【正文】 平的要求是公務(wù)員自身的內(nèi)在要求。在工作中溝通協(xié)調(diào)是我的弱項(xiàng)，對溝通協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)的很少，理解的少，通過學(xué)習(xí)才真正認(rèn)識到，溝通和協(xié)調(diào)一個(gè)是手段一個(gè)是目的?！薄拔倚O子住院一個(gè)多星期了，哪有時(shí)間討論計(jì)劃?上次會議我不是向黨辦老李請了假嗎?這個(gè)書記也太官僚了!” 問題討論：作為秘書應(yīng)該怎樣“上傳下達(dá)呢”?第三篇：溝通與協(xié)調(diào)溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關(guān)系的綜合；是社會組織之間相互交換信息以維持組織正常運(yùn)行的過程。上次常委擴(kuò)大會工會主席也沒有出席，你們工會這種拖拖拉拉的作風(fēng)要改一改了!”小張心里明白，工會主席最近因?yàn)閮鹤映霾?，小孫子患病住院，沒有參加上次會議，也耽誤了報(bào)學(xué)習(xí)計(jì)劃。王總出院后，主動(dòng)與張總打招呼，張總也熱情問候，兩人和好如初。今后一定要配合張總積極工作。過了一段時(shí)間，王副總經(jīng)理病了，住進(jìn)了同一家醫(yī)院，閻秘書到醫(yī)院看望，又買了禮品放到床頭，然后對王總說：“我是受張總委托來的，張總原定下班后與我一起來醫(yī)院看望你，臨時(shí)業(yè)務(wù)部經(jīng)理有急事，硬把他給拉走了?？偨?jīng)理病了，王總聽說后，很關(guān)心，叫我同他一起來看望你，但在來醫(yī)院的路上被銷售部經(jīng)理叫去了，說有急事，非要地去處理不可。機(jī)會終于來了。案例4 閻秘書的協(xié)調(diào)藝術(shù)飛燕實(shí)業(yè)總公司張總經(jīng)理與王副經(jīng)理，因?yàn)楣ぷ魃系姆制?，產(chǎn)生了誤解，最近一段時(shí)間，隔閡越來越大，矛盾也在加劇?！?．過一天算一天，聽之任之。2．把楊秘書不愿合作的事直接告訴辦公室主任，并向主任表明責(zé)任不在自己，看主任怎樣處理。碰到他工作忙起來，就把出黑板報(bào)的事兒拋到九霄云外去了，弄得主任常常催促陳秘書：“怎么黑板報(bào)又延期了?” 陳秘書又不好明說，只好硬著頭皮去催楊秘書，可楊秘書根本不配合，還拿冷眼對她，陳秘書只恨自己沒用，不能動(dòng)筆畫。但是陳秘書不會編排版面，美術(shù)字也不過關(guān)，主任又選派了同一辦公室有美術(shù)功底的楊秘書負(fù)責(zé)版面編排工作，讓陳秘書專門負(fù)責(zé)組稿、改稿等工作。問題討論：請你分析一下唐主任是怎樣化解兩位領(lǐng)導(dǎo)的矛盾的？案例3當(dāng)別人不愿與你合作時(shí) 大新糖果糕點(diǎn)飲料公司秘書陳青青，是剛調(diào)來公司辦公室工作的。然后，唐主任湊近賴主任耳語了幾句，小劉便同賴主任離開了門市部。這些都是在悄無聲息中進(jìn)行的，然而，“此時(shí)無聲勝有聲”。這時(shí)，只見唐主任落落大方地走進(jìn)人群。再說，目前春天來臨，香檳酒容易推銷。供銷社管業(yè)務(wù)的戴副主任同業(yè)務(wù)員小劉詳細(xì)算了一筆賬，覺得這生意可做。唐主任知道再這樣下去，兩位領(lǐng)導(dǎo)人都下不了臺，對雙方都沒有好處。賴主任指著貨架上的“花溪香檳酒”沒好氣地說：“你看看，這就是你們廠生產(chǎn)的酒，我這里還有上百瓶存貨呢!嫁不出的女兒就往我這里送，我們是收破爛的嗎!”陳廠長一時(shí)性起：“你話說得那么難聽做啥喲!你賴主任今后就不求人啦，皇帝老兒死了還要借鏟鍬呢!我給你那么多優(yōu)惠條件，你還說三道四，難道今后就不打交道了嗎?” 辦公室唐主任和業(yè)務(wù)員小劉來到門市部時(shí)，只見兩人都伸長脖頸，爭得面紅耳赤。結(jié)果，雙方仍是不歡而散。上次，因酒廠失約，給供銷社經(jīng)營造成了一定虧損，賴主任很不滿意。4．梁秘書“有理也讓人”，將全部獎(jiǎng)金讓給付金厚。2．梁秘書與付金厚平分獎(jiǎng)金。可這合理化建議的五千元獎(jiǎng)金究竟應(yīng)該發(fā)給準(zhǔn)，職工們爭論開了，付金厚更是四處游說。以后，他們根據(jù)市場不同消費(fèi)者需求的口味，研制出不同風(fēng)味的糕點(diǎn)、糖果。他估算了一下本市數(shù)百萬居民中，老年人有幾十萬，加上病人，如果每月有一半的人消費(fèi)一千克這樣的糕點(diǎn)，數(shù)量也相當(dāng)可觀。梁秘書向一千多名不同的糖果、糕點(diǎn)消費(fèi)者發(fā)出了一份調(diào)查問卷。付金厚連跑了幾家醫(yī)院，向病人和醫(yī)生作了些調(diào)查后，馬上向廠長建議生產(chǎn)一批不含糖又極易消化的椒鹽糕點(diǎn)、餅干之類，供應(yīng)醫(yī)院病人，并投放市場試銷。付金厚在醫(yī)院里了解到，很多病人都希望買點(diǎn)椒鹽餅干之類吃，可市場上根本買不到。二十多天前，付金厚去醫(yī)院看望一位生病住院的長輩時(shí)，買了一盒沿海某廠生產(chǎn)的糕點(diǎn)。原來，在沿海廠商糖果糕點(diǎn)和進(jìn)口糖果的“合圍”下，這座內(nèi)陸大城市十幾家國有食品廠幾乎家家虧損。付金厚四處說，梁秘書利用職權(quán)侵害了他的利益，非要搞個(gè)水落石出不可，大有不獲全勝決不收兵的架勢。A業(yè)務(wù)操作B業(yè)務(wù)技能C要有主動(dòng)服務(wù)意識D服務(wù)補(bǔ)位意識E客人心理，主動(dòng)地招呼，得到的卻是客人的投訴，體現(xiàn)了（）。A幫助客人去找B幫助客人回憶C通過相關(guān)途徑和手續(xù)D與有關(guān)部門聯(lián)系 E積極幫助客人尋找，（）以達(dá)到理想的培訓(xùn)目的。A客人左后或右后B左前C右前E前方，（）等，體現(xiàn)積極的效果。A方法擺對B角色擺對C熱情服務(wù)D不計(jì)較客人態(tài)度E認(rèn)真負(fù)責(zé)（）。A發(fā)揮個(gè)性脾氣B服務(wù)禮儀規(guī)范要求C掌握受理投訴的基本步驟D才能較妥善E善辯善解，接待員應(yīng)向客人（）爭取客人的認(rèn)可。A并親自認(rèn)同B無負(fù)壓再次過目予以確認(rèn)C請客人過目予以確認(rèn)D并親自認(rèn)可E并親自簽名，必須檢查所有（）。A完備的設(shè)施B優(yōu)質(zhì)服務(wù)C層高D占地面積E綠色環(huán)境，希望得到（）。A辨清原因B情景討論C了解情況D分析研究原因與相關(guān)問題E解決問題與改進(jìn)提高，但員工（）仍會產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量缺陷。A清晰地描述B事實(shí)事由C 內(nèi)容正確D抓住重點(diǎn) E條理清楚（）。A求發(fā)泄B求優(yōu)惠C求尊重D求滿足E求補(bǔ)償，避免用（）等時(shí)間模糊字眼，確實(shí)無法立即解決的，應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客人。A一是硬因素B一是有形因素C二是無形因素D二是軟件因素E二是環(huán)境因素 ，但投訴是一個(gè)信號，告訴我們飯店（）中存在的問題。A投訴人已被激怒B情緒激動(dòng)C要求投訴對象做出某種承諾（），而發(fā)生的。A優(yōu)質(zhì)的“規(guī)范服務(wù)”B優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)” C優(yōu)質(zhì)的“程序服務(wù)” D就是產(chǎn)生了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品” E就是產(chǎn)生了優(yōu)質(zhì)的“綠色產(chǎn)品”，（）。A理解B消除C尊重D滿足E減輕（），使客人感受到輕松、愉快、親切、自豪。A客人打不開房門B可疑的人或事C應(yīng)做好監(jiān)視和控制工作D可疑物品 E安全隱患（）。A部員工招聘B面試C新員工崗前技能培訓(xùn) D檔案整理 E指導(dǎo)把好人員素質(zhì)關(guān)，應(yīng)（）。A餐巾B臺布C窗簾D椅套 E等棉織品（）工作。A市場信息B飯店概況C飯店歷史D飯店產(chǎn)品E促銷產(chǎn)品（）與各種宣傳促銷活動(dòng)。A定量化B溝通協(xié)調(diào)工作C制度化D標(biāo)準(zhǔn)化E定時(shí)化，互為一體，即（）。A服務(wù)需求時(shí)間的創(chuàng)造性B服務(wù)需求時(shí)間的隨意性C服務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜性D服務(wù)內(nèi)容的多樣性E服務(wù)內(nèi)容的單一樣性19.（）的溝通協(xié)調(diào)，能起到不同的作用。A提高員工的積極性B加強(qiáng)考核各部門各環(huán)節(jié)銜接溝通E緊密配合（）的基本要素。A步調(diào)一致B防止脫節(jié)C牽連D減少沖突E失誤（）有效方法。A實(shí)事求是的精神B正確處理矛盾C勇于承擔(dān)責(zé)任D積極認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度E互不相左態(tài)度（）最有效的方法。C部門與部門之間垂直聯(lián)系。E聯(lián)絡(luò)10全局觀念原則是（）。E選擇正確的溝通程序：（）。B文字溝通C語言溝通E計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) （）對有效溝通非常重要。E簡潔（）。A敏捷性B慢悠悠C慢動(dòng)作D紅馬夾三、多項(xiàng)選擇題，還包括（）E態(tài)度（）和接受者連接起來的信息手段是溝通過程中媒體。A啟發(fā)式B灌輸式C灌注式D擠壓式 （），要有主動(dòng)服務(wù)意識和服務(wù)補(bǔ)位意識，追求服務(wù)零缺陷。A權(quán)力B效益C經(jīng)營D職務(wù)（）時(shí)，服務(wù)員應(yīng)幫助客人回憶，通過相關(guān)途徑和手續(xù)，與有關(guān)部門聯(lián)系，積極幫助客人尋找。A丟失了心愛之物B扔掉了廢棄物C撕掉了無效文件D拋棄了錢包（）或離店結(jié)賬時(shí)。A超額預(yù)訂爆滿B上門預(yù)訂爆滿C電話預(yù)訂爆滿D清掃服務(wù)不到位 （）服務(wù)的，只要自己角色擺對，熱情服務(wù)，不計(jì)較客人態(tài)度，才能做好服務(wù)工作。A做房B鋪床C洗茶具D套枕套 （），語言能力，并熟悉服務(wù)禮儀規(guī)范要求，掌握受理投訴的基本步驟，才能較妥善處置客人投訴。A物質(zhì)B物品C用品D設(shè)施，服務(wù)員代客人填寫（）后，應(yīng)該請客人過目予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。A規(guī)范B規(guī)定C條