【正文】 的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們堅信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。用心用情，關(guān)愛客戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。一、20xx工作總結(jié)(一)取得成績積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗。前車之鑒后事之師，期望對明年的招生工作更加順利。以上是我今年的工作簡單陳述，肯有不足，請領(lǐng)導(dǎo)斧正。在招生過程中提高自己的工作潛力，并取得了相應(yīng)的工作成果。所以期望明年的招生中能夠全方位的應(yīng)用系統(tǒng)，減少不必要的人力的開支。遺憾也是存在的，因為呼叫中心第一年建立，對于金訊通系統(tǒng)更是一無所知，經(jīng)過軟件培訓(xùn)，還是不能全面的使用這套多功能的系統(tǒng)。呼叫中心的任務(wù)分配的很詳細，每個坐席人員登陸一個石家莊路工職業(yè)學(xué)院的，完成系統(tǒng)分配的任務(wù)。使兩班人員都明白對半做了什么工作，他完成了什么任務(wù)，還有什么沒有完成，需要自己完成的，在這個表上都是一覽無余的。所以每兩工作人員要使用一臺電腦。呼叫中心是八個坐席，十六位坐席人員。但學(xué)生打過來電話的時候，無論是什么問題，呼叫中心的工作人員都能詳細的為考生及考生家長進行解答。我堅信以熱情、耐心、全方位的解答是學(xué)生對校園構(gòu)成偏好的關(guān)鍵之一，是校園對外宣傳的窗口，展示了校園的形象。其中有欣慰也有遺憾。十六個坐席人員就是呼叫中心的第一批員工。然后在五月的中下旬，又對呼叫中心的員工進行了校園招生的基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)。XX年咨詢量總計咨詢量4577個、400電話咨詢量3662個、電話回撥量3668個。呼叫中心設(shè)有八個坐席，開通著八個，八部400電話接待考生咨詢。XX年6月1號正式投入使用，至今這四個月來，因為是高校的首家呼叫中心，沒有任何經(jīng)驗可談，所以呼叫中心的人員就開始摸著石頭過河了。我們很欣慰的是取得了這樣的成績，當然其中也有遺憾。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點確定樣本容量！第四點：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報表進行倒查分析，針對報表問題分析監(jiān)聽重點！最后，也是最容易忘記的，就是注意進行培訓(xùn)跟進，對與共性問題培訓(xùn)后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個性問題也要定期進行監(jiān)控！呼叫中心工作總結(jié)4時光荏苒，日月如梭，不知不覺間招生工作已經(jīng)圓滿結(jié)束，真是時不我待，詳細回顧呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。舉個例子最普通的月報，交給上級主管的，具體內(nèi)容大致可分為：橫向單獨指標：監(jiān)聽總量，ACD組監(jiān)聽量，ACD組合格率，監(jiān)聽ABC問題量，進而得出總體合格率，突出問題普遍性/個性分析，普遍案例，個性案例，培訓(xùn)意見ABC項，個人提高ABC項；縱向?qū)Ρ戎笜耍篈CD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，共性/個性問題改進情況（與上月對比），與下月指標作出質(zhì)量趨勢預(yù)測分析，培訓(xùn)新要點等 如果完全按照上述指標可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細匯總監(jiān)聽量確定ACD組及團隊合格率查找共性個性問題作出個性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計劃跟蹤前一階段培訓(xùn)效果預(yù)測后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個流程）質(zhì)檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題： 首先，質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時間制定質(zhì)檢監(jiān)控標準，確定考核的詳細清楚的項目給出分值，進行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。所以你的報告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標準和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細來寫，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報告內(nèi)容！總的來說，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報告應(yīng)該包括： 。首先，要清楚你的報告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個完整有效的報告！ 其次，要確定報告給誰：是給培訓(xùn)部門的還是上級主管部門再確定報告內(nèi)容范圍。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí)，取長補短，經(jīng)常性對自己的工作進行總結(jié)和改進，在以后的工作中加以運用。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事；假如10個員工都說你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進；假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：由于目前現(xiàn)場項目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。 錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。因此在進行時我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結(jié)合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。2）、撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應(yīng)加以留意。話務(wù)員工作統(tǒng)計表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題。三、學(xué)會分析報表：作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會分析報表，結(jié)合報表進行監(jiān)聽工作。 對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作；同時采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。 在項目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心工作總結(jié)3以下是本人從事質(zhì)檢期間的一些工作心得：一、掌握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“服務(wù)獎”。穩(wěn)中求進，提高自身綜合素質(zhì)在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發(fā)布，并獲得省級以及獎項。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。在機票預(yù)定服務(wù)開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。把簡單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。一年來，為了完成科室營銷目標，實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻。（3）要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。（3）勇于承擔責任。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。（2）不輕易承諾，說到就要做到。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。第五篇：呼叫中心工作總結(jié)呼叫中心工作總結(jié)呼叫中心工作總結(jié)120xx年7月至9月，我在XX電信公司10000任職客服話務(wù)員。當指令或制度流程下發(fā)后，需考察員工執(zhí)行力度，由專人進行員工執(zhí)行情況抽查與執(zhí)行效果跟蹤，對于不符合要求的情況給予相應(yīng)的考核與通報（如扣罰行為積分），以提高員工重視程度與執(zhí)行力度。信息傳達的準確性與一致性對團隊指導(dǎo)與提升督導(dǎo)提出了更高的要求，要求各位基層后臺準確理解與掌握傳達信息內(nèi)容，并及時將正確理解信息傳達到員工。把工作目標展示在員工面前，即準確的抓住員工的需求及期待，并將員工的需求與期待轉(zhuǎn)化為可預(yù)見的，通過一定努力就可以實現(xiàn)的目標，讓員工以自我的需求及期待為動力，向著這一目標努力。負激勵：提升督導(dǎo)與團隊指導(dǎo)需熟知中心各項規(guī)章制度，對員工違反制度的情況應(yīng)做出適當?shù)目己?，給員工施加一定的壓力，有壓力才會有動力，在壓力轉(zhuǎn)換為動力的驅(qū)動下，員工積極性將會得到適當提升。9．下崗培訓(xùn)期間仍執(zhí)行公司各項有關(guān)規(guī)定，對不執(zhí)行規(guī)定者另行處理。7．由于其它原因經(jīng)認定不能勝任上崗受理者。5．在培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核中考核成績不合格通過再培訓(xùn)及補考仍不合格者。3．在服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查中，發(fā)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量問題或操作問題，不認真改正并屢有發(fā)生者。座席末位下崗制度為增強業(yè)務(wù)技能，改善服務(wù)態(tài)度，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量特制訂末位下崗制度如下：1．在業(yè)務(wù)受理處理服務(wù)工作中，應(yīng)答不準確、不到位，應(yīng)答和應(yīng)變能力差、推諉客戶經(jīng)查證屬實者。6．試用期間表現(xiàn)突出，業(yè)務(wù)掌握熟練者可適當縮短試用期，提前轉(zhuǎn)正。4．積極參加公司組織的各項培訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，盡快掌握服務(wù)技能。2．服從上級領(lǐng)導(dǎo)管理、分配。8．每人每月?lián)Q班次數(shù)不得超過三次。6．請假按實際誤工小時計算，扣除相應(yīng)工資。4．班長請假，須事先做好班內(nèi)事務(wù)的交接工作，填寫好請假單，經(jīng)總經(jīng)理批準后再逐級辦理。2．只允許同級換班，如班長與班長換，呼叫中心座席與座席換。7．如接班人員未到，交班人員不得離崗。5．不準在呼叫中心內(nèi)做與工作無關(guān)的事。3．上班時間禁止大吃大喝，不許私自搞聚餐活動。八、節(jié)假日值班制度1．無特殊情況不得請假和倒休，換班須經(jīng)部門總經(jīng)理批準。（4）服務(wù)用語必須做到禮貌、親切、規(guī)范、清晰、簡練。（2）認真受理用戶咨詢和投訴，盡職盡責。2．呼叫中心座席須經(jīng)培訓(xùn)合格后，方可授予工號上機工作。14．非當班人員不得在逗留，交班人員完成交班工作后立即離開。12．接班時應(yīng)進行座席內(nèi)設(shè)備及衛(wèi)生的檢查，如有損壞應(yīng)在交接班報告中記錄，并向總經(jīng)理匯報情況。10．當班期間，若某一事項的處理較為棘手，應(yīng)及時向班長匯報，由班長向總經(jīng)理匯報，不能無原則向下一班傳遞。8．對于已解決的事項，若處理辦法值得接班班組借鑒，也應(yīng)交代清楚。6．交接班時，首先應(yīng)將未完成的工作如上級指示、重大事項等內(nèi)容通過交接程序發(fā)送給接班人員，并將當前處理進度、相關(guān)聯(lián)系人等情況逐一向接班人員當面交接清楚，遇不明情況時，接班人員有權(quán)要求交班人員進行補充說明，做到交接兩清，保證工作的良好延續(xù)性。4．接班應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)定進行著裝，持證上崗。2．接班人員未到位，交班人員必須監(jiān)守崗位。流程按照“班長—主管副總經(jīng)理—總經(jīng)理—主管領(lǐng)導(dǎo)”逐級請示匯報。呼叫中心對用戶投訴情況，原則上實行五級請示匯報，根據(jù)投訴的類別，可分級直接處理，本級處理不了的須及時向上級主管或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報并對投訴予以妥善處理，原則上杜絕越級匯報，杜絕隱瞞不報，如遇緊急情況待處理后向直接領(lǐng)導(dǎo)報告。6．其它需要請示報告的問題。4．遇有重大問題和特殊情況。2．發(fā)生重大差錯事故。呼叫中心座席請示報告制度為及時掌握工作情況，正確處理工作中出現(xiàn)的問題，各級人員必須遵守請示報告制度。9．每年定期進行安全保密教育和檢查工作，并及時處理問題，確保安全。7．嚴格遵守安全操作規(guī)程，防止人身、設(shè)備事故的發(fā)生，對消防器材要定期檢查，破損失效的要及時更換，確保使用功能良好，并要人人會使用。5．機密文件資料、設(shè)備圖紙未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準，不得隨意抄錄、復(fù)制、轉(zhuǎn)告他人或擅自帶出工作間。3．認真執(zhí)行保密制度，做到不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問，不該聽的不聽。呼叫中心座席安全保密制度1．嚴格遵守公司《保密協(xié)議》條款有關(guān)規(guī)定。7．在處理客戶投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、扯皮現(xiàn)象，對責任部門和責任人必須按規(guī)定進行處罰。6．呼叫中心各服務(wù)相關(guān)部門在對客戶咨詢、投訴的處理過程進行監(jiān)督、檢查、考核。對于不清楚、掌握不準確的問題應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給予客戶一個準