【正文】 服務客戶的能力，提高客戶滿意度。利用新商盟網(wǎng)上訂貨的平臺或公司的網(wǎng)址，建立卷煙客戶的“煙草商務網(wǎng)”。（六）搭建信息交互平臺。通過客戶經(jīng)理對片區(qū)客戶的因素識別，每季度向客戶發(fā)放《經(jīng)營指導書》，內(nèi)容包括信息溝通、銷售情況、盈利分析、庫存管理等方面，這項措施的出臺很好地成為為客戶服務的平臺，尤其是對一些文化程度低，年老體弱的農(nóng)村客戶幫助很大。通過對客戶的培訓，提高客戶卷煙經(jīng)營、規(guī)范意識、品牌培育、溝通協(xié)調(diào)等多方面的能力，進一步拉近客我關系，提高客戶滿意度。比如邀請客戶到公司參與培訓、到做得好的客戶店中參觀等方式進行學習。通過對客戶的庫存管理、經(jīng)營資金管理、品牌培育、客戶理財、經(jīng)營技巧的業(yè)務知識的學習，加強對客戶的經(jīng)營指導，向客戶提供更多客戶讓渡價值的產(chǎn)品和服務，進一步縮小卷煙客戶對服務的期望與我們提供服務的差距，提高客戶滿意度。售前是及時向客戶宣傳公司的政策、月度貨源供應營銷策略，品牌發(fā)展規(guī)劃等；售中是幫助客戶分析品牌動銷率，引導客戶合理控制進貨數(shù)量和庫存水平，維護卷煙價格穩(wěn)定，指導客戶做好卷煙柜臺出樣和貨架陳列，提高銷售技巧和品牌推薦能力，盡量為客戶提供便利；售后是幫助客戶拓寬卷煙經(jīng)營思路，如節(jié)假日、城市擴建、道路改造等引起的消費群體、消費行為和消費結(jié)構(gòu)的變化，提醒客戶及時注意并主動調(diào)整卷煙經(jīng)營措施，挖掘銷售潛力，提高銷售能力。服務客戶則是客戶經(jīng)理的工作重心，提升銷售網(wǎng)絡競爭力的重點，首先是要樹立客戶為本、服務至上的理念，從思想深處把客戶當作自己的衣食父母，與客戶建立良好的戰(zhàn)略合作伙伴關系。要求我們改變服務意識、責任意識。（三）營銷人員的素質(zhì)提升轉(zhuǎn)變服務意識。標簽和煙架及時跟進，對遺失、破損、老化的標簽和煙架及時更換，以切實提高終端環(huán)境。且標簽需對號入座。這樣的陳列增強了層次感，顯得錯落有致就更容易吸引消費者的眼球。樣品擺放應該堅持有序、層次、美觀、安全的原則。所以日常不能只關注一些暢銷品牌而忽視了其它品牌的銷售工作，只有這樣才能營造銷售氛圍，品牌越多消費者的選擇余地就越大，面對的消費群體就越廣，因而實現(xiàn)的銷售利潤就越多。要使商品的陳列更具魅力，達到擴大銷售的目的，就要使商品的品牌呈多樣化。利用企業(yè)VI視覺識別系統(tǒng)及服務品牌“印心”對終端形象進行統(tǒng)一設計，統(tǒng)一規(guī)范終端形象的標準建設，使終端標識的色彩、字體、格調(diào)等要素統(tǒng)一；引導零售終端客戶保持清潔整齊的店鋪環(huán)境，所有商品歸類擺放，不雜亂隨意堆放，柜臺、貨架干凈無灰塵；卷煙展示區(qū)要安排在店面的醒目位臵，有相應的展示面積，具有視覺沖擊力，能夠吸引消費者的第一注意力，方便購買。相比較順銷品牌，中華、芙蓉王、利群等緊俏品牌和超高檔煙批零差價大、利潤高，有的一條達到幾百元，造成很多客戶不管有沒有高檔煙消費群體，也強烈要求供應高檔緊俏煙，轉(zhuǎn)手就賣給大戶，導致客戶間的不規(guī)范經(jīng)營，卷煙亂碼、串碼現(xiàn)象屢禁不止。當前，絕大部分卷煙客戶除經(jīng)營卷煙外，還經(jīng)營著酒類、食品、飲料等物品，卷煙占其店內(nèi)銷售金額和銷售利潤份額不高，他們對卷煙經(jīng)營環(huán)節(jié)重視程度不夠，對卷煙商品傾注的精力不多，不能主動尋求提升卷煙經(jīng)營的方法和途徑。我們的客戶主要以食雜店或便利店為主，由于店鋪面積狹小、店內(nèi)物品較多且經(jīng)營意識淡薄，有的連柜臺都沒有，有的雖然有柜臺，但與其它商品混放在一起，沒有進行陳列，有的卷煙雖有陳列，但出樣不全、擺放凌亂、價格標簽殘缺，有的即使擺放了，也沒有做到生動化陳列，造成卷煙展示不突出，不便于消費者選購。我們客戶，特別是農(nóng)村客戶，多為家庭主婦、老人和殘疾人士等弱勢群體，受文化素質(zhì)的限制，大部分思想觀念落后、法律意識淡薄、經(jīng)營方式保守，僅憑經(jīng)驗賣煙，缺少理財意識和科學方法，在選擇經(jīng)營方向和主銷品牌時較為隨意，普遍缺少對消費行為和消費特點的分析研究，品牌推介能力和消費引導能力不強。”卷煙客戶作為煙草工商企業(yè)連接廣大消費者的橋梁和紐帶，是整個卷煙銷售網(wǎng)絡系統(tǒng)的“神經(jīng)末梢”，每天面對千千萬萬個消費者，處于與消費者直接接觸的終端位臵，是銷售網(wǎng)絡賴以生存的基礎，零售終端建設的好壞，直接關系到卷煙銷售網(wǎng)絡功能的發(fā)揮和企業(yè)競爭力的提高。（二）加強卷煙零售終端建設是完善卷煙銷售網(wǎng)絡建設的需要。隨著煙草控制日趨高漲，卷煙品牌的宣傳空間將越來越小。西方發(fā)達國家煙草業(yè)的營銷模式已經(jīng)由以媒體廣告為主的“拉動式”營銷逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐栽诹闶劢K端進行促銷、擺放和廣告為主的“推動式”營銷?，F(xiàn)在世界各國戒煙的聲浪越來越高，煙草廣告受到了嚴格限制，《煙草控制框架公約》的實施，使得煙草電視廣告幾乎失去了生存的空間，上海世博會、山東全運會“拒捐門”，就是最好的反襯。一、加強卷煙零售終端建設的重要性（一）加強卷煙零售終端建設是積極應對《煙草控制框架公約》的需要。隨著卷煙營銷網(wǎng)絡建設工作的深入推進，卷煙流通領域發(fā)生了深刻的變化，卷煙零售終端的基礎地位和重要作用越來越引起廣泛重視。第四篇：淺談卷煙零售終端建設淺談卷煙零售終端建設國家局局長姜成康在2005年全國煙草專賣局長、公司總經(jīng)理座談會上明確提出，要加強對卷煙零售終端的管理，加強零售終端研究。卷煙零售戶作為煙草企業(yè)網(wǎng)絡建設的基石，是市場信息最直接的反饋者，因此需要我們努力去建設與維護，建設好的終端，不僅是為了?把控?消費者市場，更是為了塑造終端品牌。構(gòu)建專銷協(xié)作網(wǎng)絡，增強零售戶的自律能力要通過加大煙草法律、法規(guī)的宣傳，提高與工商部門聯(lián)合懲治無證經(jīng)營的力度，保護守法零售客戶的合法權(quán)益。內(nèi)容包括信息溝通、銷售情況、盈利分析、庫存管理等方面，客戶提升工作的開展很好地成為為零售客戶服務的平臺，尤其是對一些文化程度低，年老體弱的農(nóng)村零售客戶幫助很大。我們要通過規(guī)范卷煙價格市場，確保零售價格到位，提高零售客戶的贏利度。要把握好價量關系，既保證零售戶的合法收益，又要增強煙草商業(yè)企業(yè)在市場的影響力，保證市場的有序競爭。通過有針對性的培訓，幫助客戶提高盈利水平，從而推動品牌的培育和銷售，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，最終實現(xiàn)?雙贏?，進一步提高客戶滿意度。一是創(chuàng)新培訓方式，借助所屬區(qū)域大專院校的師資力量授課和行業(yè)內(nèi)部授課相結(jié)合的方式進行培訓，大膽嘗試優(yōu)秀的客戶經(jīng)理、標桿零售戶及社區(qū)優(yōu)秀代表進行經(jīng)驗交流互動教學的教學培訓方式。目前，市局（公司）正通過打造零售終端示范街（店）活動，來營造誠信經(jīng)營、守法經(jīng)營的良好終端氛圍，積極引導?終端建設示范店?發(fā)揮標桿作用，從而全面提升零售終端整體形象。開展規(guī)范化建設，提升零售戶整體形象規(guī)范化建設是對零售終端包裝展示的形象描述，主要是 針對零售客戶店容店貌的建設，包括：統(tǒng)一的店面裝飾、柜臺、卷煙陳列等，充分包裝和生動展示零售終端形象。加強零售終端的基礎信息管理，樹立全員終端意識 真實掌握終端信息，在市場營銷管理過程中起著極為重要的作用，誰掌握了終端，也就掌握了市場主動權(quán)。卷煙零售戶對煙草公司依賴不強、自律意識不夠當前由于部分零售戶在銷售卷煙方面所獲利潤往往不能達到其預期值，因此與煙草公司沒有形成利益共同體，對煙草公司的依賴性不強，部分零售客戶規(guī)范自律意識薄弱，低價競銷現(xiàn)象時有發(fā)生，零售戶利益得不到保證。零售客戶素質(zhì)參差不齊，導致部分其經(jīng)營能力不強受知識結(jié)構(gòu)、世俗觀念的影響，大部分農(nóng)村零售客戶卷煙經(jīng)營能力不強、風險意識及市場競爭意識都相對較差，缺少主動推銷、品牌宣傳、培育品牌的經(jīng)營理念。二、當前卷煙銷售網(wǎng)絡終端的現(xiàn)狀卷煙零售戶經(jīng)營范圍偏大且卷煙陳列不規(guī)范目前卷煙零售客戶普遍兼營副食品，柜臺陳列有些隨意，卷煙堆放雜亂。隨著煙草行業(yè)深度營銷階段的到來，零售終端資源的搶奪必然也會像酒類等行業(yè)一樣激烈。著名的品牌營銷專家曾說過?擁有市場比擁有工廠更重要，控制了零售市場才是真正意義上的擁有市場，零售終端成為企業(yè)決戰(zhàn)市場，控制和占領市場的最重要的陣地?？梢哉f煙草行業(yè)正面臨著前所未有的競爭壓力，而作為連結(jié)煙草系統(tǒng)與消費者橋梁的零售客戶終端在其中將起到?jīng)Q定性關鍵作用，只有全面搞好卷煙零售終端建設工作，才能盡快提高控制市場的能力，來積極應對市場環(huán)境的各種變化和挑戰(zhàn)。第三篇：淺談卷煙零售終端建設淺談卷煙零售終端建設國家局姜成康局長在全國煙草專賣局長、公司總經(jīng)理座談會上明確提出，?零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到‘兩個切實維護’的高度重視零售終端工作。零售戶自律組織能為以上問題的解決提供平臺，通過發(fā)揮自律組織自律機制與零售戶結(jié)成利益同盟；通過發(fā)揮自律組織雙向服務機制與增強成員的凝聚力和對煙草網(wǎng)絡的親和力；通過發(fā)揮自律組織監(jiān)管機制與增強成員的凝聚力和對煙草網(wǎng)絡的親和力。零售終端的建設是一個長期的過程，面對煙草行業(yè)零售終端建設的現(xiàn)狀，很多問題并不是一下子就解決了。因此我們要順應市場的發(fā)展，提高對營銷市場的研究和管理水平，就要通過對卷煙零售客戶提供差異化的服務，設立零售終端信息采集機制和實施客戶細分策略，來實現(xiàn)全面掌控零售終端的目的。三、加強零售終端建設，要提升營銷人員業(yè)務水平和工作能力由于社會的發(fā)展，導致競爭也越發(fā)的激烈，尤其是中國加入世貿(mào)以來，隨著國外產(chǎn)品的注入，煙草正面臨著機遇，也面對著挑戰(zhàn)，未來煙草要持續(xù)良好的發(fā)展就必須要不斷自強，增強自身競爭實力。其次，要以零售客戶為載體，實施客戶細分策略。加強零售終端建設，首先要在優(yōu)質(zhì)服務的基礎上，高度重視卷煙零售終端信息采集工作，逐步實現(xiàn)以服務零售終端為中心，建立零售客戶終端信息采集機制。指導和協(xié)助零售客戶解決經(jīng)營中存在的困難和問題，向他們傳授先進的經(jīng)營理念和營銷技巧，幫助他們盡可能獲取卷煙經(jīng)營利潤，發(fā)揮好橋梁和紐帶作用，以期實現(xiàn)雙贏。客戶經(jīng)理要針對不同的客戶，實施不同的營銷策略。在現(xiàn)階段，擺在客戶經(jīng)理面前的不僅僅是卷煙的銷售，還有卷煙品牌的市場培育，更重要的是卷煙營銷過程中的服務，只有高質(zhì)量的服務才能體現(xiàn)出網(wǎng)絡質(zhì)量運行水平，因此，服務是營銷工作的必經(jīng)之途，包括經(jīng)營理念、卷煙品牌、服務營銷等方面，樹立以客戶為中心的服務理念，要合理利用管理加服務的方法，凈化好市場