【正文】 解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高第五篇：銀行客戶經(jīng)理心得銀行客戶經(jīng)理心得根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關精神，結合自己一年多來的大堂工作，在這年關之際，向行領導作一次工作匯報。客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，達到客戶滿意也就更加不容易。要超出客戶的需求，需要仔細分析客戶期望值，因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意。通過把握重要和緊急的區(qū)別，實現(xiàn)利益最大化。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報。更嚴重的是，客戶會認為我們贊同了他們最初對價格的觀點。因此我們應該引導客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業(yè)務拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻，讓客戶認識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。事實上，大部分集團客戶對價格的敏感度是比較低的。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”，客戶在乎的真的是價格嗎？其實很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。而高水準的服務首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關懷客戶”的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務好的同質(zhì)產(chǎn)品。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓，我在大客戶服務方面總結了以下四方面的內(nèi)容：一、樹立以服務為主題的觀念服務是一個全方位的整體概念，技術再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。所謂越難得到的便會越珍惜。該過程應是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產(chǎn)品、服務附加價值的發(fā)掘來實現(xiàn)?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。四、客戶需求研究，超出客戶預期客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。重要緊急重要不緊急不重要緊急不重要不緊急從上表看，我們應該優(yōu)先解決重要緊急的事情，其次是重要不緊急，再次是不重要緊急，最后是不重要不緊急，每天下班前把明天必須完成的6件事寫在便簽上，并據(jù)此排出先后順序遵照完成。三、按客戶重要程度細分，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶 集團客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格，他們反而往往會疑竇重生。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價格差異。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。因此，“學會聽懂客戶的話”是集團客戶營銷一項重要的要求。二、從多個角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅(qū)動因素使客戶滿意的關鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。對公司而言，高水準服務不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟效益。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高 [客戶經(jīng)理模版培訓心得(共2篇)]篇一：客戶經(jīng)理模版培訓心得客戶經(jīng)理模版培訓心得客戶經(jīng)理模版培訓心得把握大客戶，關注滿意度——客戶經(jīng)理模版培訓心得由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務，即深入細致分析客戶信[客戶經(jīng)理模版培訓心得(共2篇)]息，推出差異化的產(chǎn)品或服務顯得至關重要。客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，達到客戶滿意也就更加不容易。要超出客戶的需求，需要仔細分析客戶期望值，因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意。通過把握重要和緊急的區(qū)別，實現(xiàn)利益最大化。 不重要緊急不重要不緊急 如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報。更嚴重的是，客戶會認為我們贊同了他們最初對價格的觀點。因此我們應該引導客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業(yè)務拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻，讓客戶認識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。事實上，大部分集團客戶對價格的敏感度是比較低的。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”，客戶在乎的真的是價格嗎？其實很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。而高水準的服務首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關懷客戶” 的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務好的同質(zhì)產(chǎn)品。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓，我在大客戶服務方面總結了以下四方面的內(nèi)容：一、樹立以服務為主題的觀念服務是一個全方位的整體概念，技術再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。當我們既沒有客戶資源又缺乏營銷能力時，我們靠什么創(chuàng)造業(yè)績？靠自我的情緒管理和對他人（員工）的激勵約束，“盡萬物之能，皆為我所用，成我所不能成之事”，依靠個人的人格魅力、管理藝術、激勵能力來使得自己的團隊朝著自己制定的方向努力，實現(xiàn)自己的目標！當我們具備了前兩種能力后再擁有第三種能力時，我們就如虎添翼，所向披靡了！入行一年多，感受著銀行的產(chǎn)品服務，感受著銀行的家園文化，感受著銀行的點點滴滴，也經(jīng)歷了銀行由國有商業(yè)銀行向股份有限公司轉變的過程，感受頗多，也學到了很多，不是三言兩語能說完的。這是最重要的，“創(chuàng)業(yè)難、守業(yè)更難”在營銷實踐中就是“拓展客戶難，維護客戶更難”！當一個與你毫不相干的人成為你的一個客戶后，你將以什么樣的心態(tài)看待他呢？把客戶放在一個什么樣的位置，讓客戶在自己的“工作”與“生活”中扮演什么樣的角色，如何維護自己與客戶的關系，如何處理客戶需求的無限性與我行產(chǎn)品服務有限性之間的矛盾，如何讓你的客戶群對你的忠誠度越來越深并且使隊伍越來越大，如何分配你有限的時間在不同的客戶中等等這些問題都是我們做好客戶維護工作所應當考慮的問題，這也是一門復雜的學問，不存在唯一合理的答案，如何處理和維護與客戶的這種亦敵亦友（利益沖突時的侃價談判似敵、利益一致時的合作雙贏是友）的關系也從來沒有定律，這需要我們借鑒各種先進理論和自己實踐探索，但客戶關系管理的好壞卻使業(yè)績大相徑庭！三是自我和員工約束激勵能力。離開了產(chǎn)品和服務，一切都將是空談，徒勞無益的。這是最基本的，沒有熟練的業(yè)務知識和技能，就不能針對不同的客戶需求信手拈來地選擇最合適的產(chǎn)品服務來營銷客戶，不能制定最佳的營銷策略來拓展業(yè)務。對賬管理不夠到位等等,從中揭示出我們?nèi)粘９ぷ?中的有章不循, 制度執(zhí)行不嚴的現(xiàn)象, 這些檢查都給我們敲響了警鐘, 合規(guī)就像一個警示牌, 時刻提醒著我們要嚴格遵守法律法規(guī)和各項規(guī)章制度。重控管理存在漏洞。二是大家都去“符合”這個“合格的 規(guī)”。合規(guī)是我行內(nèi)部的一項核心風險管理活動, 合規(guī)操作是企業(yè)合規(guī)文化的重要構成要素。如何真正體現(xiàn)商業(yè)銀行應有的誠信 與正直的價值觀念,如何大力倡導建立銀行自身的合規(guī)文化,都已成為各家商業(yè)銀行探究的 主題。合規(guī)作為一門獨特的銀行風險管理技術,如今已得到全球銀行業(yè)的普遍認同。淮南子有訓:矩不正,不可為方。我們要經(jīng)常參加一些“學內(nèi)控制度，創(chuàng)合規(guī)文化”的活動，真正的使合規(guī)文化融入我們員工的日常行為，融入具體的業(yè)務活動，為全行業(yè)務實現(xiàn)又好又快發(fā)展奠定了堅實的合規(guī)基礎。這就要求我們從根源上控制風險，杜絕違規(guī)操作，不給“事故”留下任何可乘之機。合規(guī)像紅綠燈一樣維護著業(yè)務發(fā)展的秩序，擔負著為經(jīng)營管理保駕護航的職責和使命。很多人都一提到合規(guī)，就覺得受到了束縛、業(yè)務不好做了、發(fā)展也受到了影響，在接受合規(guī)管理時總會自覺或不自覺地產(chǎn)生這樣或那樣一些抵觸情緒。如有需求及時向有關部門報告，積極探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。第三，在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。首先要本著“銀企雙贏”的原則，計算好本行的投入產(chǎn)出賬，也替客戶算好賬，為客戶設計最合適的金融產(chǎn)品組合；其次是細分客戶，確立目標市場和潛在客戶，對客戶進行各方面的分析與評價。開發(fā)的目的主要是營銷產(chǎn)品，力爭實現(xiàn)“雙贏”。三、客戶經(jīng)理應做好客戶營銷與客戶維護工作客戶經(jīng)理作為全權代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，應積極主動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”服務。要注重研究與開發(fā)市場，通過網(wǎng)絡、媒體等手段，了解國家產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)品政策、地方政府的經(jīng)濟發(fā)展動態(tài)，分析客戶的營銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，調(diào)查客戶，了解客戶的資金運作規(guī)律，及時確定營銷計劃，鞏固銀行的資金實力。能夠做到吃千辛萬苦，走千家萬戶。善于表達自己的觀點和看法，與銀行管理層和業(yè)務層保持良好的工作關系，團隊協(xié)作精神強。有一定的營銷技能與分析、籌劃能力。熟悉和了解金融政策、法律知識、金融產(chǎn)品，通過在職崗位培訓、輪崗培訓、內(nèi)部培訓等方式，不斷增強業(yè)務素質(zhì)，以適應業(yè)務發(fā)展的需要。嚴守銀行與客戶的秘密。要有高度的責任感、良好的職業(yè)道德和較強的敬業(yè)精神。但是否客戶經(jīng)理隊伍的成員具有較強的業(yè)務能力和服務意識，是否真正認知客戶經(jīng)理的崗位職責所在，我認為還需進一步探討，在這里我僅從自己在培訓中所學到的如何做一名合格的客戶經(jīng)理，談談個人的一點想法：一、客戶經(jīng)理必須具備應有的素質(zhì)客戶經(jīng)理既是銀行與客戶關系的代表，又是銀行對外業(yè)務的代表，不僅需要全面了解客戶需求并向其營銷產(chǎn)品與業(yè)務，還要協(xié)調(diào)和組織全行各有關部門及機構為客戶提供全方位的金融服務，這就要求必須要有良好的職業(yè)道德與綜合能力。