服務(wù)營銷戰(zhàn)略-文庫吧資料
2024-10-28 20:09本頁面
【正文】 運(yùn)產(chǎn)品得到進(jìn)一步開發(fā)。第二，企業(yè)文化得到進(jìn)一步加強(qiáng)。通過中行實(shí)施的“奧運(yùn)營銷”戰(zhàn)略，其成果主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，品牌形象得到進(jìn)一步提升。華慶山介紹，中國銀行的奧運(yùn)營銷工作將充分利用奧運(yùn)市場開發(fā)排他原則及合作伙伴享有的奧運(yùn)營銷權(quán)益，充分整合已有的營銷資源，通過產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶營銷、市場推廣、媒體宣傳，奧運(yùn)主題贊助、現(xiàn)場展示等，不斷演繹精彩的奧運(yùn)新篇章。根據(jù)中國銀行主管奧運(yùn)的副行長華慶山對他們的奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略的披露，我們了解到，“以奧運(yùn)促發(fā)展，以發(fā)展助奧運(yùn)”，是中國銀行參與奧運(yùn)的目標(biāo)，也是中國銀行奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略的核心。中國銀行以“奧運(yùn)創(chuàng)造價(jià)值”為核心理念，以“奧運(yùn)精神與企業(yè)文化建設(shè)互動，以奧運(yùn)促發(fā)展，以發(fā)展促奧運(yùn)；服務(wù)奧運(yùn)，蓄勢待發(fā)”為營銷戰(zhàn)略，提前開始了奧運(yùn)征途。通過除了在金融業(yè)大環(huán)境下的改革以外，中行在內(nèi)部小環(huán)境下做出的改革也取得了很大的成就和創(chuàng)新。而金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)則是為全球其他銀行、證券公司和保險(xiǎn)公司提供諸如資金清算、同業(yè)拆借和托管等全面服務(wù)。個(gè)人金融業(yè)務(wù)主要針對個(gè)人客戶的金融需求，提供包括儲蓄存款、消費(fèi)信貸和銀行卡在內(nèi)的服務(wù)。中國銀行主營商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，包括公司、個(gè)人金融，資金業(yè)務(wù)和金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。二、中國銀行服務(wù)營銷主體檢視中國銀行原為國家外匯外貿(mào)專業(yè)銀行，長期獨(dú)自經(jīng)營國家外匯資金和外貿(mào)企業(yè)資本、外幣存貸款業(yè)務(wù)，以其特有的功能從事國際金融活動，全稱中國銀行股份有限公司，總行在北京。以美國為代表的西方商業(yè)銀行成功經(jīng)驗(yàn)足以證明這一點(diǎn)。銀行市場營銷觀念的核心，是以金融市場需求為出發(fā)點(diǎn)，開發(fā)、設(shè)計(jì)、經(jīng)營金融產(chǎn)品和金融工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型金融產(chǎn)品、金融工具以及新型金融服務(wù)項(xiàng)目，以滿足廣大客戶的需要，最終獲取銀行的長期利潤?？v觀改革開放30年，通過對金融業(yè)的大力改革，我國金融業(yè)已經(jīng)取得很大的成就。關(guān)鍵詞：營銷策略；金融危機(jī)；營銷創(chuàng)新一、商業(yè)銀行服務(wù)營銷成長路徑“市場營銷”本身是一種管理行為，它貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程，對企業(yè)的生存與發(fā)展有著舉足輕重的作用。第二篇：商業(yè)銀行服務(wù)營銷戰(zhàn)略透析商業(yè)銀行服務(wù)營銷戰(zhàn)略透析公文易文秘資源網(wǎng)20081227 7:54:27摘要：美國次貸危機(jī)波及全球金融體系，金融產(chǎn)品及金融衍生產(chǎn)品的受信度受到質(zhì)疑，我國的商業(yè)銀行受此沖擊強(qiáng)度較小，很大程度上取決于銀行戰(zhàn)略眼光和營銷運(yùn)作的成功。總之,現(xiàn)代企業(yè)開展服務(wù)營銷,必須“始于顧客的需求,終于顧客的滿意”,形成一個(gè)閉環(huán)的持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新體系。企業(yè)要在已有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)與顧客的交流與溝通,針對顧客需求適時(shí)動態(tài)調(diào)整企業(yè)行為,進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,開發(fā)多樣化的增值服務(wù)。企業(yè)可以推行客戶關(guān)系管理(CRM)模式,利用先進(jìn)的顧客數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)收集和積累顧客大量的信息,建立顧客檔案。企業(yè)要想達(dá)到持續(xù)的顧客滿意,就要持續(xù)、定期地進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查和分析,以便了解顧客對企業(yè)的期望及滿意程度,持續(xù)改進(jìn),培養(yǎng)忠誠顧客。顧客滿意是一個(gè)動態(tài)的過程,這次交易的滿意并不意味著下一次的交易也滿意。對于第一種情況,企業(yè)要提高為顧客提供的價(jià)值。由于轉(zhuǎn)移成本的存在,顧客不會因?yàn)橛辛瞬粷M意而馬上離開。引起顧客不滿的具體原因有兩種:一是企業(yè)提供的價(jià)值確實(shí)低于顧客的期望。二是為避免信息失真,取樣要廣泛而有代表性,如有可能,盡量使用隨機(jī)取樣方法,以減少人為因素的影響。企業(yè)可以自己或委托專業(yè)的調(diào)查咨詢公司進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。(四)制定持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)措施,完善服務(wù)體系顧客滿意度調(diào)查是用來測量一家企業(yè)在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度的,它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素。三是逐漸形成團(tuán)隊(duì)自身的行為習(xí)慣和行事規(guī)范,形成團(tuán)隊(duì)合作良好的風(fēng)氣和氛圍。打造團(tuán)隊(duì)精神,企業(yè)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):一是營造相互信任的組織氛圍,增加員工對組織的情感認(rèn)可。一個(gè)公司所提供的服務(wù)的質(zhì)量,只有當(dāng)它的價(jià)值鏈上的伙伴都對質(zhì)量作出承諾、作出努力時(shí),才有保證。同時(shí)在服務(wù)工作中管理者要善于將特定的權(quán)力授予員工,以激發(fā)員工的積極性和主動性,創(chuàng)造性地為顧客服務(wù)。企業(yè)在進(jìn)行具體激勵時(shí),要因人而異,根據(jù)員工的不同需要進(jìn)行激勵,要堅(jiān)持公開、公正、適度的原則,提高員工的滿意度。,調(diào)動員工積極性企業(yè)還要建立完善的激勵體系,通過多種激勵方法,充分調(diào)動員工的積極性。第三,為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會,增長員工的才智。首先,生活上多關(guān)心,解決好員工食宿問題。企業(yè)員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求,管理者要把員工看作是自己的顧客,通過各種渠道與員工溝通,了解員工的需求,充分滿足員工需求。,滿足員工需求企業(yè)要想讓顧客感到滿意,首先必須讓自己的員工感到滿意。企業(yè)要將培訓(xùn)看作是一項(xiàng)長期戰(zhàn)略投資,要設(shè)計(jì)與企業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)的合理的培訓(xùn)計(jì)劃,將培訓(xùn)計(jì)劃作為系統(tǒng)的一個(gè)整體部分。同時(shí)要建立企業(yè)與員工共同利益點(diǎn),使員工對企業(yè)目標(biāo)充分理解,這樣員工的責(zé)任感就會大大增強(qiáng),每個(gè)部門每個(gè)人都會為服務(wù)對象提供高質(zhì)量的服務(wù),為外部顧客滿意創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)。,提高員工素質(zhì)服務(wù)過程中員工是使顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵人員,企業(yè)必須將顧客滿意的經(jīng)營理念滲透于員工的頭腦中,體現(xiàn)在管理中。提高服務(wù)水準(zhǔn)的首要條件是:企業(yè)要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍來負(fù)責(zé)為顧客提供服務(wù)的工作,這些員工必須具備為顧客服務(wù)的意識和責(zé)任感,同時(shí)應(yīng)該具備相當(dāng)水準(zhǔn)的專業(yè)知識,然后才有可
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