【正文】 的優(yōu)劣,關鍵在于培訓員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學習機會與工作結(jié)合起來,員工的能力便會逐漸提高,每一門培訓課程,都應有統(tǒng)一的授課提綱,員工才能按操作規(guī)則進行工作,管理人員才能按此要求員工,:一、檢驗培訓效果,根據(jù)員工的培訓掌握程度,、:一、組織`、`組織`、了解員工培訓情況,、 錄第一章 培訓制度:一、入職培訓制度二、在職培訓制度三、對違章人員的培訓制度四、提職培訓制度 第二章 培訓內(nèi)容: 第一節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求:一、儀容`儀表五、服務做到九不二、儀態(tài)六、行為準則三、言行舉止七、行為規(guī)范四、基本禮貌準則八、理論課程 第二節(jié) 服務流程及規(guī)范: 第三節(jié) 服務技能技巧與突發(fā)事件處理: 第三章 業(yè)務知識及表格 第一節(jié) 業(yè)務知識一、人事:二、吧臺:三、機具:四、物料:五、財務:六、安全消防 第二節(jié) 表格一、在職培訓綜合評估表二、員工在職培訓表三、在職培訓評估表四、員工在職培訓安排表（細）第二章 培訓內(nèi)容 第1節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求 第一:儀容、儀表：根據(jù)崗位標準,要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,：經(jīng)常留意及修剪鼻毛,女員工化裝要自然清淡,：所有指甲應短而干凈,：穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾站姿： 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開。四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發(fā)心絞痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。當觸電者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負擔，加強恢復并迅速通知當?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)或本店醫(yī)務室。三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？如發(fā)生觸電事故后應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。綁扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導致組織壞死。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應急所用的也是干凈的。三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。如果客人醉酒 后騷擾其他客人時，應在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休息。）不可當面指出客人逃單行為，應說“先生、小姐，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。）視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償。）注意不要給客人任何承諾。三十三．無理要求換包廂）了解客人為何要求換包廂是何原因。）本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務。三十二．要求小姐坐臺。）各部門做好本職工作，服務員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢問向客人解釋例行公事。三十．當客人打賞小費時，應怎樣處理？ 切記服務本分，當客人確實打賞小費，首先應謝謝客人，并及時把小費投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴禁利用不法手段，謀取小費和私吞小費，若有違反一律開除。）上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。）遇到客人說話和不注意時，應提醒客人： “ 對不起，打擾一下。）從托盤內(nèi)出品時，應向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動，保持托盤平行和身體平衡。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。二十六．當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？應主動跟客人解釋： “ 對不起，我們酒吧是按現(xiàn)時酒店的標準份量度安士（約30毫升）為1P，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再喝，您看怎么樣 ” ？應注意咨詢客人的語氣。二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“ 對不起，這是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等。二十四．當全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應怎樣處理？上前詢問客人是否買單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應找借口說；“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下一、`二個人來看包，避免貴重物品不見了 ”。二十二．營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應怎樣處理？多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用?！背纷邧|西，然后通知上司，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能使您滿意。二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應該請上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒水灑在你身上，應大方的笑一笑說： “ 沒關系，我到外面擦擦就行了。十九．當遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r，你應說什么？如需穿過時，首先說： “ 不好意思，請讓一下好么 ” ？ 經(jīng)他人避開之后說：“ 謝謝 ”。）對于情侶要請女士來選擇。）對于經(jīng)濟型的客人，推銷經(jīng)濟`充足`價格適中的食品。）對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。）對公款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。十七．你應該怎樣向客人推銷？）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見。十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？在表示虛心接受的同時應說：“ 非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。并且向客人介紹一下設備使用說明。十二．客人剛到廳高度，你應做什么？客人來時，應熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“ 晚上好，歡迎光臨。十一．苦發(fā)生停電故障，你應怎樣處理？大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。九．當客人不小心摔爛杯子，你應做些什么？以和藹的語氣安慰客人： “ 沒關系，請問有沒有割傷？ ” 并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關心，幫助客人排憂解難的周到服務。七．當你在廳房為客人落單時，應注意什么？如果一幫人來廳房消費在此，首先應該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當其他客人點東西時，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應該當著主人的面清楚地重復order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結(jié)賬時出現(xiàn)不必要的麻煩事情。五．當客人