【正文】 焦點(diǎn)問題加強(qiáng)客我關(guān)系的維護(hù)零售終端在卷煙流通以及品牌文化的傳播中起承上啟下的作用，因此與終端間的客我關(guān)系，必須做到雙方的坦誠相待、互利互贏，公司營銷人員要經(jīng)常深入終端，了解問題，解決問題。近年來在煙草行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，推行了電子結(jié)算、網(wǎng)上訂貨等一系列先進(jìn)的經(jīng)營手段，在一定程度上提高批發(fā)及零售環(huán)節(jié)的科技含量，但針對部分零售終端，在此方面有些客戶沒有得到明顯改善，其經(jīng)營方式還停在傳統(tǒng)的電話訂貨模式和經(jīng)營手段上。有的由于場地限制，甚至沒有專門的卷煙陳列柜臺，造成了其對卷煙經(jīng)營利潤的依賴性的大大折扣，同時(shí)也影響了零售戶卷煙經(jīng)營的熱情和精力，經(jīng)營質(zhì)量大大縮水，極不利于煙草終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。對于卷煙銷售而言，要保持行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提升和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，從長遠(yuǎn)來看，僅靠專賣壟斷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵還是要扎扎實(shí)實(shí)地做好零售終端建設(shè)，發(fā)展零售終端建設(shè)，這也是卷煙商業(yè)企業(yè)打造核心競爭力的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略舉措，如何致力做好終端建設(shè)，塑造終端品牌是終端建設(shè)的重點(diǎn)。有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家注重打造零售網(wǎng)絡(luò)，因?yàn)樗麄兩钚牛?擁有1終端，就擁有未來?、?得終端者得市場?。一、建設(shè)零售終端的重大意義卷煙作為一種特殊商品，必須通過零售客戶終端才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，只有完成銷售行為，才能確保國家財(cái)稅收入，切實(shí)維護(hù)國家利益，才能真實(shí)有效地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益。?我國今年在受《煙草控制框架公約》的制約下，必須嚴(yán)格履行：?公共和工作場所全面禁煙?和?全面禁止煙草廣告、促銷和贊助?的公約承諾，對卷煙銷量的提升有較大負(fù)面影響。而我們的工作任務(wù)主要是：及時(shí)向成員傳達(dá)行業(yè)政策，提供市場、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)營等方面的信息；定期收集成員營銷信息；鼓勵(lì)成員針對卷煙零售業(yè)的難點(diǎn)、熱點(diǎn)主動(dòng)開展調(diào)研，為行業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；引導(dǎo)成員按照市場需求，確定經(jīng)營策略和經(jīng)營目標(biāo)；加強(qiáng)成員之間的交流與合作，營造良好的市場環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)全面掌控零售終端目的。那么針對這些零售終端建設(shè)現(xiàn)狀和零售終端建設(shè)中必須解決的問題，有沒有一種比較現(xiàn)實(shí)的方法來真正做好零售終端建設(shè)？個(gè)人認(rèn)為：以卷煙零售戶自律組織為突破口，建好零售終端不失為一種比較現(xiàn)實(shí)的選擇。但這之間無論是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，信息采集及分析處理還是客戶細(xì)分，都需要客戶經(jīng)理具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)烈的信息意識和探索精神，敏銳的邏輯思維和判斷能力，以及廣博的現(xiàn)代科學(xué)管理知識。目前，我們煙草商業(yè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作，還處在一個(gè)較低的階段還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)市場的變化和企業(yè)快速發(fā)展的需要。其意義在于，當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)對零售客戶分類主要遵循全國統(tǒng)一的卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，還沒有形成完善，符合地方發(fā)展的客戶分類體系，無法有效的滿足客戶需求，提高客戶滿意度，不能為不同零售戶的不同需求提供個(gè)性化和差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對零售客戶一對一的營銷服務(wù)。其意義在于通過終端信息的支撐，掌握零售戶的進(jìn)、銷、存業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提高對零售戶營銷狀況的分析能力，更加科學(xué)地、有的放矢的對零售戶開展專業(yè)經(jīng)營指導(dǎo)，通過分析卷煙零售庫存，提高經(jīng)營主體的市場預(yù)測水平，更加科學(xué)的制定營銷策略，有利于按訂單組織貨源向按訂單組織生產(chǎn)的延伸；通過終端合理、規(guī)范、真實(shí)的信息采集，掌控市場需求，總結(jié)市場規(guī)律，科學(xué)制定品牌發(fā)展策略，進(jìn)一步提升商業(yè)企業(yè)培育品牌的能力。二、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要重視零售終端信息采集和客戶細(xì)分策略隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，目前我們的市場已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，卷煙經(jīng)營網(wǎng)建運(yùn)營模式也在隨之變化，但營銷人員對終端市場基本還停留在服務(wù)階段，如何進(jìn)一步做好市場掌控工作，優(yōu)化終端，是我們今后亟待解決和面臨的問題。二要加大政策宣傳力度和品牌培育力度，通過宣傳煙草法律法規(guī)和卷煙營銷政策，引導(dǎo)客戶從長遠(yuǎn)利益進(jìn)行分析，不要為眼前利益所誘惑，從而讓他們自覺地遠(yuǎn)離違法經(jīng)營和假冒偽劣卷煙，從而守法誠信經(jīng)營，與此同時(shí)保障充分發(fā)揮重點(diǎn)骨干企業(yè)和重點(diǎn)骨干品牌的支撐作用也尤為重要，這對實(shí)現(xiàn)企業(yè)由大變強(qiáng)的目標(biāo)至關(guān)重要；第三，客戶經(jīng)理要當(dāng)好客戶的參謀，做好經(jīng)營指導(dǎo)工作。具體有以下幾點(diǎn)做法：一要與終端建立平等互利、共享共榮的伙伴關(guān)系，加強(qiáng)與客戶溝通，認(rèn)真傾聽卷煙零售客戶的心聲，切實(shí)為他們解決經(jīng)營中的實(shí)際問題。因此，客戶經(jīng)理只有加強(qiáng)服務(wù)意識，更新服務(wù)方式，才能贏得先機(jī)，才能增強(qiáng)凝聚力和向心力，才能建設(shè)好穩(wěn)定、牢靠的零售終端，才能迎來煙草事業(yè)蓬勃興旺的生機(jī)和活力。目前如何做好終端市場，確保行業(yè)又快又好的發(fā)展，首先，客戶經(jīng)理要立足于崗位需求，不斷地增強(qiáng)服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)理念。下面我就卷煙零售終端建設(shè)談幾點(diǎn)初淺的認(rèn)識。國家煙草專賣局姜成康局長曾強(qiáng)調(diào)：“要進(jìn)一步提高對零售客戶服務(wù)的質(zhì)量，任何忽視卷煙市場的行為，都將嚴(yán)重削弱行業(yè)發(fā)展的市場基礎(chǔ)，也將嚴(yán)重?fù)p害煙草專賣的形象”。第二篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)淺談卷煙零售終端建設(shè)隨著煙草商業(yè)企業(yè)建立以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以服務(wù)為手段的保障市場營銷體系的逐步完善，在進(jìn)一步推進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、搞好訂單供貨工作的同時(shí)，如何在瞬息萬變的市場環(huán)境中，確保煙草行業(yè)在國家經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的支柱地位和行業(yè)各項(xiàng)改革措施順利實(shí)施，終端市場的掌控和開拓顯得尤為重要。同時(shí)，要加強(qiáng)市場監(jiān)管，履行好專賣法賦予的責(zé)任與使命，有力打擊各類卷煙違規(guī)違法經(jīng)營行為，維護(hù)合法卷煙經(jīng)營者的切身利益；要營造公平競爭的市場環(huán)境，實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)，倡導(dǎo)明碼實(shí)價(jià)，嚴(yán)防惡性競爭，確保良好的穩(wěn)定的卷煙市場經(jīng)營秩序。通過零售終端信息管理系統(tǒng)的引入，引導(dǎo)客戶養(yǎng)成應(yīng)用信息，理財(cái)算賬，完善系統(tǒng)信息收集的習(xí)慣，全面掌握零售戶的進(jìn)、銷、存業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對零售戶營銷狀況的進(jìn)行及時(shí)有效地分析。客戶經(jīng)理要及時(shí)向零售戶，特別是卷煙零售終端傳遞品牌信息，定期組織零售戶開展卷煙營銷知識業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓零售客戶掌握其賣點(diǎn)、優(yōu)勢及宣傳用語等，提高零售戶的品牌認(rèn)知度和推薦能力，提高卷煙零售戶盈利。一方面要做好培育品牌、強(qiáng)化培育的措施。卷煙零售戶終端客戶的卷煙盈利水平關(guān)系到整個(gè)煙草行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)客我關(guān)系和諧發(fā)展，提升卷煙零售客戶盈利水平勢在必行。通過零售終端對卷煙品牌文化故事、歷史、內(nèi)涵的主題式、情境化塑造，成立零售終端網(wǎng)絡(luò)課堂、品牌文化傳播中心等，積極開展“文化大講堂、有獎(jiǎng)?wù)魑?、體驗(yàn)營銷”等富有現(xiàn)代氣息的文化活動(dòng)，以文服人、以情動(dòng)人、文化感人，利用終端搭臺、文化唱戲，最終實(shí)現(xiàn)終端文化導(dǎo)向、輻射、激勵(lì)功能作用，形成強(qiáng)大的文化感召力。文化在零售終端落地的核心訴求就是用現(xiàn)代方法固本強(qiáng)基，首先在零售終端大力弘揚(yáng)和認(rèn)同行業(yè)“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀；其次要在零售終端努力營造“平等、互利、合作、發(fā)展”的文化建設(shè)軟環(huán)境；再次要在零售終端廣泛實(shí)施基于服務(wù)文化、品牌文化的“文化品牌”整合傳播戰(zhàn)略。同時(shí)，可以采取評選優(yōu)秀的卷煙零售店，或者開展卷煙零售示范店建設(shè)等活動(dòng)，從而以點(diǎn)帶面，示范引導(dǎo)其他零售戶逐步實(shí)現(xiàn)卷煙零售終端形象的全面統(tǒng)一。比如：可以從統(tǒng)一店面形象、證照懸掛、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理模式、促銷活動(dòng)、商品展示、明碼標(biāo)價(jià)等方面實(shí)施。在硬件建設(shè)方面，應(yīng)該從零售店的店面整體形象著手，保證每個(gè)零售店的店面整潔美觀、陳列有序。（二）注重軟硬件相結(jié)合，提升現(xiàn)代卷煙零售終端形象。把零售客戶納入整個(gè)營銷體系，通過零售客戶這一窗口共同服務(wù)消費(fèi)者。服務(wù)同步就是要對客戶的服務(wù)與客戶的需求同步，及時(shí)把握和跟進(jìn)零售客戶的需求，了解零售客戶的經(jīng)營情況，積極采取有效措施，幫助零售客戶解決問題，滿足客戶的合理訴求，真正做到尊重市場、適應(yīng)市場。工作同心就是要發(fā)揮市場機(jī)制作用，做到訂單符合市場真實(shí)需求，提高客戶滿意度和品牌適應(yīng)市場的水平。發(fā)展同向就是要準(zhǔn)確定位與零售客戶的關(guān)系。三、對如何建設(shè)卷煙零售終端的幾點(diǎn)建議（一）把握“四同”核心，構(gòu)建現(xiàn)代卷煙零售終端模式。在近年來的營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，陸續(xù)開展了電子結(jié)算、電話訂貨、網(wǎng)上訂貨等經(jīng)營手段，很大程度上提高了營銷網(wǎng)絡(luò)體系中批發(fā)零售環(huán)節(jié)的科技含量。卷煙零售終端信息化程度不高。一方面在服務(wù)卷煙零售戶的過程中，由于緊俏貨源分配不合理的矛盾，造成極少數(shù)零售客戶在經(jīng)營卷煙上賺取暴利，與大部分零售客戶在經(jīng)營卷煙上的利潤差距越來越大，導(dǎo)致很多零售客戶對公司政策的抱怨不滿，對煙草部門的工作不太配合，另一方面，我們當(dāng)前對客戶不執(zhí)行零售指導(dǎo)價(jià)銷售卷煙的行為缺乏明確的法律法規(guī)和