【正文】 來(lái)了不便，使得客人投訴量大增，酒店采取了大量地補(bǔ)償措施，讓客人明白酒店已經(jīng)盡力了。另一方面，有些投訴的問(wèn)題是無(wú)法解決的。此外，在處理投訴的過(guò)程中還可能遇到一些特殊的情況。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您的身上，我感到十分抱歉”的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴客人的特殊的關(guān)心；在與客人交談的過(guò)程中，注意用姓名來(lái)稱(chēng)呼客人；在處理客人投訴得過(guò)程中，服務(wù)人員的心態(tài)一定要平穩(wěn)，切忌受到客人情緒得影響；可以把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使其確信酒店對(duì)他反映的問(wèn)題是重視的；要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，最好能告訴客人具體的時(shí)間，不含糊其詞。在處理客人投訴的過(guò)程中，應(yīng)該注意掌握一些要點(diǎn)和技巧，這些將更有利于問(wèn)題的解決。3． 不損害酒店的利益服務(wù)人員對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任或任意貶低他人或其他部分。因?yàn)?，?dāng)客人被證明錯(cuò)了時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨這家酒店了。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)該注意禮貌，決不能與客人爭(zhēng)辯。服務(wù)人員在處理客人投訴過(guò)程中，應(yīng)該把握好尺度，以平靜地心態(tài)先聆聽(tīng)客人地投訴，不要急于作出解釋。服務(wù)人員只有遵守真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題的原則，才能贏得客人的好感，也才能有助于問(wèn)題的解決。在受理這一類(lèi)顧客投訴的過(guò)程中應(yīng)特別注意維護(hù)對(duì)方的自尊心，每時(shí)每刻都讓其感到自己受到重視。從您的點(diǎn)評(píng)中，我們很遺憾的看到此次入住未能達(dá)到您的期望，這段時(shí)間我們整個(gè)酒店的電話全部在進(jìn)行更換，房間里的電話暫時(shí)用不了，您可以用手機(jī)撥打08516848788致電前臺(tái),給您帶來(lái)的不便我們表示歉意。為給您提供更加舒適的入住體驗(yàn)，酒店硬件升級(jí)正在籌劃中，相信下次入住定能讓您感到滿意。您反應(yīng)的以上問(wèn)題我們已及時(shí)調(diào)查、落實(shí)，門(mén)鎖問(wèn)題：因當(dāng)天停電故造成門(mén)鎖系統(tǒng)臨時(shí)出現(xiàn)故障；衛(wèi)生間排風(fēng)扇問(wèn)題：因風(fēng)機(jī)缺油造成排風(fēng)時(shí)略有聲響，謝謝您的提醒，此問(wèn)題我們已做處理。酒店全體工作人員熱情期待您的再次光臨！尊敬的賓客：您好！非常感謝您的入住及對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。未能給您帶來(lái)滿意的住宿體驗(yàn)，我們深表歉意！關(guān)于您提到總臺(tái)電話打不通的問(wèn)題，我們總臺(tái)設(shè)有四部服務(wù)電話：0、22為您服務(wù)。您的意見(jiàn)對(duì)我們很重要，細(xì)節(jié)服務(wù)一直是我們長(zhǎng)期以來(lái)尤為關(guān)注的重點(diǎn)，很高興您能及時(shí)提點(diǎn)我們，我們很榮幸能為你提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。房間里的衛(wèi)生情況我們會(huì)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，為給您提供更加舒適的入住體驗(yàn)，酒店硬件升級(jí)正在籌劃中，相信下次入住定能讓您感到滿意。您的寬容和理解是對(duì)我們工作的鼓舞和支持！真誠(chéng)期待您的再次光臨！尊敬的徐先生您好！給您帶來(lái)的不便我們表示歉意。正是如您一樣的客人對(duì)我們的不斷關(guān)心和督促，才能使我們不斷發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，獲得改正和不斷進(jìn)步。給您帶來(lái)的不便我們表示歉意。正是如您一樣的客人對(duì)我們的不斷關(guān)心和督促，才能使我們不斷發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，獲得改正和不斷進(jìn)步。從您的點(diǎn)評(píng)中，我們很遺憾的看到此次入住未能達(dá)到您的期望，關(guān)于塞名片的事情我們一直在努力解決，給您帶來(lái)的不便我們表示歉意。非常歡迎您無(wú)論商務(wù)出差或是旅行再次選擇我們酒店！真誠(chéng)期待您的再次光臨！尊敬的賓客您好！非常感謝您選擇入住我們分店并分享您的入住感受！分店致力于為您提供親切周到的入住體驗(yàn)！真誠(chéng)期待您的再次光臨！尊敬的賓客您好！非常感謝您選擇入住我們分店并分享您的入住感受！我們期待您的再次光臨！尊敬的賓客您好！非常感謝您選擇入住我們分店并給予好評(píng)！您的滿意就是對(duì)我們最好的肯定與激勵(lì)，我們分店致力于為您提供親切周到的入住體驗(yàn)，真誠(chéng)期待您的再次光臨！尊敬的賓客您好！非常感謝您選擇入住我們分店并分享您的入住感受！賓客在住期間遇到相關(guān)問(wèn)題可及時(shí)反映到前臺(tái)，酒店24小時(shí)全天候有人值班，我們會(huì)第一時(shí)間盡可能的幫您解決問(wèn)題，我們分店致力于為您提供親切周到的入住體驗(yàn)，真誠(chéng)期待您的再次光臨！尊敬的賓客您好！非常感謝您選擇入住我們分店并分享您的入住感受！感謝您的寶貴意見(jiàn)，您所提出的問(wèn)題我們已向相關(guān)部門(mén)反映，為每一位住店客人提供熱情周到的服務(wù)是分店全體員工的職責(zé)，真誠(chéng)期待您的再次光臨！尊敬的賓客您好！非常感謝您的入住和詳細(xì)點(diǎn)評(píng)。酒店準(zhǔn)備了多種不同布局的房型以供不同客人選擇，希望我們真誠(chéng)的服務(wù)能夠帶給您更愜意的體驗(yàn)，酒店全體員工衷心期待您的再次光臨！尊敬的顧客您好！謝謝您的寶貴意見(jiàn)！我們一定檢討自己做的不足的地方并積極改正。記住，要讓顧客感受到，這是一個(gè)?人?在回復(fù)?我?的點(diǎn)評(píng)。 宜表現(xiàn)得落落大方，坦坦蕩蕩，專(zhuān)業(yè)而禮貌，真誠(chéng)友好，不帶任何情緒。視顧客的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容，可以明確表示酒店在同類(lèi)、同區(qū)域酒店所處的價(jià)格區(qū)間，并提出酒店的在服務(wù)、地段等方面優(yōu)勢(shì)以展示性?xún)r(jià)比。對(duì)于服務(wù)等軟件問(wèn)題，應(yīng)明確表示酒店方的態(tài)度，說(shuō)明這絕非酒店方所希望呈現(xiàn)的，并說(shuō)明有誠(chéng)意的解決方案。如果是可以改造的硬件問(wèn)題，告知可能的改造計(jì)劃。對(duì)于顧客有可能不符合實(shí)際情況的指責(zé)：表明酒店方的態(tài)度——?這絕不是我們所提倡的待客之道?、?這違背了我們的設(shè)計(jì)初衷?……；坦蕩表示歡迎任何的批評(píng)——如果可以，請(qǐng)與我們聯(lián)系，盡快找到解決的方法。不要在酒店里面介紹最泛的酒店信息，如?酒店有189間客房，9個(gè)房型?，與顧客真沒(méi)多大關(guān)系。可以用這樣的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)：?如果您能夠……那對(duì)我們的幫助就太大了，在這里先表示非常感謝！?注意在同一頁(yè)面中盡量文字有差異化，不要千篇一律。首先應(yīng)感謝顧客的點(diǎn)評(píng)，即感謝顧客對(duì)酒店的關(guān)注與好意。如果有顧客會(huì)經(jīng)常追著看點(diǎn)評(píng)，同時(shí)因?yàn)辄c(diǎn)評(píng)而入住，那就是太有成就感了。同時(shí)，最好具一定的職位，職位越高（在回復(fù)中能夠表現(xiàn)出來(lái)）顧客所接收到的誠(chéng)意與尊重的感覺(jué)越強(qiáng)。第五個(gè)問(wèn)題，關(guān)于點(diǎn)評(píng)者：最好是與酒店風(fēng)格比較匹配或者接近的人?？梢允褂们耙活櫩偷脑u(píng)論內(nèi)容，營(yíng)造一個(gè)類(lèi)似社區(qū)的氛圍，同時(shí)使用顧客的點(diǎn)