外撥或接聽(tīng)少量的電話(huà)，消除與客戶(hù)溝通的恐懼。這之強(qiáng)需要安排好被旁聽(tīng)的人員】旁聽(tīng)的時(shí)間，并提前與這些被旁聽(tīng)者溝通。在線(xiàn)旁聽(tīng)，即安排新與昂那個(gè)到老員工旁邊挺電話(huà)，觀察老員工是如何處理客戶(hù)的需求、如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的。在線(xiàn)旁聽(tīng)盡管新員工在入職培訓(xùn)時(shí)做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線(xiàn)的恐懼心理是不可避免的。主要包括產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，市場(chǎng)和內(nèi)容根據(jù)情況而定。電話(huà)下手技能是指直接通過(guò)電話(huà)完成交易，通過(guò) 熱情開(kāi)篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個(gè)固定的環(huán)節(jié)。這類(lèi)課程主要包括電話(huà)溝通技巧、電話(huà)約見(jiàn)技能、電話(huà)開(kāi)拓技能、電話(huà)跟蹤與服務(wù)技能以及電話(huà)銷(xiāo)售技能等。對(duì)一些跨國(guó)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心來(lái)說(shuō)，這類(lèi)培訓(xùn)是必須的，有著重要的意義。這類(lèi)課程主要包括客戶(hù)滿(mǎn)意、商業(yè)道德、職業(yè)發(fā)哦手等內(nèi)容，是員工明白在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心應(yīng)該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情尤為商業(yè)道德，如何在吧新產(chǎn)品銷(xiāo)售出去的時(shí)候保證客戶(hù)滿(mǎn)意，等等。例如：請(qǐng)公司高層講話(huà)、請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說(shuō)法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務(wù)往來(lái)部門(mén)的同時(shí)對(duì)所在部門(mén)工作的介紹以及戶(hù)外的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。這類(lèi)培訓(xùn)主要包括行業(yè)背景、治安也發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位、崗位設(shè)置、崗位要求等相關(guān)內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價(jià)值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。員工要真正面對(duì)客戶(hù)，必須對(duì)公司的產(chǎn)品】業(yè)務(wù)有最基本的了解，同事，要明白如何想客戶(hù)進(jìn)行推薦，為了達(dá)到上述兩種目的，通常企業(yè)都會(huì)設(shè)計(jì)出相關(guān)的培訓(xùn)課程。因此，在新員工進(jìn)入公司之初，應(yīng)該讓員工盡快融入和認(rèn)同組織。課堂培訓(xùn)的主要目的有兩點(diǎn)：1． 使新員工融入和認(rèn)同組織。第三篇：呼叫中心培訓(xùn)方案入職培訓(xùn)新員工進(jìn)入公司指出的培訓(xùn)最為關(guān)鍵，為了平衡培訓(xùn)的效果及效率，必須對(duì)入職培訓(xùn)的時(shí)長(zhǎng) 內(nèi)容和方式做出選擇。我會(huì)成為電話(huà)行銷(xiāo)的頂尖高手。因我?guī)椭顺砷L(zhǎng)，所以我打電話(huà)給他。我打電話(huà)可以達(dá)成我想要的結(jié)果。我喜歡打電話(huà)的對(duì)方，也喜歡我打電話(huà)的聲音。第六章：工作中常見(jiàn)問(wèn)題一些成功的電話(huà)行銷(xiāo)觀念，僅供參考：你所接聽(tīng)或撥出的每個(gè)電話(huà)都是最重要的。客戶(hù)心理很怪，比較認(rèn)同一個(gè)公司，會(huì)多一些信心，或者是專(zhuān)業(yè)和認(rèn)真吧！?禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾?zhǔn)會(huì)談的時(shí)間，強(qiáng)調(diào)只是一分鐘，并不是占他太多的時(shí)間。這是尊敬自己肯定自己的方法。?說(shuō)明自己的姓，再說(shuō)明名字，以便加深印象。二。試著讓同事演示給您聽(tīng)一下，您肯定能感受到對(duì)方的狀態(tài)。例如打火機(jī)、訂書(shū)機(jī)之類(lèi)。對(duì)方發(fā)現(xiàn)您是游戲性質(zhì)，則會(huì)不尊重您的。?打電話(huà)的時(shí)間是正規(guī)的工作時(shí)間，切勿在打電話(huà)時(shí)吃東西，甚至吸煙。當(dāng)您開(kāi)口的時(shí)候，要含有笑意。所以，您想成功，便要通過(guò)有經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生說(shuō)話(huà)的熱情去感染對(duì)方。?要熱情。?要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格。語(yǔ)態(tài)：?要慢，口齒清楚、清晰。5我現(xiàn)在的心情是否樂(lè)觀積極？第三章：交流過(guò)程: 電話(huà)銷(xiāo)售基本訓(xùn)練一般來(lái)說(shuō)，電話(huà)銷(xiāo)售活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的銷(xiāo)售活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個(gè)主要步驟?！咀詸z】對(duì)照上文所講的電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答下列問(wèn)題。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。有的電話(huà)銷(xiāo)售代表，每次碰到重要客戶(hù)要打電話(huà)時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶(hù)已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。態(tài)度一定要積極。自信對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)是非常重要的，試想，如果我們對(duì)自己所說(shuō)的話(huà)沒(méi)有自信的，那又怎樣去打動(dòng)客戶(hù)。8．建立自信心在我們做了以上的準(zhǔn)備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。在電話(huà)腳本設(shè)計(jì)這方面，需要著重注意的是“問(wèn)題的設(shè)計(jì)”。7．寫(xiě)電話(huà)腳本【提問(wèn)】在坐的有沒(méi)有做過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售？有沒(méi)有在打電話(huà)之前設(shè)計(jì)過(guò)電話(huà)腳本？設(shè)計(jì)電話(huà)腳本對(duì)于剛開(kāi)始做這項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)尤為重要，因?yàn)槿绻@方面的工作準(zhǔn)備不充分的話(huà)，那么你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話(huà)之后可能會(huì)語(yǔ)無(wú)倫次，可能就會(huì)沒(méi)有機(jī)會(huì)把應(yīng)該介紹對(duì)方聽(tīng)產(chǎn)品說(shuō)出來(lái)，因?yàn)椋瑢?duì)方很有可能會(huì)在第一時(shí)間就發(fā)現(xiàn)你是一個(gè)推銷(xiāo)員，而拒絕與你繼續(xù)通話(huà)。對(duì)于初嘗試的朋友，在未念熟對(duì)白之前，是很難開(kāi)口的。?將所有打電話(huà)時(shí)要用的文具準(zhǔn)備妥當(dāng)，方便隨時(shí)應(yīng)用，例如一支簽字筆，一本筆記本，用以記下客戶(hù)的資料。．分析客戶(hù)、準(zhǔn)備資料我們?cè)诖螂娫?huà)之前，通常都要對(duì)手頭上的客戶(hù)資料進(jìn)行一定的分析，比如公司的規(guī)模；是否是知名