【正文】 分析及服務(wù)溝通技巧 學(xué)習(xí)目的：了解顧客的一般需求和學(xué)會(huì)分析顧客光顧餐廳的動(dòng)機(jī) 讓員工掌握與顧客溝通的技巧，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi) 注意培養(yǎng)員工的推銷能力和應(yīng)變技巧 顧客需求分析和溝通技巧餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員憑借一定的設(shè)備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動(dòng)。護(hù)士在與病人溝通交流過程中,只有尊重病人,善于與病人溝通。在交流的過程中，手勢(shì)運(yùn)用準(zhǔn)確，能增進(jìn)語言表達(dá)的效果，促進(jìn)雙方的感情交流共鳴。若護(hù)士左顧右盼，心不在焉，會(huì)給人以不安全感。姿態(tài)。目光。當(dāng)護(hù)士與病人初次接觸時(shí)，護(hù)士整潔的衣著、文雅的舉止、良好的風(fēng)度，展示護(hù)士的整體素質(zhì)和美感，會(huì)給病人留下良好的印象，也為以后的交往奠定了良好的基礎(chǔ)。二、護(hù)理工作中的非語言溝通技巧儀表與表情。比如:做精細(xì)的處置時(shí)指令病人“不能動(dòng)”；病人必須空腹抽血或檢查時(shí),指令病人不得進(jìn)食；靜脈點(diǎn)滴時(shí)指令病人“不能隨便調(diào)快速度”；對(duì)腎臟和心臟病人告訴他們“一定要低鹽飲食”類似的指令等等。”（4）指令性語言?！睂?duì)挑選醫(yī)生治病的病人說:“別看某某醫(yī)生年輕,可他治你這種病還真有經(jīng)驗(yàn)”。積極的暗示性語言可以使病人有意無意地在心理活動(dòng)中受到良好的刺激。比如，對(duì)新入院的病人說:“我們這里經(jīng)常治你這種病,比您重得多的都治好了,您這病一定能很快治療好!”對(duì)即將出院的病人可說：“出院后要稍加休息,您肯定能做好原來的工作!”熱情的鼓勵(lì),可使病人增強(qiáng)生活的勇氣。（2）鼓勵(lì)性語言。在早晨見到剛起床的病人就說:“您昨晚睡得很好吧,看您今天氣色很好”。,要尋找不同的安慰語言。護(hù)士每天與病人接觸,頻繁交往,如果能注意發(fā)揮語言的積極作用,必將有益于病人的身心健康。醫(yī)護(hù)的責(zé)任是救死扶傷,只要病人有一線希望,就應(yīng)竭盡全力,把病人從死亡線上拉回來。對(duì)待病人須誠(chéng)懇、和藹可親,搶救病人時(shí)要積極主動(dòng),用自己的一言一行來改變病人的心理狀態(tài),取得患者初步信任,增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心,消除輕生的念頭。這些患者共同特點(diǎn)都是有自卑、厭世,有些還會(huì)拒絕醫(yī)治。一、護(hù)理工作中的語言溝通技巧禁用刺激性、傷害性語言。居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)作模式，以服務(wù)老人為主線；以奉獻(xiàn)愛心為目的，以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律為導(dǎo)向，以靈活快捷服務(wù)為手段，逐步形成具有本地區(qū)服務(wù)特色，居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)管理體系。與有愛心有專業(yè)技能的個(gè)人或團(tuán)體，組建志愿者團(tuán)隊(duì)，它以簽約的形式，對(duì)居家養(yǎng)老達(dá)成共識(shí)，促進(jìn)居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作的良性循環(huán)，社區(qū)志愿者團(tuán)隊(duì)，采用市場(chǎng)運(yùn)作獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)構(gòu)制逐步形成志愿者在居家養(yǎng)老服務(wù)中奉獻(xiàn)與有償相結(jié)合的管理制度，志愿者一人服務(wù)，全家受益。二、不拘形式的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，是居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作管理模式之一我知道任何事物都是一分為二的，而且任何事物發(fā)展也不是孤立的，外因是內(nèi)因發(fā)展的關(guān)鍵，在居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作中，不拘形式的強(qiáng)項(xiàng)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，是市場(chǎng)啟動(dòng)和發(fā)展中不可缺少的因素。簽約快餐企業(yè)加盟，創(chuàng)辦社區(qū)老人日托餐廳，解決社區(qū)老人用餐難，解脫他們家人的后顧之憂，采用餐劵收費(fèi)制，可根據(jù)老人不同的生活習(xí)慣，開辦不同特色的老人飲食服務(wù)，使老人生活更有規(guī)律。一、簽約加盟企業(yè)，居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作具有地域特色居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)一項(xiàng)涉及社會(huì)及老人多面的愛心工程，居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作模式以社區(qū)老人為主線，以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律為導(dǎo)向，既有激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同時(shí)又有互惠互利合作伙伴，正是這些富有愛心的加盟企業(yè)才會(huì)推動(dòng)了居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作，逐步完善居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作管理體系。利用網(wǎng)絡(luò)手段，開辟網(wǎng)上居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)頁(yè)，把政府購(gòu)買的形式，居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作模式收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容，老人需求，通過網(wǎng)絡(luò)形式互相反饋，使居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作，方便，快捷。其次，聯(lián)手一些老年團(tuán)體，愛心企業(yè)，互動(dòng)聯(lián)誼，采取喜聞樂見，淺而易懂的各種形式宣傳居家養(yǎng)老的市場(chǎng)運(yùn)作形式；宣傳居家養(yǎng)老不同于其它形式服務(wù)的優(yōu)勢(shì)；宣傳居家養(yǎng)老正規(guī)劃管理，規(guī)范化服務(wù)的特點(diǎn)；在老人集中的社區(qū)利用一切可以利用的形式加大居家養(yǎng)老宣傳力度，在社區(qū)居委會(huì)協(xié)助下，有針對(duì)性的對(duì)社區(qū)老人重點(diǎn)拜訪，與老人和他們的家人溝通交流，不斷提高居家養(yǎng)老的社會(huì)效益和知名度。既然居家養(yǎng)老服務(wù)是給千萬老人送溫暖的愛心事業(yè)，那么居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作，以什么樣的市場(chǎng)體制出現(xiàn)，才能被各種老人所接受，怎樣啟動(dòng)本地區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)，才能在激烈的社會(huì)上各種家政服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，立于不敗之地，體現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。居家養(yǎng)老市場(chǎng)啟動(dòng)與運(yùn)作模式淺論居家養(yǎng)老服務(wù)，作為黨和政府近年實(shí)施的關(guān)愛老人的民生工程，在社會(huì)上產(chǎn)生了一定的影響，給空巢獨(dú)居老人送去了政府的關(guān)愛，社會(huì)的關(guān)心，這對(duì)于社會(huì)上了解居家養(yǎng)老，信任居家養(yǎng)老，依靠居家養(yǎng)老；還有很大的距離，居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作服務(wù)，也只是停留在啟動(dòng)階段，這對(duì)于開展覆蓋式居家養(yǎng)老，開拓服務(wù)老人市場(chǎng)，服務(wù)老齡社會(huì)，無疑是起步階段，就居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作啟動(dòng)，居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作模式，從以下幾個(gè)方面作以淺論。1如老人表達(dá)出意見不正確時(shí)，不可立即反駁，糾正或與老人爭(zhēng)論，以免使老人困窘和不滿。對(duì)老人的談話要以對(duì)成年人同樣平等的方式，不可使用像對(duì)待孩子一樣的語言與老人溝通，否則會(huì)使老人的自尊心受到傷害。當(dāng)老人心情不好，生病或感到害怕恐懼時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)陪伴老人并適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用觸摸如握住老人的手，扶其手臂，肩膀等方式，向老人表達(dá)溫暖，關(guān)愛，支持，且莫撫摸老人頭部因?yàn)樗赡苡|犯老人的尊嚴(yán)。向老人詢問時(shí)要把問題說的簡(jiǎn)單清楚，一次只向老人提一個(gè)問題，以便老人回答，同時(shí)，也要為老人提供充足的時(shí)間來理解自己的語言，以便做出反應(yīng)。與老人說話語句要簡(jiǎn)短，扼要，言語要清晰，溫和，措辭要準(zhǔn)確，語調(diào)要平和，聲音不要太高，尤其是避免因老人聽力不好時(shí)而大聲叫喊，這樣會(huì)使老人的自尊心受到傷害。第三篇：老年溝通心理技巧老年心理溝通交流技巧溝通是老年人精神關(guān)愛的重要技巧，與老年人的溝通是指服務(wù)人員與老年人通過語言姿勢(shì)、表情等方式交換意見，感情與態(tài)度的過程以使雙方能達(dá)到相互理解、相互支持、相互信任，因此與老年人溝通交流時(shí)應(yīng)特別注意：溝通的態(tài)度要真誠(chéng)，友善，要有禮貌并以老人習(xí)慣或喜歡的方式進(jìn)行，使老人能感到真誠(chéng)、關(guān)注和尊重。在短時(shí)間內(nèi)與病人建立良好的醫(yī)患關(guān)系，相互尊重、相互依賴盡可能發(fā)揮雙方的積極性，保證醫(yī)療護(hù)理工作的順利進(jìn)行。病情危重的小紅人馬上進(jìn)搶救室，沒啥生命危險(xiǎn)的小綠人比如感冒發(fā)燒肚子疼的排隊(duì)等著看，病情較重的小黃人由護(hù)士領(lǐng)著優(yōu)先插隊(duì)看。如急診胃出血患者的診治及搶救時(shí)間較長(zhǎng)、痛苦大，一些患者對(duì)治療失去信心，產(chǎn)生絕望心理，患者情緒急躁、不穩(wěn)定，常無緣無故發(fā)脾氣，責(zé)罵醫(yī)生、護(hù)士，甚至拒絕治療。對(duì)于老年人，摸摸脈搏，測(cè)測(cè)血壓，拉拉被子，使患者感到護(hù)士對(duì)他的重視、關(guān)心、體貼，消除顧慮和不安，增強(qiáng)治療的信心和勇氣。如對(duì)急診外傷患者，可站在患者一旁，握住患者雙手，可以從心理上減輕患者清創(chuàng)時(shí)產(chǎn)生的疼痛感。護(hù)士嫻熟的技術(shù)能夠使恐懼、失望的患者和家屬重新得到希望，增加治療信心。特別是急診護(hù)士能夠在危、急、重患者面前表現(xiàn)出勇敢、堅(jiān)毅、鎮(zhèn)定、當(dāng)機(jī)立斷等非語言行為，無疑會(huì)使患者的情緒由恐懼、焦慮到平靜、鎮(zhèn)定，從而達(dá)到護(hù)患之間的默契與配合。如車禍患者恐懼心理尤為突出，護(hù)士鎮(zhèn)定的目光是消除其不良情緒的一劑良藥。不同的目光可