【正文】 會(huì)發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)專業(yè)領(lǐng)域中，所謂的B2C，不過是一個(gè)（或數(shù)個(gè)）專家作遠(yuǎn)距離的、不定期的咨詢服務(wù)、一個(gè)流量和成交量極小的網(wǎng)上藥店、以及一個(gè)提供各類醫(yī)療痛苦信息的公告的集合，而B2B的模式更象一個(gè)不收費(fèi)而且消息靈通的經(jīng)紀(jì)人角色。這種遠(yuǎn)程醫(yī)療描述如下：利用某些價(jià)格昂貴的、功能單調(diào)的、具備圖形壓縮和網(wǎng)上傳遞功能的、類似于電視會(huì)議系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)工作站，在兩個(gè)（或數(shù)個(gè)）不同的醫(yī)院進(jìn)行一種“專家教授講座式”的遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，費(fèi)用大約在2，000至20，000不等（管理?xiàng)l例參見衛(wèi)生部對遠(yuǎn)程醫(yī)療的管理意見）?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療保健網(wǎng)站的經(jīng)營現(xiàn)狀:自從互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入中國，專業(yè)的醫(yī)療保健網(wǎng)站就不斷涌現(xiàn)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，到2000年3月，具有一定規(guī)模和實(shí)力的相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)站就超過了三位數(shù)（甚至更多）。即便有些設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)為了打通渠道，和醫(yī)院采取合作的方式或其他可行的經(jīng)濟(jì)同盟方式來共同經(jīng)營，試圖消除舊體制結(jié)構(gòu)的矛盾，由于沒有找到一種可以快速擴(kuò)張的營銷模式和成本低廉的信息服務(wù)處理方式，仍然無能為力。更糟糕的情況是，舊的分配體制阻礙了醫(yī)院的服務(wù)人員提供高品質(zhì)低收費(fèi)的服務(wù)的積極性。醫(yī)院是一個(gè)分配體制基本植根于舊架構(gòu)，而經(jīng)濟(jì)行為卻更服從于商業(yè)化社會(huì)的價(jià)值趨向的實(shí)體。而更令人感覺困難的情況是發(fā)生在消費(fèi)的領(lǐng)域。這樣的企業(yè)，往往缺乏經(jīng)濟(jì)的實(shí)力和經(jīng)營市場的能力和經(jīng)驗(yàn)，也缺乏良好的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)，更重要的是在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)之前，他們根本無法得到一個(gè)費(fèi)用相對低廉的渠道。這些問題涉及到了體制、經(jīng)濟(jì)規(guī)模、經(jīng)營策略等等方面，為了后文的需要，我們將這些問題簡略地說明如下：問題是醫(yī)療行業(yè)及其相關(guān)的醫(yī)療器械行業(yè)長期以來是一個(gè)比較封閉的專業(yè)化行業(yè)，鑒于醫(yī)療技術(shù)的復(fù)雜性和特殊性，醫(yī)療行業(yè)的技術(shù)應(yīng)用一直是非常保守和謹(jǐn)慎的，同時(shí)，基于商業(yè)利益，國外的大型醫(yī)療器械生產(chǎn)商一直以來奉行追求高、精、全、貴為主的產(chǎn)品研究和市場策略導(dǎo)向，導(dǎo)致醫(yī)療儀器，尤其是監(jiān)測、治療儀器越來越先進(jìn)，也越來越昂貴，最重的結(jié)果是導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)走上了一條日益貴族化的道路。這些儀器在中國的醫(yī)療單位得到了一定程度的應(yīng)用，并且為提高人民的醫(yī)療保健水平做出了積極的意義，尤其在挽救心腦血管患者的生命，為生命垂危的病人提供及時(shí)救治的方面，遠(yuǎn)程醫(yī)療起到了非常積極的示范效果。比如有資料稱：美國每年有近四萬心臟病患者要接受安裝心臟起搏器的手術(shù)，手術(shù)之后，他們都要使用一種可以通過電話傳送數(shù)字化心電數(shù)據(jù)儀器來監(jiān)視起搏器是否正常工作。（二）、市場的描述：要清晰地描述一個(gè)完整的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保健市場的狀況是由以下幾個(gè)方面構(gòu)成的：傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的狀況、相應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)營狀況、市場的容量、市場的細(xì)分、……，這些問題我們來一一進(jìn)行描述：傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀：天一網(wǎng)的遠(yuǎn)程醫(yī)療模式在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中并非不存在，在心電圖的遠(yuǎn)程傳送、糖尿病人的血糖及其他相關(guān)病歷數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和實(shí)時(shí)給藥、胎心音的監(jiān)控，甚至更復(fù)雜的設(shè)備和技術(shù)也有小范圍的應(yīng)用。這個(gè)時(shí)期天一網(wǎng)的產(chǎn)品線將以自行或聯(lián)合生產(chǎn)的、標(biāo)準(zhǔn)化的通訊模塊和數(shù)字處理模塊為核心的系列遠(yuǎn)程醫(yī)療保健電子產(chǎn)品為主要對象。在這一時(shí)期，天一網(wǎng)將把主要的資金和發(fā)展方向重點(diǎn)放在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的推廣和建立產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的方面，同時(shí)天一網(wǎng)將通過初期的市場實(shí)踐徹底重整一套由傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中脫胎換骨出來的新型的互聯(lián)網(wǎng)營銷方式和產(chǎn)品開發(fā)方向。天一網(wǎng)的產(chǎn)品：天一網(wǎng)的產(chǎn)品線包括兩個(gè)段落。通過以上的說明，我們可以從中看到天一網(wǎng)提供的服務(wù)的積極意義和商業(yè)價(jià)值了。同時(shí)，基于目前的醫(yī)療診斷方式和救治方式，有很大一部分醫(yī)療和救治的工作是由儀器而并非一定要由醫(yī)生來承擔(dān)的。但是如何在病人不在醫(yī)療單位的范圍之內(nèi)仍能得到高素質(zhì)的醫(yī)療保健指導(dǎo)和治療，這一直是醫(yī)學(xué)界難以很好解決的一個(gè)問題，因?yàn)檫@涉及到相當(dāng)大的人力、物力和社會(huì)資源的分配，不是醫(yī)療界自身可以解決的問題。至于其他的慢性疾病由于不具備以上疾病的廣泛性，在計(jì)劃中不再包含。由于服務(wù)涉及到專門的醫(yī)學(xué)知識，作者就醫(yī)學(xué)專業(yè)知識做出具體淺顯的解釋如下：慢性病的涵義從醫(yī)學(xué)角度來說周延是很廣大的，而足以對生命構(gòu)成威脅而且患者非常廣泛的包括有：高血壓、糖尿病、心血管疾病、腎病、呼吸道疾病等。描述服務(wù)內(nèi)容如下：天一網(wǎng)向廣大的慢性病患者提供一種稱為：遠(yuǎn)程監(jiān)控式保健服務(wù)。同時(shí)為了保證網(wǎng)站內(nèi)容的全面性，其他基于互聯(lián)網(wǎng)的交互式的健康保健咨詢信息服務(wù)也將是天一網(wǎng)的一個(gè)組成部分。服務(wù)：天一網(wǎng)提供個(gè)性化的、實(shí)時(shí)監(jiān)控式的健康診斷和保健服務(wù)。顯然這是實(shí)際業(yè)務(wù)開展方便的必然。關(guān)于天一網(wǎng)將來位置的選擇：天一網(wǎng)的海外控股公司將會(huì)設(shè)在百慕大群島或者大安地列斯群島，這主要是為了追求利益的最大保留原則和資金運(yùn)作的最大自由化的實(shí)現(xiàn)。天一網(wǎng)暫時(shí)不存在所有權(quán)的問題。如果是大型的、已經(jīng)具有品牌的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來經(jīng)營這個(gè)項(xiàng)目，那么團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢不言自明。二、公司概述：天一網(wǎng)作為一個(gè)真實(shí)的商業(yè)實(shí)體現(xiàn)在并不存在。天一網(wǎng)將提供一個(gè)基于切實(shí)和迫切的應(yīng)用而接近和使用互聯(lián)網(wǎng)的渠道和可能,在中國這樣一個(gè)教育程度和科學(xué)意識并不十分理想的社會(huì),這將是一個(gè)極有社會(huì)意義的舉動(dòng)?？梢栽O(shè)想,我們的客戶并非通過電腦或者其他的價(jià)格高昂的終端設(shè)備進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)的世界。自己的身體狀況和后代的是人們最關(guān)注的事情,如果人們有機(jī)會(huì)能夠全面地了解情況,:天一網(wǎng)將擁有一批具有很高忠誠度的客戶群,他們會(huì)在我們的網(wǎng)站上每天逗留相當(dāng)?shù)臅r(shí)間。基于如下富于人性的理由，我們確信天醫(yī)網(wǎng)站會(huì)成功。老齡化帶來的長期慢性疾病，為長期的全方位的醫(yī)療保健服務(wù)帶來了巨大的、與日俱增的成長性市場需求。而預(yù)計(jì)到2005年中國的老齡化比率將達(dá)到10%以上,成為一個(gè)老齡化國家。而我們的網(wǎng)站利用互聯(lián)網(wǎng)的高效率和低成本為中國人民提供長期的、高質(zhì)素的新式醫(yī)療服務(wù)。良好的醫(yī)療服務(wù)嚴(yán)重短缺。我們要做到只要你愿意，只要你需要，我們每天，每時(shí)每刻都為你的身體作出診斷和醫(yī)療幫助服務(wù)。保健是健康的基礎(chǔ)，而醫(yī)療是健康的保證。上市的主要理由是為風(fēng)險(xiǎn)資本提供一個(gè)資本退出的可能性。2003年天一網(wǎng)將爭取在海外和國內(nèi)用不同的方式上市。天一網(wǎng)將通過產(chǎn)業(yè)整合，開發(fā)更多的先進(jìn)的、以內(nèi)嵌式技術(shù)智能電子遠(yuǎn)程醫(yī)療產(chǎn)品，統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確立遠(yuǎn)程醫(yī)療保健產(chǎn)品的行業(yè)性地位。實(shí)際上，作為一個(gè)功能性和服務(wù)性極強(qiáng)的網(wǎng)站，天一網(wǎng)并不注重訪問的流量，網(wǎng)站的商務(wù)成功的關(guān)鍵在于網(wǎng)站的注冊用戶的多少。2001年，天一網(wǎng)將在全國30個(gè)大中城市全面開展商務(wù)活動(dòng)，注冊用戶將達(dá)到300，000人，臨時(shí)用戶超過一百萬。2000年6月12月完成中心網(wǎng)站的建設(shè)，并在全國五個(gè)大城市開展服務(wù)和電子商務(wù)。作者給出了如下的假設(shè)目標(biāo)，但不排除過于樂觀的因素在內(nèi)。目標(biāo)指標(biāo)：一個(gè)商業(yè)項(xiàng)目在計(jì)劃階段的時(shí)候就討論它的目標(biāo)是很不客觀的做法，它的消極后果常常令項(xiàng)目的實(shí)施者在實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的過程中感到巨大的壓力，造成判斷和行為基于功利性的失誤，同時(shí)也會(huì)在項(xiàng)目達(dá)成階段性成功的時(shí)候，更深刻地感到了目標(biāo)的虛擬性。在初期，天一網(wǎng)的醫(yī)療保健服務(wù)主要針對如下細(xì)分了的市場：慢性的、但有可能導(dǎo)致生命狀況嚴(yán)重惡化的中老年性疾病的醫(yī)療保健服務(wù)；處于生命最弱期的婦嬰的醫(yī)療保健服務(wù)。天一網(wǎng)提供的服務(wù)應(yīng)該是技術(shù)上可行的、具有長期的擴(kuò)張和成長的可能性，而且具有良好的社會(huì)需要的，真正的個(gè)性化服務(wù)。通過以上實(shí)例，我們可以理解天一網(wǎng)它究竟是一個(gè)“干什么和怎么干”的網(wǎng)站。一旦數(shù)據(jù)的狀態(tài)出現(xiàn)異常，這個(gè)用戶將進(jìn)入了醫(yī)療保健緊急處理程序，她的身體狀況信息（包括當(dāng)前的和過去的病歷）將由天一網(wǎng)分別發(fā)送到該用戶通常就診的專業(yè)治療醫(yī)院，社區(qū)醫(yī)院、甚至120緊急救援中心（依程序級別而定）。實(shí)例：天一網(wǎng)以合適的價(jià)格為孕婦提供一種稱為“胎心音”測定儀（當(dāng)然還會(huì)有更復(fù)雜和高級的設(shè)備）的設(shè)備，這種設(shè)備可以隨時(shí)測定胎兒的心臟數(shù)據(jù)，同時(shí)，儀器把動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)隨時(shí)紀(jì)錄下來，用戶可以方便地通過電話或者其他通訊設(shè)備把已經(jīng)數(shù)字化了的數(shù)據(jù)上傳到連接著天一網(wǎng)免費(fèi)電話的遠(yuǎn)端數(shù)據(jù)收發(fā)中心。在客戶端，天一網(wǎng)將要提供非常多種類的，基于內(nèi)嵌智能式處理芯片的便攜式醫(yī)療保健信息紀(jì)錄設(shè)備和急診設(shè)備，這些設(shè)備都將具備遠(yuǎn)程的信息傳送功能。這種新型的業(yè)務(wù)，是基于兩個(gè)方面的。為了準(zhǔn)確的表達(dá)這個(gè)理念，作者在概述中并未就業(yè)務(wù)做一個(gè)完全全面的描述，而是把業(yè)務(wù)局限在一個(gè)馬上可以操作的層面上，至于遠(yuǎn)期的目標(biāo)和整體的業(yè)務(wù)規(guī)模化描述，將隨著計(jì)劃的展開而展開。正是這些理念的成熟和發(fā)展，為天一網(wǎng)的創(chuàng)意提供了深刻的理論基礎(chǔ)。中國的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到現(xiàn)在，具有實(shí)用價(jià)值的、具備短期和長期的盈利能力的、和傳統(tǒng)商務(wù)緊密結(jié)合的、能夠創(chuàng)造良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的互連網(wǎng)站成為了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)人追求的目標(biāo)。天一網(wǎng)向該群體中所有具有現(xiàn)實(shí)需要的個(gè)體提供高效率的、及時(shí)可靠的、費(fèi)用低廉、無需巨大投資的、操作簡單的、基于互聯(lián)網(wǎng)的、多方位和多服務(wù)項(xiàng)目的醫(yī)療保健服務(wù)。因?yàn)槲蚁嘈抛约?，所以我選擇自己第三篇：電子商務(wù)策劃書電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)策劃書侯淼文200711512204一、計(jì)劃概述：天一網(wǎng)：天一網(wǎng)是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的，以從事數(shù)字化信息服務(wù)和相關(guān)電子高科技終端設(shè)備產(chǎn)品電子商務(wù)為核心業(yè)務(wù)的商業(yè)網(wǎng)站實(shí)體。六、團(tuán)隊(duì)概述及成員職責(zé)：獨(dú)立團(tuán)隊(duì)。（3）：充分利用當(dāng)代通訊設(shè)施“網(wǎng)絡(luò)”，我們可以發(fā)布qq,可以登陸別 人 的論壇發(fā)布自己的網(wǎng)店網(wǎng)址。本人相信，如果能做到這一點(diǎn)，那我們一定能夠把握和影響整個(gè)服裝界的市場動(dòng)向。（3）當(dāng)前的消費(fèi)群體逐漸年輕化。（2）越來越多的年輕一代追求品牌，當(dāng)前以韓國品牌為主潮流。經(jīng)營宗旨：因?yàn)槲覀冋\信，所以我們自信！誠信為本！緊跟時(shí)尚潮流！二、產(chǎn)品概述：我們的產(chǎn)品是韓國知名品牌“韓都衣舍”。最后，政府要加強(qiáng)電子商務(wù)使用環(huán)境建設(shè)，著力建設(shè)一個(gè)規(guī)范、安全的電子商務(wù)使用環(huán)境，進(jìn)一步加強(qiáng)電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和安全技術(shù)的研究推廣、建立和完善電子商務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)，從而為中小企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。所以，越來越多的企業(yè)把電子商務(wù)整合到的營銷計(jì)劃中，使客戶服務(wù)成為電子商務(wù)必不可少的環(huán)節(jié)之一。以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)，建立忠實(shí)的客戶群現(xiàn)代客戶需要強(qiáng)調(diào)的是個(gè)性化服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)為客戶提供了全新的工具：全天候、即時(shí)、互動(dòng)、了解信息、釋疑解難等。因此，中小企業(yè)可以采取第三方物流配送方式，由物流代理公司承接倉儲(chǔ)、運(yùn)輸代理后，為減少運(yùn)行費(fèi)用，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)又要使生產(chǎn)企業(yè)覺得有利可圖，就必然在整體上盡可能的加以統(tǒng)籌管理，使物流合理化。同時(shí)能與ERP、BPR、SCM和CRM系統(tǒng)進(jìn)行整合，進(jìn)而優(yōu)化自身的資源配置，最大地降低成本，提高經(jīng)營效益。通過網(wǎng)站的設(shè)計(jì)。建立高效信息收集系統(tǒng)，優(yōu)化資源配置信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，及時(shí)有效的信息決定市場和效益。結(jié)合自身?xiàng)l件增加信息化建設(shè)的資源投入中小企業(yè)發(fā)展以信息化為基礎(chǔ)的電子商務(wù)，須增加信息化的軟硬件投入如系統(tǒng)構(gòu)建成本、技術(shù)支持成本、運(yùn)營管理成本、安全成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和其他成本。四、我國中小企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)面臨的對策擬定中小企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)和總體規(guī)劃電子商務(wù)不僅僅是將企業(yè)業(yè)務(wù)簡單地搬到因特網(wǎng)上，更重要的是對企業(yè)現(xiàn)有運(yùn)營模式的變革，它涉及到企業(yè)管理模式的改變、業(yè)務(wù)流程的調(diào)整、內(nèi)部資源的重組、基礎(chǔ)設(shè)施的架構(gòu)等一系列問題，也包括企業(yè)外部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的建設(shè)，宏觀市場環(huán)境的營造等。目前，我國正采取多種手段和不同的形式，積極地開展信息化人才的培訓(xùn)工作。這樣就免去了企業(yè)自己購買專用設(shè)備和分流專業(yè)人員維護(hù)的高額費(fèi)用，大大地降低了中小企業(yè)的電子商務(wù)的運(yùn)營成本。這為中小企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)提供了硬件支持。三、中小企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的可行性政府為中小企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)提供了政策支持網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的大量投入為電子商務(wù)提供了硬件支持多年來，國家在信息化基礎(chǔ)設(shè)施方面投入了大量人力、物力和財(cái)力，已基本建成了覆蓋全國的大容量，高速率光纜傳輸網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)加強(qiáng)對各個(gè)部門的實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理。同時(shí)電子商務(wù)具有開放性特點(diǎn)，使企業(yè)的交易活動(dòng)可以不受時(shí)間地域的限制的進(jìn)行，利用國內(nèi)外兩個(gè)市場，從而為中小企業(yè)創(chuàng)造更多的商機(jī)。一方面，網(wǎng)絡(luò)廣告對傳統(tǒng)廣告的取代將為企業(yè)節(jié)省巨額的廣告費(fèi)用。通過構(gòu)筑和前端客戶以及后端供應(yīng)商的互動(dòng)系統(tǒng)，能對企業(yè)的銷售量進(jìn)行比較準(zhǔn)確的預(yù)測，進(jìn)而真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)的JIT（JUST IN TIME）生產(chǎn)方式來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品供應(yīng)的通暢、合理、高效，既滿足供應(yīng)，又不保留大量庫存，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的零庫存。二、中小企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的必要性提高企業(yè)運(yùn)營效率中小企業(yè)利用實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）和企業(yè)業(yè)務(wù)重組（BPR）等信息化建設(shè)從事電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)就成了企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營各環(huán)節(jié)的主要媒介和實(shí)施場所，從原料的采購，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造到產(chǎn)品的宣傳、營銷、輔助銷售和運(yùn)輸，各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)一體化，各個(gè)環(huán)節(jié)連成一個(gè)互動(dòng)的有機(jī)整體，大大提高了企業(yè)的運(yùn)營效率。有些企業(yè)雖然建立了網(wǎng)站，但過于關(guān)注于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，加之“重硬件而輕軟件”的傾向嚴(yán)重，網(wǎng)站利用率極低，甚至成為一個(gè)空殼，企業(yè)的投資回報(bào)率極低，導(dǎo)致電子商務(wù)名存實(shí)亡。因此網(wǎng)絡(luò)利用率差，營銷方式單一，大部分上網(wǎng)企業(yè)的僅僅停留在網(wǎng)絡(luò)廣告和促銷上，而且也只是將廠名、品名、地址、電話掛在網(wǎng)上而已，很少有企業(yè)擁有自己獨(dú)立的域名網(wǎng)址，開展其他網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)的更是寥寥無幾，網(wǎng)絡(luò)的巨大優(yōu)勢與潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有被挖掘。一個(gè)致力于提高客戶滿意率、回頭率和客戶忠誠度，體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷并實(shí)現(xiàn)對客戶個(gè)性化需求快速響應(yīng)的企業(yè)才是這個(gè)時(shí)代最有活力的企業(yè)、最有發(fā)展前途的企業(yè)?？傊S著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，IT技術(shù)發(fā)展特別是Internet技術(shù)的出現(xiàn)與廣泛應(yīng)用，人類社會(huì)將從過去的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到電子商務(wù)時(shí)代。這種營銷理念的確立要求企業(yè)必須進(jìn)行客戶關(guān)系管理。CRM軟件吸收了市場營銷關(guān)于客戶滿意度方面的研究成果，并將其能夠量化成可測量和評估的指標(biāo)。因此客戶關(guān)系管理首先提倡的是保持現(xiàn)有客戶，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的重復(fù)購買是企業(yè)追求的首要目標(biāo)。吸引一個(gè)新客戶所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有客戶的5倍，需要耗費(fèi)更多的精力和費(fèi)用去勸導(dǎo)那些滿意的客戶從他們的供應(yīng)商那里轉(zhuǎn)到本企業(yè)。客戶的高度滿意和愉悅創(chuàng)造了一種對產(chǎn)品品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種由于滿意而產(chǎn)生的共鳴創(chuàng)造了客戶對產(chǎn)品品牌的高度忠誠。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn)品后，會(huì)很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商。CRM軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營銷變量納入其中，使得客戶