【正文】 利于記憶。它具有公開(kāi)性、覆蓋性、復(fù)制性和藝術(shù)性這四個(gè)優(yōu)點(diǎn)。(1)海爾的品牌廣告。由于海爾多元化家電的定位,在海爾專賣(mài)店里,可以有電視機(jī)、空調(diào)、洗衣機(jī)、微波爐和燃?xì)庠畹仁畮讉€(gè)種類的“海爾造”商品,避免了其他家電企業(yè)專賣(mài)店只賣(mài)一兩種電器的情況,擺脫了“成本偏高效率偏低”的困境。海爾試圖以品牌優(yōu)勢(shì)達(dá)到經(jīng)銷(xiāo)商和自己的雙贏:自己節(jié)省開(kāi)支,而經(jīng)銷(xiāo)商借海爾提升形象。海爾專賣(mài)店并非由海爾集團(tuán)投資建設(shè),而是通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)來(lái)規(guī)范行為和降低成本,海爾對(duì)有實(shí)力組建專賣(mài)店的經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行考核和培訓(xùn)后,發(fā)給特許經(jīng)營(yíng)證書(shū)。海爾設(shè)立專賣(mài)店有利于品牌的樹(shù)立,專賣(mài)店以其統(tǒng)一的形象出現(xiàn)在消費(fèi)者面前,有利于企業(yè)整體品牌的塑造。(2)采取特許經(jīng)營(yíng)方式,建立品牌專賣(mài)店。海爾現(xiàn)在已建立了一個(gè)龐大、完善的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò),擁有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)11976個(gè),銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)53000個(gè)(海外38000個(gè))。在二級(jí)城市(地級(jí)市)設(shè)有海爾營(yíng)銷(xiāo)中心,負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)厮泻柈a(chǎn)品的銷(xiāo)售工作。所謂直供分銷(xiāo)制就是由廠商自主獨(dú)立經(jīng)營(yíng),不通過(guò)中間批發(fā)環(huán)節(jié),直接對(duì)零售商供貨。二是延伸產(chǎn)品與原有產(chǎn)品在技術(shù)、銷(xiāo)售、產(chǎn)品類別上具有較大的相關(guān)性。海爾從原來(lái)只生產(chǎn)冰箱,到現(xiàn)在除生產(chǎn)冰箱外還生產(chǎn)冷柜、空調(diào)、洗衣機(jī)、彩電、電腦和手機(jī)等其他品類的產(chǎn)品,進(jìn)行了廣泛的品類延伸,從而成為擁有白色家電、黑色家電、米色家電的中國(guó)家電第一品牌。副品牌不斷闖入消費(fèi)者視野,不僅加深其對(duì)產(chǎn)品的印象,還可使消費(fèi)者產(chǎn)生某種感覺(jué)。比如,海爾的“即時(shí)洗”洗衣機(jī)———“小小神童”,以其內(nèi)衣、外衣分開(kāi)洗,夏天衣服即時(shí)洗的獨(dú)特優(yōu)點(diǎn),開(kāi)創(chuàng)了人們即時(shí)洗衣的新時(shí)尚,創(chuàng)造了新生活,風(fēng)靡市場(chǎng),做大了市場(chǎng)蛋糕。5)兼具商品促銷(xiāo)功能。4)為產(chǎn)品未來(lái)預(yù)留發(fā)展空間。主品牌往往難以充分展現(xiàn)每個(gè)產(chǎn)品大類的個(gè)性,副品牌正好能彌補(bǔ)這一不足。對(duì)同一商品,也可用副品牌將規(guī)格、品位、檔次、功能等區(qū)分開(kāi)來(lái),如海爾冰箱選用“小王子”、“帥王子”“小小王子”等。海爾家電品種繁多,如果把所有家電都稱為海爾,就不便于消費(fèi)者區(qū)分,讓人印象模糊。2)利于商品同中求異,便于消費(fèi)者區(qū)別和記憶產(chǎn)品?！昂柧褪潜洹钡乃季S定式,使品牌的延伸營(yíng)銷(xiāo)遇到障礙。由于海爾采用的是單一品牌戰(zhàn)略,當(dāng)企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大,尤其是產(chǎn)品鏈不斷延伸時(shí)。海爾在其品種延伸的過(guò)程中,還成功地進(jìn)行了副品牌營(yíng)銷(xiāo)。在電腦上,海爾推出了“潛龍”、“見(jiàn)龍”、“游龍” 等品種。在空調(diào)上,海爾推出了“海爾小超人”變頻空調(diào)、“海爾小狀元”健康空調(diào)、“海爾小英才”窗機(jī)等品種。海爾的品種延伸戰(zhàn)略是在其洗衣機(jī)、空調(diào)、冰箱和電腦產(chǎn)品上都進(jìn)行了品種延伸。二是品類延伸,它是指現(xiàn)有品牌向不同品類的延伸。品牌延伸有兩類:一是品種延伸,也稱線延伸,它是指現(xiàn)有品牌向同一品類的不同品種的延伸。(2)品牌延伸戰(zhàn)略。海爾推出可以洗紅薯的洗衣機(jī)本是品牌行為,但消費(fèi)者同樣會(huì)認(rèn)為海爾是一個(gè)創(chuàng)新的企業(yè),一個(gè)真正為消費(fèi)者著想的企業(yè)。2)海爾還在其單一品牌戰(zhàn)略中采用了企業(yè)/品牌同名戰(zhàn)略,而實(shí)施企業(yè)/品牌同名戰(zhàn)略有利于減少傳播費(fèi)用,在宣傳企業(yè)的同時(shí)宣傳了品牌,在宣傳品牌的同時(shí)又宣傳了企業(yè),消費(fèi)者會(huì)將每一次的品牌行為都?xì)w結(jié)為是企業(yè)的行為,也會(huì)將每一次的企業(yè)行為都積累到品牌的身上,這種互動(dòng)的形式對(duì)品牌資產(chǎn)的積累將更加快速有效。海爾單一品牌戰(zhàn)略的具體內(nèi)容有:1)海爾采用的是完全的單一品牌戰(zhàn)略。(1)單一品牌戰(zhàn)略。結(jié)合各產(chǎn)品特點(diǎn),策劃確定出產(chǎn)品主題詞,以該主題詞為中心,根據(jù)品種、型號(hào)擴(kuò)充,演繹出一系列行銷(xiāo)商標(biāo),如冰箱的王子系列,分別定位出小王子、小小王子、大王子、雙王子、冰王子和雪王子等產(chǎn)品品牌配合總商標(biāo)同時(shí)推出,最大限度地發(fā)揮了Haier名牌的連帶影響力,大大降低了廣告宣傳中的傳播成本。策略一、海爾的品牌營(yíng)銷(xiāo)海爾的策略是將集團(tuán)品牌劃分為企業(yè)牌(產(chǎn)品總商標(biāo))、行銷(xiāo)牌(產(chǎn)品行銷(xiāo)商標(biāo))和產(chǎn)品牌(產(chǎn)品類別名稱)三個(gè)層次。文章以海爾品牌營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐為例,從其品牌的產(chǎn)品組合、渠道組合、促銷(xiāo)和定價(jià)策略等四個(gè)方面總結(jié)了海爾品牌營(yíng)銷(xiāo)的成功經(jīng)驗(yàn),以及它對(duì)中國(guó)企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際借鑒意義[關(guān)鍵詞]海爾。海爾賣(mài)的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實(shí)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念的指導(dǎo)之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中樹(shù)立了良好的形象。所以，企業(yè)要把經(jīng)營(yíng)思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過(guò)“以服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問(wèn)題，而達(dá)到其經(jīng)營(yíng)的目的。（五）樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念要走出企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念認(rèn)識(shí)不足的誤區(qū),為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得越來(lái)越依賴于人的能力的發(fā)揮。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營(yíng)銷(xiāo)代表”，都能為消費(fèi)者解決各種問(wèn)題，盡而在消費(fèi)者面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。首先，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到在真正的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。（三）提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)現(xiàn)在的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞, 而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。同時(shí)，注重新產(chǎn)品的研發(fā)，由于家電更新速度迅速，暢銷(xiāo)產(chǎn)品極易被模仿甚至照抄，只有保證新品開(kāi)發(fā)速度，才能確定市場(chǎng)領(lǐng)先地位。只有以產(chǎn)品升級(jí)和市場(chǎng)領(lǐng)先為導(dǎo)向，方能建構(gòu)企業(yè)真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。多元產(chǎn)品設(shè)計(jì)品牌是產(chǎn)品的核心，企業(yè)的靈魂。產(chǎn)品內(nèi)涵應(yīng)由此兩方面進(jìn)行延伸（1）橫向延伸，企業(yè)做產(chǎn)品不應(yīng)僅局限于產(chǎn)品本身，在當(dāng)前的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新中，往往將產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行貼身捆綁設(shè)計(jì)，使產(chǎn)品功能和企業(yè)形象同時(shí)彰顯。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費(fèi)者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。在競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈的買(mǎi)方市場(chǎng)上，企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、把握市場(chǎng)的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢(shì)所需。由于服務(wù)人員在企業(yè)中的作用沒(méi)有真正確立，這就大大影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。有的企業(yè)認(rèn)為培訓(xùn)服務(wù)人員，純粹是浪費(fèi)精力、財(cái)力、得不償失。（四）服務(wù)人員素質(zhì)較低中國(guó)市場(chǎng)服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒(méi)有達(dá)到要求，對(duì)服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認(rèn)為服務(wù)人員只要熱情就能干好，正是這種偏見(jiàn)，大大降低了服務(wù)的質(zhì)量。而這樣做忽視了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。經(jīng)營(yíng)者忽視商標(biāo)的作用，對(duì)服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時(shí)注冊(cè)，到需要保護(hù)時(shí)才想到注冊(cè)。計(jì)服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者，它確立的是企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。（二）渠道建設(shè)不完善 海爾作為一個(gè)在世界上有巨大影響力的一流企業(yè)，其渠道建設(shè)并不是很完善，在國(guó)內(nèi)還需要和一些賣(mài)場(chǎng)合作受至于人，這阻礙了海爾的發(fā)展，如何控制好終端將成為海爾下一步跨越式發(fā)展的關(guān)鍵。海爾集團(tuán)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的市場(chǎng)機(jī)遇，抓住時(shí)機(jī)開(kāi)發(fā)出更新更好的產(chǎn)品。自1994年以來(lái)，海爾的星級(jí)服務(wù)經(jīng)歷了多次升級(jí)，從1994年無(wú)搬動(dòng)服務(wù)—1996年先設(shè)計(jì)后安裝—1997年五個(gè)一服務(wù)—1998年星級(jí)服務(wù)一條龍—2001年海爾空調(diào)無(wú)塵安裝—2002年一站式通檢服務(wù)—2003年“全程管家365”，每一次升級(jí)都是通過(guò)深入市場(chǎng)終端去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離檢驗(yàn)用戶的感受后而快速推出實(shí)施的，且每一次升級(jí)都走在了同企業(yè)的前邊，提升了我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新在海爾，核心競(jìng)爭(zhēng)力除了我們的創(chuàng)新力和整合力外，就在于我們差異化、親情化的服務(wù)。除此之外，海爾還建立了服務(wù)網(wǎng)站，所有集團(tuán)信息、客戶信息、培訓(xùn)資料、市場(chǎng)信息、新產(chǎn)品信息、法律法規(guī)等均可在第一時(shí)間于網(wǎng)上查到，網(wǎng)站還開(kāi)辟了BBS及網(wǎng)上會(huì)議室，專門(mén)供總部與專業(yè)服務(wù)商之間召開(kāi)網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間討論技術(shù)、交流心得。用戶在購(gòu)買(mǎi)海爾產(chǎn)品后，登記信息會(huì)被100%地錄入海爾顧客服務(wù)管理系統(tǒng)中，一旦用戶有需要，可以在同一時(shí)間將用戶的檔案調(diào)出。在海爾，服務(wù)不是從把產(chǎn)品賣(mài)給用戶那一刻算起，而是貫穿于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、制造、售前、售中、售后的整個(gè)過(guò)程。因此，在海爾，售后服務(wù)不是簡(jiǎn)單的維修，它即是產(chǎn)品銷(xiāo)售的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，又是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。因?yàn)楫a(chǎn)品本身就不應(yīng)該出現(xiàn)問(wèn)題，產(chǎn)品出了問(wèn)題，造成了麻煩，然后給予補(bǔ)償解決，那是最基本要做的，但那不是真正意義上的服務(wù)。所以，用戶的滿意就是海爾的工作標(biāo)準(zhǔn)，不能對(duì)用戶說(shuō)“不”。在海爾，技術(shù)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品不一定是合格產(chǎn)品，只有用戶滿意的產(chǎn)品才是合格產(chǎn)品。創(chuàng)造感動(dòng) 創(chuàng)造感動(dòng)，就是對(duì)工作充滿激情；就是不斷滿足用戶個(gè)性化需求；就是用“心”工作，對(duì)產(chǎn)品用心，對(duì)用戶用心。海爾堅(jiān)信，服務(wù)的好處不僅僅在于眼前的收益，而在于贏得用戶長(zhǎng)期的信任感。用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的1995 年，海爾提出“星級(jí)服務(wù)”，宗旨是：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。要留住顧客的心，就要不斷滿足其個(gè)性化的需求。根據(jù)顧客的抱怨不斷改善工作，是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn)。營(yíng)銷(xiāo)不是“賣(mài)”而是“買(mǎi)”，是通過(guò)銷(xiāo)售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹(shù)立產(chǎn)品美譽(yù)度，“買(mǎi)”到用戶忠誠(chéng)的心?？蛻舻姆?wù)信息將同步反饋至海爾客戶服務(wù)中心，海爾客戶服務(wù)中心會(huì)進(jìn)行跟蹤回訪，確?？蛻舻臐M意。在海爾的專賣(mài)店不僅可以看到海爾的各種產(chǎn)品而且還可以親自體驗(yàn)，使顧客能對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí)。有形展示（Physical Evidence)很多服務(wù)場(chǎng)景都需要設(shè)計(jì)有形空間和有形展示，以便能夠同時(shí)支持顧客和員工的需求與偏好。在海爾，技術(shù)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品不一定是合格產(chǎn)品，只有用戶滿意的產(chǎn)品才是合格產(chǎn)品。在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件和不變 化的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，僅僅以市場(chǎng)為導(dǎo)向已不能適應(yīng)這些變化，為此海爾開(kāi)始把營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的選擇從目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者擴(kuò)大到社會(huì)公眾，在廣泛且可能對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)產(chǎn)生影響的社會(huì)公眾中傳播，維護(hù)和完善企業(yè)的形象，海爾集團(tuán)的宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)都是集中于在“海爾”的目標(biāo)社會(huì)公眾中塑造、傳播和維護(hù)海爾良好的企業(yè)形象。海爾對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道重新進(jìn)行設(shè)計(jì)，即從產(chǎn)品銷(xiāo)售逐步向客戶服務(wù)銷(xiāo)售方式轉(zhuǎn)變，從多層營(yíng)銷(xiāo)渠道向扁平營(yíng)銷(xiāo)多渠道轉(zhuǎn)變。價(jià)格優(yōu)勢(shì)不等于低價(jià)格，一個(gè)企業(yè)應(yīng)該以自己層出不窮的新產(chǎn)品建立起消費(fèi)者認(rèn)可的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。這一體制通過(guò)科技創(chuàng)新創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場(chǎng)，為企業(yè)獲取了利潤(rùn)。因此，科技創(chuàng)新必須與市場(chǎng)緊密結(jié)合。（四）威脅(Threat）現(xiàn)在我國(guó)的家電企業(yè)越來(lái)越多，而且隨著海爾國(guó)際戰(zhàn)略的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越強(qiáng)大，海爾的競(jìng)爭(zhēng)壓力也就越來(lái)越大。一是內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)移；二是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)轉(zhuǎn)向國(guó)際市場(chǎng)，在海外建廠、辦公司；三是要從制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)，做到前端設(shè)計(jì)，后端服務(wù)。（三）機(jī)遇（Opportunity）海爾的發(fā)展機(jī)會(huì)在于要把握住時(shí)代脈搏，與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。賣(mài)點(diǎn)炒作，輕視廣告文化建設(shè)。海爾也是如此。（二）、弱勢(shì)（Weakness）海爾集團(tuán)某些固有的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)及營(yíng)銷(xiāo)思維，難以適應(yīng)國(guó)際市場(chǎng)的要求，從而海爾在國(guó)際市場(chǎng)上難以有大的突破。打出了自己的品牌，在國(guó)內(nèi)外享有較高的美譽(yù)。獨(dú)特的生產(chǎn)技術(shù)，海爾有9種產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)位居行業(yè)之首，3種產(chǎn)品在世界市場(chǎng)占有率居行業(yè)前三位，在智能家居集成、網(wǎng)絡(luò)家電、數(shù)字化、大規(guī)模集成電路、新材料等技術(shù)領(lǐng)域處于世界領(lǐng)先水平。獨(dú)一無(wú)二的管理模式，在創(chuàng)新實(shí)踐中，海爾探索實(shí)施的“OEC”管理模式、“市場(chǎng)鏈”管理及“人單合一”發(fā)展模式均引起國(guó)際管理界高度關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展，逐步改變?nèi)藗兊纳a(chǎn)和生活方式。（四）技術(shù)環(huán)境新技術(shù)向微型化、模糊化、電子化、智能化方向發(fā)展。（二）經(jīng)濟(jì)環(huán)境 海爾服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與問(wèn)題分析 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整優(yōu)化、整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)是有利的，對(duì)家電產(chǎn)品需求的迅的增加也提供了一個(gè)大好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。二、PEST分析（一）政治環(huán)境政治法律環(huán)境分析世界局勢(shì)繼續(xù)是總體緩和、局部動(dòng)蕩，和平與發(fā)展繼續(xù)是各國(guó)關(guān)注的兩大主題。海爾在全球建立了29個(gè)制造基地，8個(gè)綜合研發(fā)中心，19個(gè)海外貿(mào)易公司，全球員工總數(shù)超過(guò)6萬(wàn)人，已發(fā)展成為大規(guī)模的跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)，2008年海爾集團(tuán)實(shí)現(xiàn)全球營(yíng)業(yè)額1190億元。本文分析了海爾集團(tuán)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的“7P”策略、在“現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究”領(lǐng)域中發(fā)展中的新趨勢(shì)、新成果，之后對(duì)海爾的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提出針對(duì)性問(wèn)題，并通過(guò)提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)，樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念等方法提出了解決方法。海爾的另外一個(gè)殺手锏我認(rèn)為是完善售后服務(wù)，買(mǎi)了海爾的產(chǎn)品就是買(mǎi)了保障，這已成為大家普遍的一種觀念，這無(wú)疑給海爾在產(chǎn)品推廣及鞏固市場(chǎng)占有率提供了又一強(qiáng)有力的保障，無(wú)形中有一次提升了海爾的品牌形象，對(duì)海爾樹(shù)立世界品牌有著重要的作用。通過(guò)我對(duì)海爾的了解，服務(wù)不僅僅是其產(chǎn)品的一部分了，而成為其市場(chǎng)影響力的一個(gè)重要亮點(diǎn)，這為企業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)新的方向，企業(yè)可以通過(guò)不斷提升自己的服務(wù)策略來(lái)達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。海爾集團(tuán)應(yīng)該利用新聞媒介、贊助福利事業(yè)、支持社會(huì)和社區(qū)活動(dòng)、印刷宣傳品和建立海爾統(tǒng)一形象識(shí)別體系等方式開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)：積極舉辦有關(guān)宣傳的文化活動(dòng)，增加海爾集團(tuán)的知名度；深入社區(qū)，積極參與社區(qū)活動(dòng)，使海爾的形象深入千家萬(wàn)戶，贏得社區(qū)居民的好感和信任，樹(shù)立良好的企業(yè)形象和品牌形象，增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。海爾集團(tuán)作為一家大型家電制造商，其提供的產(chǎn)品服務(wù)涉及到千家萬(wàn)戶。家電的特點(diǎn)是需求多，品種雜，這種產(chǎn)品的非同質(zhì)化決定了市場(chǎng)細(xì)分要盡可能的貼近市場(chǎng)需求。品牌的差異，應(yīng)力求一種理性的質(zhì)素支撐。（2）家電市場(chǎng)由原來(lái)單一的功能性需求，開(kāi)始向功能性，裝飾性，與房間的整體協(xié)調(diào)性并重轉(zhuǎn)化，同時(shí)個(gè)性化消費(fèi)傾向增強(qiáng)，數(shù)字和信息家電成為市場(chǎng)亮點(diǎn)。產(chǎn)品內(nèi)涵應(yīng)由此兩方面進(jìn)行延伸。海爾集團(tuán)更應(yīng)該做的是繼續(xù)深入市場(chǎng)需求調(diào)研，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的市場(chǎng)機(jī)遇，抓住時(shí)機(jī)開(kāi)發(fā)出更新更好的產(chǎn)品。只有通過(guò)持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與 用戶的零距離。客戶的服務(wù)信息將同步反饋至海爾客戶服務(wù)中心，海爾客戶服務(wù)中心會(huì)進(jìn)行跟蹤回訪，確?？蛻舻臐M意。在海爾的專賣(mài)店不僅可以看到海爾的各種產(chǎn)品而且還可以親自體驗(yàn)，使顧客能對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí)。很多服務(wù)場(chǎng)景都需要設(shè)計(jì)有形空間和有形展示，以便能夠同時(shí)支持顧客和員工的需求與偏好。服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)可以影響消費(fèi)者的選擇、期望、滿意度及其他行為。因?yàn)橛脩舨粷M意，產(chǎn)品賣(mài)不出去，企業(yè)就沒(méi)有利潤(rùn)可言。服務(wù)員工代表組織，能夠直接影響顧客的滿意度。管理者的責(zé)任就是要通過(guò)搭建“賽馬場(chǎng)”為每個(gè)員工營(yíng)造創(chuàng)新的空間，使每個(gè)員工成為自主經(jīng)營(yíng)的SBU。海爾人才觀：人人是人才，賽馬不相馬