【正文】 確答案。（）2并非所有的流失型客戶都值得挽留。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（）1客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（）1雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，但是實現“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。（）38客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（）在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶對服務的要求是相同的。（）維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。認為消費者歡迎那些質量最優(yōu)、性能最好、特點37最多的產品，這一觀念屬于營銷觀念轉變中的（）。3．決策群體中哪些成員在購買決策中的作用？（）A．使用者B．購買者Ｃ．影響者Ｄ．決策者6．根據客戶的購買目的和規(guī)模，可以將客戶分為（）A．個人購買者B．中間商客戶C．產業(yè)客戶Ｄ．機構和政府客戶 1．客戶基本信息資料具體包括（）A．客戶投入記錄B．個人和組織資料Ｃ．客戶統(tǒng)計分析資料Ｄ．交易記錄7．按照時間序列分類，可以將客戶分為（）A．老客戶B．潛在客戶C．一般客戶Ｄ．新客戶 9．“C要素”學說認為，客戶信用評價主要從下列哪些要素考察分析客戶的信用狀況（）.見書9736頁Ａ．環(huán)境狀況Ｂ．保險Ｃ．擔保品Ｄ．品德 1．從投訴方式來看，客戶投訴通常會采取（）A．電話投訴B．信函投訴 Ｃ．現場投訴Ｄ．電子郵件和短信投訴2．關于客戶投訴與抱怨的認識，正確的有（）A．客戶不會隱藏心中的不滿意B．既是推銷的障礙，又是成交的序曲Ｃ．是營銷活動中的偶然現象Ｄ．真誠抱怨與投訴的客戶是可能的買主3．通常而言，客戶抱怨與投訴的原因有（）A．售后服務維修質量B．客戶對企業(yè)服務的衡量尺度與企業(yè)自身不同Ｃ．客戶服務人員工作的失誤Ｄ．商品質量問題三、填空題客戶關系管理的英文縮寫是（）。A、客戶讓渡價值是建立高質量客戶關系的基礎 B、重視客戶的個性化特征，實現一對一營銷 C、提供客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶 D、客戶關懷貫穿營銷的全過程 E、以上都不是在客戶關系管理里，客戶的滿意度兩個決定因素是（）A、客戶的期望B、客戶的感知C、產品的質量和價格D、抱怨和忠誠客戶關系生命周期可分為（）階段。A客戶的需求B客戶的購買力C客戶的購買決策權D客戶的信用客戶關系管理（CRM）的宗旨就是（）。A、客戶滿意度 B、客戶對產品或服務所感知的實際體驗C、客戶忠誠度 D、客戶對產品或服務的期望值（）是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。A、重復購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好3客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠3CRM研究的是哪種類型的忠誠？（）A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠4按客戶重要性分類，客戶可以分為（）A潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠客戶 B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶C、基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型D、鉛質客戶、鐵質客戶、黃金客戶、白金客戶4客戶價值的衡量標準是（）A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價值 D、客戶讓渡價值4（）第一個提出了CRM。A、只服務好大客戶B、只服務好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶1（）階段不屬于客戶關系生命周期階段32A、潛在期B、調整期C、成長期D、成熟期2在客戶關系管理里，（）不是客戶的忠誠的表現。A、產品B、服務C、競爭D、價格著名經濟學的2：8原理是指（）A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務D、企業(yè)31 的80%的利潤來自于20%的老顧客客戶關系管理這個詞的核心主體是（）A、客戶B、關系C、服務D、管理客戶關系管理的終極目標是（）的最大化。A、管理學B、經濟學C、服務營銷D、市場營銷根據每個客戶的當前價值和客戶長期價值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（）對企業(yè)最有價值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。A、貴賓型客戶B、重要型客戶C、普通型客戶D、老客戶客戶關系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中（）關系的發(fā)展的最高階段。社會和學校的保護是有限的，短暫的，更現實的辦法是要求大學生積累社會經驗，分清是非，明辨良莠，樹立較強的自我保護意識。，提高大學生的自我保護意識。不法分子和不良企業(yè)嚴重擾亂就業(yè)秩序，給大學生人身、財產等方面造成嚴重威脅，使大學生常常遭受難以承受的打擊，對他們的成長和發(fā)展造成極為不利的影響，也對社會的穩(wěn)定安全造成極大的破壞。因此，加強對用人單位的用工管理與檢查，嚴厲處罰不法用工的單位，同時應加強在勞動者中宣傳勞動法，鼓勵勞動者檢舉揭發(fā)用人單位的違法現象等方法，以規(guī)范用人單位依法用工，是解決大學生就業(yè)陷阱的有效途徑之一。由于大學生社會經驗不足，自我保護意識較差，有必要對他們進行一定程度的保護?，F行的就業(yè)協(xié)議，對用人單位約束力不夠強，學校的樞紐作用難以真正發(fā)揮，造成學生的合法權益得不到保護，更突顯出學生的弱勢地位。特別在當前大學生就業(yè)出現困難的情況下，政府和社會應加強改革和管理，保障大學生的基本權益，為創(chuàng)建和諧社會而努力。他們常常精心策劃，坑蒙拐騙盜無所不用，如果大學生稍不留神就會受其所害。第七類是安全陷阱?？稍谡衅钢校髮W生還是經常碰到索要巧立名目的費用。第六類是保證金、押金陷阱。其三、用人單位的培訓陷阱。有些培訓機構以“高薪就業(yè)”、“保證就業(yè)”的名義引誘大學生交了培訓費，但培訓結束后，卻以種種理由不給安排就業(yè)。第五類是培訓陷阱。一是沒有試用期可能暗藏玄機。第三種是就業(yè)協(xié)議代替了勞動合同。第一種為口頭承諾。第三種是非法中介機構之間相互串通，以大城市高薪就業(yè)落戶等名義開展中介，收取不菲的中介費后，介紹到外地中介。第二類是中介陷阱。其二是變相收費。第一類是招聘陷阱。如果說話時不停地環(huán)視房間，則顯得缺乏自信或對所談話題感覺不舒服。提醒各位考生，以下是一些需要提防的非語言陷阱：眼睛：眼睛是心靈的窗戶，這是公認的名言。但是，如果一款”風格式服裝，能盡現你的個性，又與面試的氣氛相融合，又何樂而不為呢？三、提防非語言陷阱面試，在你說第一句話之前就已經開始了。服裝的款式可分為”風格式服裝“和”門面式服裝“。服裝的款式又是另一種語言符號。而女士則一定要穿著端莊合體，露出女性曲線，毫不拖泥帶水，以給面試官留下精明強干、態(tài)度認真、工作勤奮的印象。不過，你也不必太過拘泥。穩(wěn)重中表達著人的可信賴的程度。也許，他們認為自己這樣“靚麗”不俗“，卻不明白，這一身穿著無異于在公共場面自我”曝光“——表明自已“不入流”并蔑視注重與周圍環(huán)境協(xié)調一致的人——而這恰恰是面試官希望看到的人。男士西裝筆挺，卻不打領帶，腳蹬跑鞋，或一身牛仔。要符合自己的氣質，并能彌補性格的缺陷；根據人的審美通感的需要，著裝上的冷暖色調與應試者性格的剛柔特色中和；要通過合適的服飾打扮來揚長避短，如體形胖者穿衣顏色宜深，產生緊縮和勻稱感，瘦者則應相反；此外，還要符合性別和年齡特征。d、在服飾儀表上，要衣冠整潔，頭發(fā)、胡須要整理干凈。面試時回答問題的內容再好，若表情刻板，冷若冰霜，也會使語言表達遜色，讓人覺得乏味，影響到面試的成績。手的擺放要自然，在講話時可以適當地添加一些輔助的手勢，以吸引別人的注意，并起到強調的作用，但切不可手舞足蹈，給人作風漂浮的錯覺。坐立行走時要挺直脊梁。適時的微笑能夠融洽參試者與考官之間的關系，縮短彼此的心理距離，給人以美感，表達出愉悅的的情緒體驗和積極的心境。相反，如果體態(tài)語言笨拙，由于“暈輪效應”的作用，要想在有限的時間內通過精彩的答題來彌補和扭轉不良印象，難度可想而知。b、在行為舉止上，要盡量做到神情自若，優(yōu)雅大方。應吐字清晰，嗓音響亮悅耳，圓潤柔和，富有情感。四要生動。三要平易。簡潔洗練，要言不煩，言簡意賅，適當運用成語、諺語和簡短明快的短句。切忌故弄玄虛、華而不實和生造詞語。一要準確。因為，良好的氣質風度可以凸顯應試者的個人魅力，加深考官和評委良好的感覺和印象，從而在面試中取得勝人一籌的成績。美國學者曾提出過一個公式：一個信息表達的總效果=7%的語言+38%的聲音+55%的面部表情。一、風度面試測評的指標體系中，一般包括對參試者風度評價的內容。三、黨和政府非常重視大學生就業(yè)問題，把大學生就業(yè)列為民生工程，為了促進大學生就業(yè)，每年各級政府都會出臺政策，每年各級政府都會出臺政策，請列舉2—3個并闡釋。一、結合上課內容，分析自己適合行業(yè)或者職業(yè)，自己喜歡的崗位。（6）計算甲公司6月30日W材料應計入資產負債表“存貨”項目的金額。（4）計算甲公司6月30日W材料賬面余額。②計算甲公司A產品、B產品應分配的W材料成本。（2）計算甲公司6月份W材料的加權平均單位成本。假定除上述資料外，不考慮其他因素。③6月30日對外銷售發(fā)出W材料600千克。（6）6月份發(fā)出材料情況如下：①生產車間領用W材料2000千克，用于生產A產品20件、B產品10件、A產品每件消耗定額為24千克，B產品每件消耗定額為52千克，材料成本在；車間管理部門領用700千克；企業(yè)行政管理部門領用450千克。（5）6月30日，因自然災害毀損W材料50千克。假定合同約定的價值與公允價值相等，未發(fā)生資本溢價。（3）6月10日，收到乙公司作為資本投入的W材料5000千克，并驗收入庫。（2）6月6日，簽發(fā)一張商業(yè)承兌匯票購入W材料590千克，增值稅專用發(fā)票上注明的貨款為163萬元。2008年6月1日，W材料結存1400千克，賬面余額385萬元，未計提存貨跌價準備。⑧應收A公司的款項期末壞賬準備應有余額＝600－400＝200（萬元），計提壞賬準備前已經有的余額＝30+70＝100（萬元），所以應該補提的壞賬準備＝200－100＝100（萬元）。（1）應收賬款（2）預付款項（3）長期股權投資（4）固定資產（5）應付票據（6）應付賬款（7）應付職工薪酬（8）長期借款（答案中的金額單位用萬元表示）【答案】（1）應收賬款＝賬面余額－壞賬準備＝600－200＝400（萬元）（2）預付款項＝150－117+2＝35（萬元）（3）長期股權投資＝2500+2700＝5200（萬元）（4）固定資產＝3000－900－200＋（167＋33）—500＋500＝2100（萬元）（5）應付票據＝800（萬元）（6）應付賬款＝1050（萬元）（7）應付職工薪酬＝250（萬元）（8）長期借款＝200（萬元）（期初的向甲銀行借入的300萬元，到年底還有9個月到期，所以應該列入到一年內到期的非流動負債項目）【解析】上述業(yè)務的會計分錄： ①借：銀行存款 70 貸：壞賬準備 70 ②借：原材料 100 應交稅費——應交稅費（進項稅額）17 貸：應付賬款 117 ③借：在建工程 300 累計折舊 167 固定資產減值準備 33 貸：固定資產 500 借：在建工程 500 貸：銀行存款等 500 借：營業(yè)外支出等 300 貸：在建工程 300 借：固定資產 500 貸：在建工程 500 ④借：制造費用 100 貸：累計折舊 100 注意：題目雖然給出14月份的累計折舊是100萬元，但是上面的題目條件中給出的累計河北政法干警考試網：保定政法干警考試網：河北政法干警考試網：保定政法干警考試網：折舊167萬元其實就是說截止到4月份累計計提的折舊是167萬元，所以不用單獨再考慮累計折舊100萬元了。除上述資料外，不考慮其他因素。⑨W股份有限公司對B公司的長期股權投資采用權益法核算，其投資占B公司的表決權股份的30%.2008年B公司實現凈利潤9000萬元。同日，以銀行存款預付下月住房租金2萬元，該住房供公司高級管理人員免費居住。⑥10月份以票據結算的經濟業(yè)務有（不考慮增值稅）：持銀行匯票購進材料500萬元；持銀行本票購進庫存商品300萬元； 簽發(fā)6個月的商業(yè)匯票購進物資800萬元。④1至4月該廠房已計提折舊100萬元。③4月20日，對廠房進行更新改造，發(fā)生后續(xù)支出總計500萬元，所替換的舊設施賬面價值為300萬元（該設施原價500萬元，已提折舊167萬元，已提減值準備33萬元）。（2）2008年W股份有限公司發(fā)生如下業(yè)務：①3月10日，收回上年已作為壞賬轉銷的應收A公司賬款70萬元并存入銀行。凡要求編制會計分錄的，除題中有特殊要求外，只需寫出一級科目）：（1）1月1日部分總賬及其所屬明細賬余額如表所示： 單位：萬元總 賬明細賬借或貸余額 應收賬款 ——A公司借600 壞賬準備貸長期股權投資 ——B公司 借 2500 固定資產 ——廠房 借 3000 累計折舊 貸 900 固定資產減值準備 貸 200 應付賬款 ——C公司 借 150 ——D公司 貸 1050 長期借款 ——甲銀行 貸