【正文】 二、嘉獎、晉升：飯店對改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在飯店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進(jìn)行嘉獎或晉升。樓層主管/員工要快速檢查并關(guān)掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門，然后離開現(xiàn)場。阻止任何人使用電梯。五、疏散：由飯店總經(jīng)理發(fā)布決定疏散，總工程師、安全部經(jīng)理（白天）、值班經(jīng)理（晚間）組織實(shí)施。安全部人員到大廳報(bào)到，并接受總工程師/安全部經(jīng)理的指示，協(xié)助滅火和人員疏散工作。飯店參與滅火的有關(guān)員工須按以下程序進(jìn)行：水工到維修中心報(bào)到，密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。如查明是假火警，巡邏安全員要立即報(bào)告安全部經(jīng)理（白天）、值班經(jīng)理（晚間），以便找出原因及時復(fù)位，解除警報(bào)。樓面服務(wù)員將采取下列措施：檢查樓面指示板，確定哪一間房間發(fā)出火警。三、火警程序當(dāng)消控室火警報(bào)警時，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：通知巡邏安全員找出起火位置，并立即報(bào)告安全部經(jīng)理和值班經(jīng)理。二、志愿消防委員會：包括下列人員：副總經(jīng)理；安全部經(jīng)理；行政管家；消防主管；工程部經(jīng)理；前廳部經(jīng)理；餐飲部經(jīng)理。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，報(bào)告工程部。（7）如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告工程部，以便及時修復(fù)。（5）盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。（3）飯店內(nèi)任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。一、火災(zāi)預(yù)防：（1）遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。第四章消防安全飯店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防控制和報(bào)警系統(tǒng)。員工進(jìn)出飯店，保安人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。員工在工作時間要離開飯店時，應(yīng)填寫出門單，經(jīng)部門主管簽字后方能離店。八、員工通道：不準(zhǔn)在工作柜上擅自裝鎖或配鑰匙，辦公室和保安部可隨時檢查工作柜，檢查時兩個以上人員在場。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。員工須經(jīng)常保持工作柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險品。七、員工工作柜：員工工作柜的配給由辦公室負(fù)責(zé)，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個工作柜。工卡遺失，立即報(bào)告辦公室，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。員工如有急事不能按時上班，應(yīng)征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請假手續(xù)，否則，按曠工處理。員工上班下班忘記打卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)月5%效益工資。員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。員工如犯有盜竊行為，飯店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。四、拾遺：在飯店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。廚房員工上班時不得戴戒指。女員工應(yīng)穿饃巢雇嗥潿瞬壞寐隊(duì)諶雇狻手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。員工離職時須把工作服和名牌交回到辦公室，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。二、制服及名牌：員工制服由飯店發(fā)放。熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開飯店。工作時間不得擅離職守或早退。對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。第三章員工守則一、工作態(tài)度：按飯店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項(xiàng)工作。員工憑餐券用膳，加班加點(diǎn)員工將由辦公室另外發(fā)給餐券。未經(jīng)部門經(jīng)理許可，員工不得把工作餐食口和餐具帶出員飯店。受到嚴(yán)重違紀(jì)處分、停職、請長病假或曠工的員工一律不予報(bào)銷。考試成績在6079分的員工可報(bào)銷75元。C、報(bào)銷：學(xué)費(fèi)報(bào)銷金額最高不超過150元/學(xué)年。商校、技術(shù)學(xué)院、中等專業(yè)學(xué)校、專業(yè)團(tuán)體或類似團(tuán)體主辦的符合本方案的文化或職業(yè)課程。（3）要求報(bào)銷學(xué)費(fèi)的員工應(yīng)在學(xué)習(xí)結(jié)束后三個月內(nèi)把學(xué)費(fèi)收據(jù)、結(jié)業(yè)證書或有關(guān)證件呈交人事審核。部門主管在編制上班時間表時，在工作允許的情況下，應(yīng)適當(dāng)照顧員工的學(xué)習(xí)時間。二、業(yè)余學(xué)校學(xué)習(xí)：A、目的飯店采用報(bào)銷學(xué)費(fèi)的方法來鼓勵員工參加外語學(xué)習(xí)或與工作有關(guān)的業(yè)余學(xué)習(xí)，以便他們提高與賓客的會話技能或?yàn)閾?dān)負(fù)起更大的責(zé)任、獲得更好職位作準(zhǔn)備。店內(nèi)培訓(xùn)：店內(nèi)培訓(xùn)主要有：業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語言訓(xùn)練等。事假不發(fā)薪。病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行。如法定定假日需要員工加班，飯店將按《勞動法》規(guī)定給予假期或薪金補(bǔ)償。第二章有關(guān)權(quán)益一、假期。D、被依法追究刑事責(zé)任。B、曠工3天以上，偽造病假、事假。（2）發(fā)生下列情況之一者，飯店有權(quán)解除合同，不再退還受聘員工保證金。八、員工辭職：員工辭職必須（試用期提前7天，正式聘任后提前30天）向所在部門負(fù)責(zé)人提出書面申請，經(jīng)飯店批準(zhǔn)方可離崗。如遇周未或法定假期，工資將提前一天發(fā)放。B、對加班超時的員工給予合理的補(bǔ)償。B、對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應(yīng)在五天內(nèi)告知辦公室門。四、個人檔案A、所有職工在應(yīng)聘前及時提交有關(guān)簡歷、學(xué)歷證明等。二、試用期員工需經(jīng)過三至六個月的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。飯店將通過考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。九、餐飲服務(wù)提供者嚴(yán)格按照有關(guān)要求，收集處理廢棄油脂。七、端菜手指不接確食品，分餐工具不接確顧客，遞小毛巾用夾具，用后及時收回清洗消毒，用過的餐飲具及時撤回，并清洗臺面。五、必須使用消毒后的餐飲具，未經(jīng)消毒的餐飲具不得擺臺上桌。傳遞食品與收款應(yīng)分開(專人、專用工具)，防止污染。二、發(fā)現(xiàn)或被顧客告知所提供食品確有感官性狀異?；蚩梢勺冑|(zhì)時，飯店服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即撤換該食品，并同時告知有關(guān)備餐人員，備餐人員要立即檢查被撤換的食品和同類食品，做出相應(yīng)處理，確保供餐安全。情緒飽滿C．雙手不插腰，或玩弄其它東西D．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外F．手勢規(guī)范，雙手遞接G．為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情5．綜合素質(zhì)的規(guī)范A．熱情好客、交際能力強(qiáng)B．精明能干、有巧妙的推銷技巧C．機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力D．能說會道、有過硬的語言溝通能力二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)1．酒店大門與大廳的維護(hù)A．要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人B．要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等C．要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留；2．前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)A．由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較B．關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時與工程部門反映3．大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)4．前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)A．要求前臺員工自覺維護(hù)，愛惜B．部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查5．不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品；三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理1．包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理A．未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班B．不得遲到早退C．當(dāng)班時間不得在休息區(qū)睡覺D．服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正E．當(dāng)班時間不做與工作無關(guān)的事情F．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場合G．不在工作時間私自外出I．無故乘坐客用電梯J．在規(guī)定時間內(nèi)用完餐K．不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘L．當(dāng)班時間不得飲酒M．杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為N．杜絕重房事件的發(fā)生O．對客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話P．當(dāng)班時間不可玩電腦游戲Q．當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上R．禁止私自開房2．部門之間配合工作的管理A．對部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時進(jìn)行交談會B．開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動3．部門工作流程的熟悉A．熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會，對客人一般的詢問能妥善處理B．熟悉本值崗位職責(zé)C．會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧D．熟悉電話禮儀四、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理1．對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)十字用語A．您好、請、謝謝、對不起、再見！2．主動服務(wù)要求A．主動關(guān)注客人所需，想客人所想3．微笑服務(wù)要求A．發(fā)自內(nèi)心的笑容4．一站式服務(wù)理念A(yù)．根據(jù)自己的實(shí)際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴5．工作認(rèn)真仔細(xì)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心；6．入住手續(xù)辦理的時效控制A．一般散客3分鐘辦好，團(tuán)隊(duì)5—8分鐘7．退房時效的控制A．一般散客3—5分鐘辦好，團(tuán)隊(duì)5—8分鐘五、前廳部對客史檔案的管理1．個性化服務(wù)要求A．通過微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量2．有利于開展促銷活動3．可提高酒店經(jīng)營決策科學(xué)性4．涉及分類管理、運(yùn)行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理六、前廳部人力資源的管理1．前廳員工的選擇范圍2．前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)3．如何激勵自己員工的積極措施4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動幅度的方案七、前廳部對員工培訓(xùn)的管理1．對酒店或部門組織的培訓(xùn)、會議或綜合活動實(shí)行嚴(yán)格要求；2．對新員工的培訓(xùn)與考核；A．進(jìn)行理論考試和實(shí)際操作評估3．分月計(jì)劃的培訓(xùn)，包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等；4．分季度的培訓(xùn)，包括管理技能培訓(xùn)，也稱為晉級培訓(xùn)；5．定期對新老員工進(jìn)行工作評估A．包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度B．具備有：專業(yè)知識理解能力飯店管理制度6一、飯店、包間要保持整潔，餐具擺臺后或顧客就餐時不得清掃地面。有很強(qiáng)的安全意識。素質(zhì)要求:具有初中以上文化程度。負(fù)責(zé)各類費(fèi)用的申請、計(jì)賬及處理。檢查各班次、各崗位工作完成情況,并提出改進(jìn)意見。負(fù)責(zé)各種設(shè)備、設(shè)施的日常管理,填寫派工單,并督促完成。飯店管理制度4直接上級:員工宿舍主管直接下級:員工宿舍、理發(fā)室、更衣室服務(wù)員崗位職責(zé):在員工宿舍主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下,對宿舍、更衣室的財(cái)產(chǎn)、人員、接待工作進(jìn)行日常管理。④所有存貨的報(bào)損屬于正常報(bào)損的計(jì)入部門費(fèi)用，非正常報(bào)損的，由實(shí)物負(fù)責(zé)人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，實(shí)物負(fù)責(zé)人不明確的由部門所有人員共同承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。無處理價值的直接報(bào)損，廢品銷售應(yīng)由店長和基地負(fù)責(zé)人同意后方可處理，處理明細(xì)單由庫管填寫，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字執(zhí)總復(fù)核，出納開具收據(jù)，事后呈總裁復(fù)核。②所有存貨經(jīng)營過程中的報(bào)損應(yīng)有實(shí)物報(bào)告書（說明原因、數(shù)量等），報(bào)損報(bào)告書由實(shí)物負(fù)責(zé)人書寫，部門負(fù)責(zé)人簽署報(bào)損性質(zhì)和初步處理意見，執(zhí)總復(fù)核，最后呈總經(jīng)理簽署處理意見后，庫管和財(cái)務(wù)才能作為賬務(wù)處理依據(jù)。價格重新計(jì)算。入庫名稱應(yīng)公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)稱謂為準(zhǔn)，有俗稱的備注俗稱。以實(shí)物數(shù)量、質(zhì)量登記相關(guān)明細(xì)賬?；赜桶从偷某善仿视?jì)算入庫數(shù)量。成品菜、回收菜、按菜品質(zhì)量等級分別計(jì)價回收，成品菜原則上不回收，如須二次加工的按出廠價回收。以上3條中應(yīng)同時齊備，庫管應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，對不符合規(guī)定的拒絕入庫，如遇爭議，應(yīng)匯報(bào)基地負(fù)責(zé)人或上級分管領(lǐng)導(dǎo)。驗(yàn)收時應(yīng)注意驗(yàn)收貨物的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、金額。定期談判制度。（原材料）原則上實(shí)行滾動結(jié)算采購方式。（嚴(yán)格按照申購單的質(zhì)量，等級、數(shù)量、品名購買）存貨采購必須按有關(guān)部門制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)采購。二、存貨分類企業(yè)存貨分為：原材料（酒水、飲料、鮮活食品、佐料、回收菜、成品菜、干雜等），低值易耗品（辦公用具、用品、一次性餐具、廚房用生產(chǎn)工具等），凡不屬于公司財(cái)產(chǎn)目錄的其他物品。這就是為什么要將廚房不同的工作分開并劃分成若干各區(qū)域的原因。即使有現(xiàn)代空調(diào)設(shè)備，廚房也很熱。要使廚房能夠順利、有效、安全運(yùn)作，就必須將廚房設(shè)計(jì)好、布置好。廚房地工作就是加工制作食品。它以拓展為若干個房間(工作區(qū)域)：制作熱菜區(qū)、供應(yīng)區(qū)、制作冷菜區(qū)、制作面包與糕點(diǎn)區(qū)。工作時間表的內(nèi)容包括：姓名、工作時間、職務(wù)、受誰監(jiān)督、由誰換班、休息日、用餐時間、休息時間、各段時間要做的工作內(nèi)容等。(4)工作時間表工作時間表是員工要完成的工作的概念，附有工作過程說明和時間要求，是經(jīng)理與員工交流的一種方式。工作種類說明包括鑒定數(shù)據(jù)、工作概要、指責(zé)和要求。(2)工作種類工作，種類是反映所需技能和職位職責(zé)的說明。(1)組織圖表組織圖表表示了崗位和職責(zé)的基本分類和關(guān)系，是組織形式的機(jī)構(gòu)圖，但有某些局限性，如各層次的職權(quán)范圍和職責(zé)，地位相同的兩個職員之間的非直線關(guān)系或不同部門的職員之間的間接關(guān)系皆不明顯。工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。財(cái)產(chǎn)物資管理：各員工要愛護(hù)管理好飯店所有財(cái)產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當(dāng)月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。五、學(xué)習(xí)管理制度：每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動，根據(jù)具體情況可交替進(jìn)行安排。,便于理解應(yīng)用。②其他文件:可以是針對環(huán)境計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等,文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(國家有關(guān)的法律法規(guī)、環(huán)境控制規(guī)范等)。:①各部門工作手冊,作為各部門運(yùn)行綠色飯店管理體系的常用實(shí)施細(xì)則:包括管理標(biāo)準(zhǔn)(各種管理制度等)。(2)環(huán)境與綠色飯店管理體系應(yīng)形成文件,并貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。,實(shí)現(xiàn)酒店的創(chuàng)建綠色飯店的方針和目標(biāo),達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。為此應(yīng)做