20xx年第三季度患者滿意度調查整改措施-文庫吧資料
2024-10-28 16:50本頁面
【正文】 果的統(tǒng)計：為了進一步地明確醫(yī)療服務問題存在的具體環(huán)節(jié)，對滿意度量表中每個項目（或條目）采用5級Likert標度法，5級評價尺度不僅能反映患者對醫(yī)院服務的感受程度，而且簡單可行，容易為被調查者和調查者所接受，應答由負向到正向，依次賦予1～5分，將“不了解”視為中性應答，賦值為3分。采用一邊交談一邊調查，既起到了醫(yī)患溝通的紐帶作用，又可以避免科室醫(yī)護人員在患者答卷時故意與患者打招呼，為患者進行解釋，影響患者的正常答卷，使調查結果在一定程度上失去了其真實性、客觀性和公正性。 調查人員：安排專職人員調查并對其進行專業(yè)的培訓。 調查時機：門診調查選擇患者就診高峰期，最能真實地反映患者的滿意程度。 調查患者的數量：對13個崗位的工作人員每月調查患者數量必須相等。總體滿意度為一級指標即第一層次；服務質量、服務態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風、等候時間、費用5個方面作為二級指標即第二層次；再將五大要素展開為具體的三級指標即第三層次，根據每個崗位的人員對患者服務特點的不同分別設計出13～17項三級指標。調查指標的設計要通俗易懂。根據不同的崗位共設計了13種調查表，分別為 住院醫(yī)生、住院護士、麻醉醫(yī)生、手術室護士、門診護士、供應室護士、放射人員、檢驗人員、藥劑人員、功能檢查人員、康復科醫(yī)生、掛號收費人員及有門診醫(yī)生坐診的各科室。 調查表的格式：調查表由患者一般情況、調查具體指標、最佳醫(yī)護人員提名，需要改進的環(huán)節(jié)，患者的意見及建議等組成。定期對投訴情況進行匯總、上報。：在門診大廳、住院大廳放置患者意見征求箱，請患者將就醫(yī)過程中的感受、表揚或投訴的事項提出來。面對面與患者進行交流，增加了醫(yī)院人性化服務的內涵，縮短了醫(yī)院與患者之間的距離，使患者感到滿意。：：是醫(yī)院滿意度調查常用的方法，其收集的信息比較簡單膚淺，價值性及真實性一般。在感知病人的期望以后，怎樣提供最滿意的社區(qū)醫(yī)療服務是社區(qū)醫(yī)療機構質量管理的重要課題。”例如：在經歷一次失敗的服務后如果能得到及時有效的補救，那么將近67％的顧客會再次選擇這一服務。其實，病人對社區(qū)醫(yī)療服務不滿意，主要不是因為治療水平，而是表現在社區(qū)醫(yī)生對病人的解釋不夠，對病人的隱私保護不夠等方面。以往研究發(fā)現：大多社區(qū)醫(yī)療機構認為，病人來社區(qū)醫(yī)療機構的主要目的是就醫(yī)，所以只要保證了較高的治療水平，也就是保證了較高的服務水平。服務營銷學家認為，“顧客的期望服務水平往往并不完全與公司認為的理想服務水平相同。：滿意度調查目的就是為了查明就診病人的真實意見，了解周邊社區(qū)居民對社區(qū)醫(yī)療服務的滿意度及其需求意愿，以便為更好地有針對 性地開展社區(qū)醫(yī)療服務工作提供依據。國內學者以往的研究主要分科室進行研究,如門診、急診,兒科等,且大多數研究以經驗性的總結為主,主要通過醫(yī)院主觀認為了患者滿意度指標設計問卷進行調查,缺乏科學依據。蔣海燕、余洪彥以柳河醫(yī)院為研究載體,通過問卷調查,進行了柳河醫(yī)院顧客滿意度研究。姚貴賓、李靜等運用結構方程構建了我國醫(yī)療顧客滿意度概念模型,該模型中包括感知醫(yī)療質量、感知服務質量、環(huán)境質量、患者期望和約束條件共5個結構變量。 醫(yī)療服務滿意度模型的研究周謙、鐘勝等在“建立在醫(yī)療服務行業(yè)顧客滿意度模型下的病人滿意度調查”中,從醫(yī)療效果、服務態(tài)度就醫(yī)流程、病房環(huán)境等方面調查病人滿意度。 醫(yī)療服務品質滿意度研究唐山在“澳門醫(yī)院品質管理與病人滿意度的研究”中,分析了醫(yī)院服務品質與滿意度的關系,并進行了實證研究。顧祝影等在“省級醫(yī)院住院病人滿意度分析”中,對滿意度評估,構建了文明行醫(yī)、醫(yī)療質量、護理服務、醫(yī)療收費和醫(yī)院管理等五個緯度。 分科室進行病人滿意度研究唐智柳等以某三級醫(yī)院為研究對象,從住院病人對醫(yī)生、護士的態(tài)度、醫(yī)療、護理質量和住院環(huán)境的態(tài)度五個方面調查病人滿意度。 中國醫(yī)院顧客滿意度測評研究我國顧客滿意度理論在醫(yī)療服務行業(yè)的應用,與國外同行業(yè)以及國內其他行業(yè)相比,現在還處在摸索階段,目前有關學者作了相關研究。 分科室、門診進行顧客滿意度研究研究指出:對門診就醫(yī)的顧客來講,最重要的是“醫(yī)生對顧客需要應十分敏感”,即病人希望醫(yī)生能理解他們的愿望、焦慮、擔心及治療,次重要的是“醫(yī)務人員提供治療與保健及相互配合得怎么樣”。但一般來講,患者滿意意味著更高的服務質量和雇員滿意,會加強醫(yī)療機構的競爭地位,帶來更好的風險管理。同樣,其研究重點是研究總體模型的建立和某單個變量和顧客滿意度的相關性,主要的研究成果如下: 研究服務質量與顧客滿意之間的關系研究指出:服務質量與顧客滿意之間存在一種非回歸關系且互為因果的關系,即提高患者滿意會導致高的服務質量,反之亦然。因此,開展醫(yī)療服務顧客滿意度的研究,提升就醫(yī)顧客滿意度,爭取顧客重復購買已成為醫(yī)院的迫切需求。醫(yī)院若要在這競爭激烈的醫(yī)療市場中求得生存與發(fā)展,就必須贏得越來越挑剔的就醫(yī)顧客的青睞。1 引言隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入,以及我國醫(yī)療服務貿易的對外開放,
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