【正文】 用餐時間用不到半小時，就順手將客人交來的鑰匙放到了柜臺里面，未向其他同事交代就去吃飯了。吃完一道再上另一道，如行云流水。水席中的菜肴有葷有素，素菜葷做，有冷有熱，咸甜酸辣，口味各異。30分風(fēng)險題由評委給出最后分值。答題時間為2分鐘。遇到這種情況應(yīng)該如何處理？馬：宣讀各隊成績下面進行大賽最后一個環(huán)節(jié)——團隊風(fēng)險題的比賽。林女士認為，他們認為住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護他們的財產(chǎn)安全。407房林女士發(fā)現(xiàn)其置于房內(nèi)的一個女用黑色挎包不見。此刻，客人很受感動，他發(fā)覺自己剛才兩次對服務(wù)員發(fā)火太過份，不由連聲向小湯道謝：“謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。15分鐘后，客人又打電話給樓層服務(wù)臺，請送一些茶葉來，小湯很快就拿幾包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“你們怎么這么小氣啊，才拿這么兩包，而且我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很委屈，但絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我重新再幫您拿?！毙睦镆汇?，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我現(xiàn)在就過去幫您更換。純：請六號隊一號選手選題“自助餐”用英語怎么說： buffet請說出5個洛陽書法藝術(shù)特色旅游線路：龍門石窟魏碑書法代表作龍門二十品、伊闕佛龕之碑，白馬寺斷文碑，關(guān)林碑廊，漢魏故城辟雍碑，升仙太子碑，千唐志齋墓志銘、名人石刻，王鐸擬山園帖、瑯華館帖，少林寺碑廊，嵩陽書院大唐圣教序碑客人向我們投訴時，怎么辦？馬：請六號隊二號選手選題2000年11月龍門石窟什么時間被聯(lián)合國教科文組織列入什么名錄中？ 答：《世界文化遺產(chǎn)名錄》?！睆埾壬鷴吲d地搖了搖頭。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下。外出的時候要走樓梯，不能乘座電梯。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了，為什么會出現(xiàn)這種情況？該如何補救？馬：請五號隊三號選手選題平衡記分卡的四個緯度？答：價值與目標(biāo)、客戶與評價、流程與標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)習(xí)與成長高層樓如遇到地震應(yīng)如何避難逃生？答：一定要在室內(nèi)尋找安全地方進行避震。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的宴會慢慢冷卻了一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。請列舉7樣洛陽地方土特產(chǎn)？答：杜康酒、獼猴桃、豫西山珍、巒川山水豆腐、陸渾銀魚、新安縣消食丸、孟津酥梨、洛寧上戈SOD蘋果、柿餅、紅山櫻桃、九九齡維他醋餐廳包間里，張先生正在宴請朋友，笑聲、祝酒聲不斷，一道道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足。持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。迅速響應(yīng)客戶需求。如何處理？當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？ 馬：請五號隊一號選手選題滅火的基本方法有幾種？分別是什么？答：滅火的基本方法有四種，即冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個要素：對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注。客人離開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒有了，并堅持聲稱總臺人員沒有將身份證還給他。為什么會這樣呢? 純：請四號隊三號選手選題龍門石窟有多少佛龕，請問最大的佛龕有多高？叫什么名字？ 答：兩千多個，盧舍那新標(biāo)準(zhǔn)中對星級標(biāo)識的使用有效期規(guī)定為幾年？ 飯店開業(yè)一年后可申請評定星級，經(jīng)相應(yīng)星級評定機構(gòu)評定后，星級標(biāo)識使用有效期為三年。馬：請四號隊二號選手選題 “登記”用英語怎么說： checking in什么是“裸烹”？從原材料的采購、初加工、深加工及出品等各個環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，不添加食品添加劑，堅持原汁原味的烹調(diào)方法，他起來散步，出門時服務(wù)員問了一聲：“先生，您好”；散步回來進門時，服務(wù)員又問了一聲：“先生，您好”；上電梯時，一位服務(wù)員問了第三聲：“先生，您好”。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時，應(yīng)提及烹調(diào)時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。環(huán)境標(biāo)志標(biāo)明產(chǎn)品從生產(chǎn)、使用以及回收處置的整個過程符合環(huán)保要求，對生態(tài)環(huán)境無害或損害極小，有利于資源再生和回收利用。晚上10點水電班值班員小吳接到總臺電話需到406房維修水龍頭,因為是晚上，他沒有按飯店的規(guī)定穿工作服，只穿便衣，拿著工具箱就到樓層了。二：應(yīng)禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應(yīng)全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。③口齒清楚，語音適當(dāng)，必要時配合手勢。旅游飯店星級的劃分與評定中對各星級劃分條件包含哪三個方面？ 1）必備條件2）設(shè)施設(shè)備評價3）飯店運營質(zhì)量評價客房服務(wù)員服務(wù)用語應(yīng)掌握哪四個要點？整理房間時，客人在房間內(nèi)，怎么辦？ 評析:一：①語言完整，合乎語法，簡明扼要。當(dāng)有陌生人到酒店查詢酒店某一住客時，應(yīng)該如何處理？ 馬：請三號隊一號選手選題 三佛教文化朝圣游有哪些景點： 白馬寺、少林寺、玄奘故里、龍門石窟金鑰匙的服務(wù)理念是什么？金鑰匙服務(wù)理念是：先利人，后利己，用心極至，滿意加驚喜，在客人的驚喜中找到富有的人生?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再給些折扣。10月1日早，一位天津客人來到總臺要求住房。某日，酒店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內(nèi)用餐的費用。同時舉辦各類體育、文藝、民間藝術(shù)表演活動等。這個時候應(yīng)該如何處理？ 純：請二號隊一號選手選題洛陽主要的節(jié)慶活動有哪些？請列舉5個。洛陽機場開通了哪些航班？答：開通了洛陽至北京、上海、廣州、深圳、昆明、成都、杭州、?？凇⒐枮I、大連等大中城市的國內(nèi)航線，每周有近60個航班。此時身為看臺服務(wù)員的你該如何處理？馬：請一號隊三號選手選題龍門石窟的造像多數(shù)為哪個時期的雕刻作品？有多少座窟龕及造像？答：多數(shù)為北魏和盛唐兩個時期的雕刻作品。此時，如何能夠不得罪客人，又可以維護酒店利益，您會如何處理？純：請一號隊二號選手選題 牡丹花擁有多少個品種，請列舉4種？答：擁有姚黃、魏紫、豆綠、二喬、墨魁等近900多個品種杜康酒當(dāng)年造酒的遺址在那里？是屬于什么酒？三國時曹操評價杜康酒的名句是什么？杜康當(dāng)年造酒的遺址據(jù)說是在汝陽縣蔡店鄉(xiāng)杜康村，杜康酒屬濃香型酒，三國曹操曾留下“何以解憂，唯有杜康”的千古名句。龍門石窟文物風(fēng)景名勝區(qū)主要由龍門石窟、東山石窟、香山寺和白園組成，是全國十大文明風(fēng)景區(qū)之一。30分風(fēng)險題由評委給出最后分值。答題時間為2分鐘。純：宣讀各隊成績下面進入第三個環(huán)節(jié)——個人風(fēng)險題的比賽。洛浦公園全長多少公里，面積有多少？洛浦公園的特色是什么？答：洛浦公園全長15公里，總面積近1220萬平方米。純：請五號隊的選手聽題漢譯英：你們飯店房間內(nèi)是否可以寬帶上網(wǎng)？ Do you have Highspeed Internet access in the room?服務(wù)提供規(guī)范一般可以搜集和制定哪些標(biāo)準(zhǔn)？提供服務(wù)的方法和手段；提供服務(wù)的流程、工作內(nèi)容、操作規(guī)范和輸入、輸出要求；服務(wù)的溝通 與確認要求。（國家AAAAA級風(fēng)景區(qū)）馬：請四號隊的選手聽題根據(jù)一般服務(wù)流程可收集、制定哪些服務(wù)規(guī)范？接受、受理服務(wù)要求；服務(wù)組織、實施要求；服務(wù)驗收與結(jié)算要求；售后服務(wù)要求。請問滅火器上面的“ABC”字母各代表什么？ A：固體 B:液體 C:氣體、帶電的火災(zāi)。馬：請二號隊的選手聽題什么是服務(wù)提供規(guī)范? 服務(wù)提供規(guī)范是指供方為提供服務(wù)所進行的必要的活動準(zhǔn)則。禮節(jié)的概念是什么? 禮節(jié)是人們在交往時，表示相互尊敬的慣用形式。答：每年9月27日—10月27日，河洛文化是中國傳統(tǒng)文化的核心，中華民族，根在河洛。團隊必答題共12題，每隊2題，每題分值為10分，答題時間為30秒，由各參賽隊任意一名隊員回答，同組隊員可以在規(guī)定的時間內(nèi)予以補充，答錯或答題超時不加分也不扣分。I want to buy some gifts in the shopping 、2013年集團工作目標(biāo)是什么？以持續(xù)硬件改造，標(biāo)準(zhǔn)推廣為手段，提升客戶滿意度同比增漲1%；以開拓市場，加強管理，挖潛 增效為重心，實現(xiàn)收入一億元；以創(chuàng)新管理，培育文化為載體，持續(xù)提升品牌影響力，實現(xiàn)主業(yè)經(jīng) 營穩(wěn)步提高。洛陽水席、洛陽漿面條、新安縣燙面角、不翻湯、牛肉湯、羊肉湯、驢肉湯、羊雜干、豆面丸子湯、豆腐湯、胡辣湯，雞絲餛飩，雞蛋灌餅，蒸肉，油炸糖糕，泮生生園醬肉，潘家燒雞。英譯漢：Hope you enjoy your stay with 。馬：請五