【正文】 生產(chǎn)要紀(jì)律嚴(yán)明，操作規(guī)范。，沒有臟、亂、差。、確保質(zhì)量，沒有粗制濫造、弄虛作假。、互助，沒有打罵、吵架行為。竭誠奉獻，顧全大局。，沒有冷、硬、頂、撞。，敬老愛幼，尊師重徒，家庭、鄰里和睦。嚴(yán)格執(zhí)行“三規(guī)一制”，遵守安全操作規(guī)程。、不遲到、不早退、不串崗、不干私活。、愛企業(yè)、愛崗位，不做有損企業(yè)的事，不說有損企業(yè)的話。3)想象能力：能使?fàn)I業(yè)員對商品的個性和象征性等構(gòu)成部分的特點與寓意理解透徹，以其想象通過語言表達感染顧客。十一、營業(yè)員具備的表達能力營業(yè)員的表達能力是指與顧客接觸時的待用語言，表達傳遞有關(guān)信息的能力，營業(yè)員的良好表達能力是與其記憶能力、想象能力及品質(zhì)能力聯(lián)系在一起的，這些能力的作用表現(xiàn)在：1)記憶能力：能使?fàn)I業(yè)員對營銷活動所涉及的知識，技術(shù)能記得牢，在實際活動中可以迅速地運用，敏捷地傳遞和服務(wù)于顧客。9)處理顧客過錯請顧客折半賠償。8)如何對待顧客的錯誤對待顧客錯誤應(yīng)采取的態(tài)度：應(yīng)尊重、體諒顧客、應(yīng)委婉地安慰顧客，并詳細(xì)傾聽顧客的說明和意見。處理抱怨的要點：妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客情緒，盡早了解顧客抱怨背后的希望。要從顧客的角度說話。6)如何接受顧客的抱怨要耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯，顧客生產(chǎn)抱怨一定是他在心理和物質(zhì)上受到極大了傷害，才會發(fā)生抱怨，只要他能發(fā)泄一下，就會使心理得到一種平衡，所以，導(dǎo)購員對顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解。要確實掌握商品的材質(zhì)以及保存方法，以便在銷售時給顧客提供更多的咨詢。對導(dǎo)購員的影響：收入減少，工作穩(wěn)定性降低、沒有工作成就感。4)抱怨未得到正確處理的后果：顧客本身所想：心中產(chǎn)生不良印象、一次性購買或不再購買、不再向他人推薦、大肆進行負(fù)面宣傳。2)顧客的抱怨是珍貴的情報，對于顧客的抱怨應(yīng)做好詳細(xì)的紀(jì)錄?？蜔o大小，不要冷落孩子。如當(dāng)時有其他顧客在現(xiàn)場目擊過程的，可要求他做好書面旁證。3)有些顧客立即承認(rèn)有商品因疏忽而遺漏付款，并主動補交，此事就可按正常途徑處理，個別顧客馬上表示不滿，開始大吵大鬧，此時領(lǐng)班應(yīng)立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場合復(fù)雜化，可要求其到辦公室處理。1)導(dǎo)購員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報。顧客遺忘物品要妥善保存，及時報告，設(shè)法歸還。訂定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)與水準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行獎懲辦法。4)求安購買動機，“安全，健康”。了解顧客購買動機，并滿足顧客的要求(影響顧客選擇某種商品的原因，就是購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要)1)求實、購買動機“實惠”“實用”2)求謙購買動機，“價格”。3)巡視商品行情型。1)胸有成竹型。把顧客視為企業(yè)的合伙人，永遠(yuǎn)站在顧客的立場上，與顧客間人性化的溝通。12)保持適度的幽默感。10)站在顧客的立場設(shè)想問題。8)不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。6)聽取顧客抱怨時，不可隨意應(yīng)允或承諾。4)聽顧客說話時，讓顧客把話說完，不可中途插話。2)耐心、細(xì)心地聽顧客意見。銷售內(nèi)容僅限商品交易的有關(guān)問題，避免談及私人事務(wù)。3)欲望 邀請放在身上觀看、邀請試衣、強調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度、顧客的反饋信息。九、銷售技巧顧客購買心理示意圖：注視興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較信任行動滿足1)注視 邀請顧客參觀服裝、邀請顧客觸摸服裝、積極向顧客介紹服裝。D、請顧客稍候，交由主管以上人員處理。B、傾聽對方投訴貨品出現(xiàn)的問題。G、最后，禮貌地請顧客稍候，請組長級專業(yè)人士處理更換程序。E、按顧客要求的尺碼，到貨架或貨倉隊貨。C、禮貌地請顧客出示收據(jù)。(用膠紙在損壞的地方，用白紙寫上次貨原因)換貨1)若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時，應(yīng)：A、保持微笑，有禮貌、有耐性。次貨處理1)何謂次貨：任何一件商品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因、陳列、塵埃，導(dǎo)致商品弄污，不能售賣給顧客，稱為次貨。八、貨品管理貨品管理的宗旨是確保每一件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選，良好的產(chǎn)品可吸引顧客斷續(xù)光臨店鋪購物。E、周轉(zhuǎn)倉要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。C、營業(yè)期間在無顧客時，隨時擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。A、專場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專柜導(dǎo)購負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。D、只要顧客沒有離開商場，導(dǎo)購員就有隨時為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思，不能說：我們今天的營業(yè)時間已到，請您明天再來。B、當(dāng)有顧客挑選商品時，導(dǎo)購要熱情接持，三聲服務(wù)要善始善終。F、當(dāng)導(dǎo)購或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯，應(yīng)冷靜處理合理解決，如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示，責(zé)任在已要主動道歉，不要在專場糾纏，如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應(yīng)動報告樓層主管或經(jīng)理，由上級領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決。E、對暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，或請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時通知顧客。C、介紹商品要簡潔明了，耐心誠懇，實事求是地回答顧客所有問話。有道別聲：“請走好!”“請拿好”“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買商品都必須熱情道別。1)一般服務(wù)規(guī)程A、笑迎接顧客，并做到“三聲”服務(wù)即：有迎聲：當(dāng)顧客走近柜臺時，要主動迎上去接待顧客，說“您好!”“歡迎光臨!”您好，我能幫你做什么?“歡迎光臨____”等，或靜候顧客觀覽、詢問和選擇。D、不同層次的顧客，使用不同的服務(wù)方式。B、了解顧客對公司所賣商品或服務(wù)的反應(yīng)。氣得顧客扔下商品就走，事后還打投訴電話到公司，并再也沒有見到他來購物，因為服務(wù)態(tài)度不佳，失去了一位顧客，影響了一批顧客。案例：對全體員工中有一條要求，即對顧客要講禮貌用語，顧客入店，要講歡迎光臨，顧客離店要說歡迎下次再來，一次一位顧客在收銀臺結(jié)帳時，不知是因為收銀員沒說，還是講話聲音太輕，那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說一遍“歡迎下次再來”。4)顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們，讓顧客滿意，而我們得利，就是我們的工作職責(zé)。2)我們努力工作的目的是為顧客服務(wù)，因此顧客不是我們工作的阻礙物。2)從顧客的角色來看：導(dǎo)購員是顧客接觸的“一線”人物，他的一言一行，都直接關(guān)系到顧客對商店的感受，又因為顧客是導(dǎo)購員生活來源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購員必須要取得顧客依賴。3)參與的熱忱，在工作中尋找樂趣。導(dǎo)購員的基本素質(zhì)每一行業(yè)對導(dǎo)購員的要求有所不同，但導(dǎo)購員所具有的最基本的三項素質(zhì)為：1)充沛的體力，擁有一個健康良好的身體。2)不要認(rèn)為導(dǎo)購人員很好做，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，他需要掌握心理學(xué)、口才、人際關(guān)系學(xué)、表演等知識，作為一名導(dǎo)購不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈?！睂?dǎo)購的服務(wù)意識1)現(xiàn)在社會上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購工作，認(rèn)為只要是個健全的人就能干好導(dǎo)購工作，而作為導(dǎo)購人員，有些只是想將導(dǎo)購這份工作做為一個跳板，臨時湊合一陳子，“騎著馬找馬”。3)顧客的生活顧問，每一位導(dǎo)購員必須對商品的特性等方面了如指掌，才能對顧客提出較好的建議，導(dǎo)購員不僅對商品了如指掌，還應(yīng)是顧客的生活顧問，站在顧客的立場上，對商品給予更多的提議，這便是所謂的顧問式銷售。2)信息的傳播溝通者。案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源，而且還會通過擴散效應(yīng)給此店帶來更多的顧客?！睆纳虉?層往下走，居然在每層樓梯口有兩位導(dǎo)購小姐在送客，我吃了一驚，伴著導(dǎo)購小姐“謝謝，歡迎再次光臨!”那真誠、愉悅的聲音和45%斜角的鞠躬，我懷著內(nèi)疚的心情走出商場?！蔽艺f道，那位店員說：“絕對不會，您放心的試吧，我們和收銀員都會等您的。量體知識(實戰(zhàn))污損妙法：(也可提供給購物顧客，單獨文件)七、導(dǎo)購員認(rèn)識導(dǎo)購員的自我認(rèn)識案例：有一天，一位顧客去一家商店買褲子，他拿起選好的一條褲子問服務(wù)員，“有沒有我穿的號碼”“沒有”，顧客為了挽回顏面，又問了一句“請你找一找”，“跟你說了，沒有，我們要下班了”，顧客悻悻地走出商店。一般纖維的混合情況。毛：特性。棉：特性。7)經(jīng)由測試，檢查新進人員對“安全”的了解程度。案例：某店財務(wù)人員，上班后將隔天的營業(yè)款3萬余元整理后準(zhǔn)備向銀行存款，上午10時許，財務(wù)人員將營業(yè)款裝進布質(zhì)的拎包與柜組長(女)二人上銀行存款，二人離店不久，突然有一男子從背后沖上來搶劫財務(wù)人員手中的存款包，財務(wù)人員本能地用雙手緊抓包，拼命掙奪，二人同時高呼：“有人搶錢!”幾經(jīng)較量，因財務(wù)人員拎包時在手上挽上一圈，劫犯一時無法搶去，同時經(jīng)呼叫后，路上行人開始注意，在這樣的情況下，歹徒發(fā)覺形勢不利，放棄搶劫，奪路而逃。F、盡快向直接上級部門報告情況，聽從指示。C、觀察并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲音等特征。5)搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件，為了安全問題，職員必須緊記下列幾點：A、首先避免人員傷害。7)遞：在給顧客傳遞商品、物品時應(yīng)雙手遞交。不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去。5)聽：認(rèn)真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑、點頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉。4)說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待。3)行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅。雙手不可抱住后腦勺兒。不準(zhǔn)靠柜、趴柜。雙手交握(右手壓左手)于小腹前。舉止和諧得體1)立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑。4)不得留長指甲、染肉色、無色以外的指甲油。2)頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過肩頭發(fā)要束起來，前端不可過眉。5)堅決不允許隨地吐痰。4)不準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕。2)口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物。9)不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項鏈。禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗。6)常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。3)工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。服裝統(tǒng)一整潔1)按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。4)進行當(dāng)日盤點。2)檢查勞動工具。2)結(jié)算當(dāng)日營業(yè)額3)整理收銀區(qū)衛(wèi)生，4)協(xié)助其他工作人員做好營業(yè)后工作。而且此時值班長的注意力全部集中在點驗2號機的當(dāng)日營業(yè)款上，給那人可乘之機，順手牽羊，竊為已有，而在出門時值班師傅一看是商場的袋，根本不會懷疑，值班長的大意，造成了重大的經(jīng)濟損失。只見那人進買場后，挑選了二只八寶飯，到2號收銀機處付款，而此時，值班長收好1號收銀機的營業(yè)款后也到2號機收款，當(dāng)該人付款出門后，值班長突然發(fā)覺剛收好的1號機的營業(yè)款的袋不見了，內(nèi)存1號機當(dāng)天營業(yè)款一萬余元，當(dāng)值班長和值班師傅追出門外，尋找該人時，哪里還有人的蹤跡。這時，只聽有人敲門，值班師傅問“什么事情”?門外人答：“因肚子餓想買點點心”。3)當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金(指銀行關(guān)門后的收入)是否全部鎖入保險柜。營業(yè)后(1)店長(專賣店略)1)是否仍有顧客滯留。(動作散慢、無神)E、吃零食。C、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀。5)不正確的待機行為有：A、躲在商品后面看雜志、化妝。3)待機工作：在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品：整理與補充商品等其他準(zhǔn)備工作。1)正確的待機姿勢：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。案例：店內(nèi)被人偷竊常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有監(jiān)控錄像，或者當(dāng)場抓住，否則是很難有結(jié)果的，有一天，正當(dāng)門店生意較忙時，一位新員工看到一位先生偷洗發(fā)水，放入口袋，問店長怎么辦，于是店長帶著新員工去處理，遇到這種事情時，最重要的是處理時不要傷害客人，所以，當(dāng)這位先生來到收銀臺前結(jié)帳時，店長以最自然的態(tài)度，對這位先生說：“先生，你的洗發(fā)露要不要我先幫你包起來?”這位先生有點尷尬，把洗發(fā)露拿出來讓店長結(jié)賬，店長還趁這個時候和這位先生聊天，讓氣氛緩和下來，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情，如何圓滿地處理是重要的，像當(dāng)時店里有許多顧客，不要輕易下“你偷東西”的結(jié)論，若沒有處理好，造成沖突，門店的形象會受有損害。3)協(xié)助顧客做好服務(wù)，回答顧客詢問，接受顧客的建議。(3)導(dǎo)購員1)巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況。2)收銀員有事要離開收銀臺收銀員在工作時間內(nèi)有事需離開收銀臺時，在離開收銀臺前，應(yīng)將收銀柜鎖好，鑰匙應(yīng)隨身佩戴，向店長說明去向及時間，如在離開前有人結(jié)帳，收銀員不得離開。誠懇及禮貌的把貨品遞給顧客。F、在包裝貨品前，主動請顧客檢查貨品。D、退回商品需退回付款時，應(yīng)填寫退款單。B、在收到顧客紙鈔時要注意辯識鈔票的真?zhèn)?。”到晚上結(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了100元，仔細(xì)想來，毛病出在這一青年身上，其實，這種案例發(fā)生的次數(shù)不少，在此處提出，希望引起大家的注意，以避免無謂損失。于是，收銀員把100元還給他，并取了他的零錢，等結(jié)完賬，他對收銀員說：“你100元還沒還給我”，見收銀員滿臉疑惑，他又補充了一句“你看，就是那一張。1)A、收受顧客現(xiàn)金時，需口述“收您__元”，“找您__元”，“請您收好”。7)交接班人員是否正常運作。5)是否進行中途存款。3)POP牌是否脫落。營業(yè)中(1)店長(專賣店)1)貨品是否豐滿?是否需要緊急補貨。10)準(zhǔn)備好零用錢(每臺收銀機每日的零用金應(yīng)相同)11)了解當(dāng)日促銷品及促銷品的價格。8)前一日銷售報表是否已發(fā)出。6)賣場燈光是否控制適當(dāng)。4)入口處是否清潔。2)特賣標(biāo)志的放置。企業(yè)理念1)品牌標(biāo)語：可愛、精細(xì)，你我的____!2)品牌文化：體現(xiàn)人間的真、善、美!3)經(jīng)營理念：團結(jié)、創(chuàng)新、積極、進取!4)經(jīng)營目標(biāo)：穩(wěn)重求進，實現(xiàn)雙贏!5)經(jīng)營定位：以316(身高100160cm)的兒童服裝為主的中高檔綜合性的兒童用品經(jīng)營公司。通過塑造“雪人