優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見(jiàn)——微笑掛臉上,服務(wù)記心中-文庫(kù)吧資料
2024-11-15 01:42本頁(yè)面
【正文】 得市場(chǎng)是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對(duì)的問(wèn)題。在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶(hù)數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力，決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機(jī)組成部分。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹(shù)立客戶(hù)第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。服務(wù)是一種精神。服務(wù)是一種文化。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴(lài)于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。那么如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢？筆者認(rèn)為：銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。電子化建設(shè)的快速發(fā)展，ATM機(jī)、POS機(jī)大量投入使用，電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行發(fā)展迅速，以資金投入帶動(dòng)服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，在很大程度上提高了銀行的服務(wù)水平，為廣大客戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，同時(shí)擴(kuò)大了交易渠道，降低了營(yíng)運(yùn)成本，提高了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，因此對(duì)科技設(shè)備的投入是改善服務(wù)水平、做好的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重要方式。思想政治工作的對(duì)象是銀行的全體員工，它強(qiáng)調(diào)廣大員工的主人翁地位，提倡尊重人、理解人、關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人，培育企業(yè)精神、建設(shè)企業(yè)文化的主要手段，而思想政治工作與管理工作密切結(jié)合無(wú)疑是現(xiàn)代企業(yè)管理中較好的形式，是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重要手段。企業(yè)的規(guī)章制度是指導(dǎo)銀行正常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的中心思想內(nèi)容。培訓(xùn)工作要從新入行人員抓起，為使新員工能很快適應(yīng)我行的工作環(huán)境，盡快充實(shí)到我行的改革發(fā)展中，平時(shí)應(yīng)積極組織形式豐富多彩的培訓(xùn)，使員工在活動(dòng)競(jìng)賽中獲得樂(lè)趣、提升技能，從而建設(shè)一支業(yè)務(wù)熟、操作準(zhǔn)、效率高、服務(wù)優(yōu)的員工隊(duì)伍，為文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的人力資源保障。通過(guò)關(guān)心與問(wèn)候，拉近和客戶(hù)之間的距離，使一些對(duì)我們平時(shí)工作存在不滿意的客戶(hù)變成滿意客戶(hù)，把滿意客戶(hù)變?yōu)榻K身客戶(hù)，只有這樣，我們才能擁有更多的客戶(hù)，我們的客戶(hù)群體才能不斷壯大。但我們所謂的服務(wù)不僅僅是幫客戶(hù)填填傳票、存取款等機(jī)械行為，服務(wù)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，它需要我們?cè)诓粩嗟膶W(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn)，需要我們實(shí)實(shí)在在的付出。廣大員工要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起的觀念，做到主動(dòng)了解客戶(hù)的需求，為客戶(hù)著想，竭誠(chéng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶(hù)滿意。而銀行服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣也直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低，展現(xiàn)了銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的良好精神風(fēng)貌，從而在公眾面前的產(chǎn)生一種品牌效應(yīng)。當(dāng)我們從曾經(jīng)的充滿朝氣和懷揣著夢(mèng)想，一點(diǎn)點(diǎn)走向了充滿抱怨和敷衍了事的邊緣，是什么改變了我們的心境，是什么磨掉了我們的棱角，是什么讓我們沒(méi)有了當(dāng)初的那份激情，取而代之的是心存僥幸、心懷抱怨甚至無(wú)所事事、碌碌無(wú)為？第三篇：做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見(jiàn)做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見(jiàn)國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)進(jìn)一步的放開(kāi)，銀行業(yè)改革的逐步深化，對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)提出了越來(lái)越高的要求,在贏得客戶(hù)就是贏得市場(chǎng)的今天，客戶(hù)的青睞和口碑是銀行業(yè)者眼中一幅無(wú)形的巨大廣告牌，我們使盡法寶欲得之，但歸根結(jié)底都離不開(kāi)“服務(wù)”兩個(gè)字。其實(shí)，一張友善的笑臉，一聲熟絡(luò)的稱(chēng)呼，一番又好又快的服務(wù)流程，比起任何模式化的“規(guī)定動(dòng)作”都來(lái)得自然，來(lái)得親切，來(lái)得更有效果，更有價(jià)值，更有意義，更有作用，即使著裝再統(tǒng)一，頭型再統(tǒng)一，甚至微笑的弧度再統(tǒng)一，如果沒(méi)有內(nèi)在熱情的支撐，沒(méi)有情感的交流，服務(wù)則沒(méi)有任何實(shí)際內(nèi)容，客戶(hù)感受到的只能是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而不是。在我看來(lái)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不一定非要那么多的“規(guī)定動(dòng)作”，而應(yīng)該是，量體裁衣，具體情況具體分析，不應(yīng)該一刀切。只有振作精神，克服困難，迎難而上，我們才能迎來(lái)曙光。人無(wú)完人，誰(shuí)都難免有疲憊的時(shí)候，也難免疏忽和紕漏，尤其是當(dāng)工作需要我們無(wú)數(shù)遍機(jī)械地重復(fù)著那些繁瑣、生硬、冰冷的“規(guī)定動(dòng)作”，日復(fù)一日，年復(fù)一年，我們的眼神中也許難免有些許倦怠甚至哀怨的神色流露，如果再遇上一個(gè)難纏的客戶(hù)，那眼神只能更哀怨了。太熱愛(ài)生活的人，也許更容易把生活中的活潑帶到工作中來(lái)吧。對(duì)于工作，我們承認(rèn)有些時(shí)間力不從心，但是多數(shù)的時(shí)候，我們都是充滿力量的，只是有時(shí)太過(guò)于強(qiáng)調(diào)和在意，我們不光是在工作，也是在生活。我們不愿碌碌無(wú)為，不愿當(dāng)一天和尚撞一天鐘。能讓客戶(hù)滿意而來(lái)的，我們絕不讓客戶(hù)失望而歸。能主動(dòng)跟客戶(hù)介紹清楚的業(yè)務(wù)，就本著“坦白從寬，抗拒從嚴(yán)”的原則，決不埋伏筆，對(duì)方明白了，我們自然就方便了。誠(chéng)意，就是真誠(chéng)。當(dāng)你成功之后，回頭看看往日的辛酸，那都只是沿途的風(fēng)景。對(duì)于一個(gè)勇者來(lái)說(shuō)，不管別人曾經(jīng)怎么誤會(huì)她，她都會(huì)把那些誤會(huì)和委屈看作是前進(jìn)道路上必經(jīng)的磨練和動(dòng)力。委屈、誤解、打擊、嘲笑，這些誰(shuí)能難免經(jīng)歷，區(qū)別在于有的人能夠吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，跌倒了能爬起來(lái)，有的人卻怨天尤人、一蹶不振。坦蕩心，就是即使曾經(jīng)受過(guò)或正在經(jīng)受坎坷、磨練，也能泰然自若、坦然處之。只有滿足，才會(huì)珍惜，只有珍惜，才會(huì)溫柔的對(duì)待我們擁有的一切，沒(méi)有絲毫負(fù)擔(dān)和壓抑。知足心，就是一種幸福和滿足。在我們的工作中，你給對(duì)方傳遞了什么，對(duì)方就能感受到什么，他自然而
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