【正文】 工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。希望自己在下半年中能夠在業(yè)務(wù)知識上有進步，慢慢的把這急脾氣給戒掉。相信，我們肯定有這種能力和實力感染到每一個人。咱們科不僅美女多多，人才也不少。相信其他科室也看在眼里。我們的堅強后盾話務(wù)班，又在耐心盡力的解決處理投訴案件。大道理都懂，但重在落實啊。當然，做這一切的前提下還是要有牢靠的業(yè)務(wù)知識。在客服的幾個月中，我深深地感受到了姐妹情深和家一般的溫馨。可是我還是有很多很多的不足、缺點?？蛻舴?wù)部工作總結(jié)2轉(zhuǎn)眼間，我來到xx汽車總站已經(jīng)有半年多的時間了。加強個人類貸款投放力度，按照上級行安排和部署，重點放在個人助業(yè)貸款營銷和發(fā)放。四、20xx年工作思路繼續(xù)加大賬戶和存款的營銷力度，總結(jié)上年經(jīng)驗教訓(xùn)，采取切實的營銷措施，營銷能夠為帶來效益的有效賬戶。三、工作中存在的不足及改正措施營銷觀念和營銷意識有待于進一步加強；工作主動性不足，存在一定惰性，需提高認識，改正不足；工作效率、服務(wù)質(zhì)量有待于進一步提高；思想觀念轉(zhuǎn)變不夠，對于上級行政策把握不足；由于目前的實際情況，中小企業(yè)融資難，盡管央行一再出臺有關(guān)鼓勵銀行向中小企業(yè)貸款的方案，但是，在各個銀行內(nèi)部都有嚴格的控制。充分調(diào)動全行人員的營銷積極性，并取得顯著效果。抓住了前兩個季度“旺季營銷個人類貸款”的有利時機，積極營銷房屋抵押貸款、助業(yè)貸款，對臨街效益較好的商戶及新開工的樓盤主動上門營銷。在今年的業(yè)務(wù)發(fā)展中，充分利用自身的服務(wù)優(yōu)勢，將對公客戶進行了細分，有信貸業(yè)務(wù)的客戶和存款余額較大的客戶由客戶經(jīng)理進行維護，小額客戶由前臺通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行維護，要求每天專人統(tǒng)計余額變動，大額進出情況，并調(diào)查分析原因，提出有針對性的為客戶提供量身定體的服務(wù)方法。與會計柜臺人員密切配合，統(tǒng)一認識，最大限度地滿足客戶需求，通過良好的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和高效的結(jié)算效率吸引客戶，積極與客戶建立良好的銀企關(guān)系。二、采取的措施和辦法加強客戶營銷,做好客戶考察、授信上報、維護等工作。對公業(yè)務(wù)在當?shù)貦M向比較優(yōu)勢明顯，貸款本年新增在當?shù)卣嫉谝晃?，存款余額和本年新增在當?shù)鼐鶠榈诙?，較以前分別增加了一個位次。對公賬戶業(yè)務(wù)完成情況：本年共開立對公賬戶戶，其中基本賬戶戶、一般賬戶戶、專用賬戶戶、臨時賬戶戶，完成計劃的`%。%。對公條線中間業(yè)務(wù)完成情況：，%。其中發(fā)放小企業(yè)貸款7筆，金額7060萬元；審批通過本年未發(fā)放小企業(yè)貸款2筆，金額1900萬元；已完成額度審批2筆，金額4500萬元；％，辦理貼現(xiàn)800萬元，辦理融票通業(yè)務(wù)2108萬元。在全科員工的共同努力下，20xx年各項指標穩(wěn)健運行。1）進一步主動放棄C級客戶，騰出精力深度耕耘重點客戶；2）進一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場，培養(yǎng)自身能力、挖掘市場潛力； 3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運營模式； 4）逐步進入建筑節(jié)能領(lǐng)域；適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補充及培養(yǎng)需求崗位人才。團隊中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。這一年來，我們發(fā)現(xiàn)的一些問題和不足：現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。四、上半年的主要成績和存在的主要問題綜合評價這1年來的工作，我認為以下兩點比較突出：“以人為本”的政策方針落實得較好，從管理團隊到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標，現(xiàn)有團隊的凝聚力及穩(wěn)定性都進一步加強?？蛻舴?wù)部開始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴重不對稱，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)能力相對單一，并缺乏對資源的整合應(yīng)用。維保業(yè)務(wù)，%，比去年基本持平；新簽維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺（59%）；，（%）。業(yè)務(wù)收入，超出目標57%。進一步完善《部門工作手冊》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書》等管理及培訓(xùn)手冊，強化服務(wù)作業(yè)標準，這些手冊及教材的成熟直接促進了新員工的快速成長（%）。繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開展內(nèi)部溝通、交流，及時疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態(tài)面對客戶和工作。接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的匯報：一、深入落實“以人為本”的政策方針主要有以下幾項措施和工作成績：重新規(guī)劃崗位分工，及時分解部門目標和計劃，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責(zé)權(quán)利，讓每個員工清楚自己的工作目標和職責(zé)。部門角色的轉(zhuǎn)變，對于我們而言，機會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，畢竟這個團隊才剛剛成型，技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱，業(yè)務(wù)能力也有待提高?？头⒓訌妰?nèi)部員工服務(wù)意識，全面提升服務(wù)質(zhì)量，牢固“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。四、2013年的工作計劃和措施2013年的主要工作將圍繞著安全運營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經(jīng)常組織培訓(xùn)、案例分析、交流經(jīng)驗、嚴格工作標準加大居民用戶安全回訪力度，對所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動、電話回訪、發(fā)放安全資料、應(yīng)急電話等幾個方面著手，確保安全平穩(wěn)運營。三、面臨的壓力及存在的問題由于天然氣廉價環(huán)保，使用方便，企業(yè)和市民對天然氣的需求越來越大，用氣高峰期時，一些用戶認為通氣、安裝作業(yè)安排的時間過長而導(dǎo)致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。嚴格管理，提升服務(wù)在“規(guī)范、科學(xué)、嚴格、精細”為目標的管理中，客服將繼續(xù)加強管理制度，及時總結(jié)工作中的不足，調(diào)整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發(fā)生，使服務(wù)質(zhì)量進一步的提升。規(guī)范流程，提高素質(zhì)按照公司要求，規(guī)范工作各個流程，嚴格把好安全質(zhì)量關(guān)。建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度：用戶滿意度有了很大的提高；連續(xù)安全運行365天無事故；員工素質(zhì)全面提升。第三篇：客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)XXX天然氣客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)客戶服務(wù)部在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下，在相關(guān)部門的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業(yè)、進取創(chuàng)新、團結(jié)高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，立足“安全平穩(wěn)供氣，文明滿意服務(wù)”，突出“安全、服務(wù)、發(fā)展”三個重點，在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣、戶內(nèi)安檢、用戶回訪各個環(huán)節(jié)狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責(zé)任落實，注重基礎(chǔ)工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務(wù)部的各項任務(wù)，為XXX天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹立良好的社會形象做出了應(yīng)有的貢獻，現(xiàn)將客戶服務(wù)部2012年完成的主要工作及2013年工作計劃匯報如下：一、工作完成情況：完成的主要工作量：新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區(qū)5 個（其中壁掛爐小區(qū)3個），公福用戶8家（XXX國際幼兒園、XX幼兒園、XX幼兒園、XX加油站、XX市交警總隊、XX市交警支隊、XX故居、XXX動漫園、XXX19號樓職工餐廳、XXX城鍋爐房、XXX物業(yè)）。2）引進1名電氣工程師及1名暖通工程師。適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補充及培養(yǎng)需求崗位人才。3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運營模式。1）進一步主動放棄C級客戶，騰出精力深度耕耘重點客戶。團隊中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。這一年來，我們發(fā)現(xiàn)的一些問題和不足：現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。四、上半年的主要成績和存在的主要問題綜合評價這1年來的工作，我認為以下兩點比較突出：“以人為本”的政策方針落實得較好，從管理團隊到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標，現(xiàn)有團隊的凝聚力及穩(wěn)定性都進一步加強?？蛻舴?wù)部開始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴重不對稱，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)能力相對單一，并缺乏對資源的整合應(yīng)用。（%）。維保業(yè)務(wù)，%，比去年基本持平。業(yè)務(wù)收入，超出目標57%。進一步完善《部門工作手冊》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書》等管理及培訓(xùn)手冊，強化服務(wù)作業(yè)標準，這些手冊及教材的成熟直接促進了新員工的快速成長（%）。繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開展內(nèi)部溝通、交流，及時疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態(tài)面對客戶和工作。接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的匯報：一、深入落實“以人為本”的政策方針主要有以下幾項措施和工作成績：重新規(guī)劃崗位分工，及時分解部門目標和計劃，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責(zé)權(quán)利，讓每個員工清楚自己的工作目標和職責(zé)。部門角色的轉(zhuǎn)變，對于我們而言，機會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，畢竟這個團隊才剛剛成型，技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱，業(yè)務(wù)能力也有待提高?？头⒓訌妰?nèi)部員工服務(wù)意識，全面提升服務(wù)質(zhì)量，牢固“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。四、20xx年的工作計劃和措施20xx年的主要工作將圍繞著安全運營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經(jīng)常組織培訓(xùn)、案例分析、交流經(jīng)驗、嚴格工作標準加大居民用戶安全回訪力度，對所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動、電話回訪、發(fā)放安全資料、應(yīng)急電話等幾個方面著手，確保安全平穩(wěn)運營。三、面臨的壓力及存在的問題由于天然氣廉價環(huán)保，使用方便，企業(yè)和市民對天然氣的需求越來越大，用氣高峰期時，一些用戶認為通氣、安裝作業(yè)安排的時間過長而導(dǎo)致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。嚴格管理，提升服務(wù)在“規(guī)范、科學(xué)、嚴格、精細”為目標的管理中，客服將繼續(xù)加強管理制度，及時總結(jié)工作中的不足，調(diào)整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發(fā)生，使服務(wù)質(zhì)量進一步的提升。規(guī)范流程，提高素質(zhì)按照公司要求，規(guī)范工作各個流程，嚴格把好安全質(zhì)量關(guān)。建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度：用戶滿意度有了很大的提高；連續(xù)安全運行365天無事故；員工素質(zhì)全面提升?？蛻舴?wù)部年終工作總結(jié)3客戶服務(wù)部在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下，在相關(guān)部門的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業(yè)、進取創(chuàng)新、團結(jié)高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，立足“安全平穩(wěn)供氣，文明滿意服務(wù)”，突出“安全、服務(wù)、發(fā)展”三個重點，在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣、戶內(nèi)安檢、用戶回訪各個環(huán)節(jié)狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責(zé)任落實，注重基礎(chǔ)工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務(wù)部的各項任務(wù)，為XX天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹立良好的社會形象做出了應(yīng)有的貢獻，現(xiàn)將客戶服務(wù)部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計劃匯報如下：一、工作完成情況：完成的主要工作量：新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區(qū)5 個（其中壁掛爐小區(qū)3個），公福用戶8家（XX男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊、XX市交警支隊、XX故居、高新技術(shù)動漫園、XX19號樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業(yè)）。希望我們的每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團隊精神。 新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時間，以更大的熱情，完成上級布臵的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導(dǎo)的期望?；仡欉^去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”；在過去的一年，深刻的認識到我們的溝通能力不足，專業(yè)知識不強。建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放臵于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責(zé)歸檔、借閱。B、在3月份保潔員承包合同到期前，對小區(qū)樓道及外圍保潔區(qū)域從新細分，參照保潔員20xx一年來的作業(yè)情況及能力再簽訂承包合同；落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設(shè)立較為準確的時間節(jié)點，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。業(yè)主消費（或特約服務(wù)）可以通過積分的方式來兌換減免物業(yè)費，在有利于業(yè)主的同時最關(guān)鍵的是提高了我們的服務(wù)。我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分臵不夠細致、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂?？己酥贫冗€不健全，執(zhí)行不力。8月9月，每周一至周五下午的4:00—5：30，跟據(jù)以往的經(jīng)歷做案例分析、探討培訓(xùn)；（2） 日常工作中區(qū)域管家每日上、下午巡查區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、公共設(shè)施設(shè)備情況等，業(yè)主來電來訪投訴報修，做到事事有記錄、有回訪、處理問題跟蹤及時，并按要求做好記錄，填寫好《客服日常巡查表》；對裝修的業(yè)主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》，認真檢查施工人員裝修的每一個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題并及時督促整改，確保了相鄰業(yè)主的公共利益；（3） 空臵房的物業(yè)費催繳，通過快遞方式寄達給業(yè)主共128戶，其中有55戶因地址不詳未能寄出；因出入口道閘設(shè)備的改造為業(yè)主換住戶卡20xx張，共912戶（其中包含租戶XX9戶，換卡2XX張）；（4） 社區(qū)文化類在9月份舉辦了為期一周的業(yè)主裝修咨詢會，九九重陽節(jié)免費為60歲及以上老年人理發(fā)活動；③、業(yè)主的滿意是我們最終的目標我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到20xx年12月31日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調(diào)查走訪312戶，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計：服務(wù)態(tài)度3起，土建、水電智能化共33起，安全及車輛秩序39起，保潔綠化13起；跟據(jù)業(yè)主反應(yīng)出的問題進行分析后逐項處理；截止到20xx年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表624份（入戶及電話調(diào)查 ），%，其中別墅區(qū)域滿意度為93%，AC區(qū)滿意度為92%，B區(qū)滿意度為91%，DC區(qū)滿意度為93%；后勤保障方面（原工程部）①20xx共完成1667項零維修工作；其中水電的有932件，已處理921件，處理率為98%；土建的有557件（包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理531件處理率95%，智能化的有1