【正文】 感覺，那個顧客不愿意在這樣的環(huán)境里購藥呢？二、營業(yè)中的基本步驟當今的藥品零售市場競爭非常激烈，如何在競爭中取勝？這需要我們考慮清楚營業(yè)的步驟是什么？例：當一位顧客到藥店購買幾種常用藥品的時候，人剛走進藥店，藥店里的店員就跟了過來，向保鏢一樣在顧客的周圍“護駕”，只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問：“您要這種感冒藥嗎？”“您看這種消炎藥好嗎？”問得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只想快點離開藥店。（2）熟悉價格店員要對本柜臺的藥品價格了如指掌，只有店員能夠準確的說出藥品價格時，顧客才會有信任感；如果店員支支吾吾，臨時查找，顧客心中就會心存疑慮，甚至打消購買的念頭。店員準備工作做得好，就能保證營業(yè)時忙而不亂，提高效率，減少顧客等待的時間，避免差錯和事故。２、銷售方面的準備顧客到藥店主要是購買藥品，也可以說是享受店員的優(yōu)質(zhì)服務。(3)要養(yǎng)成大方的舉止在藥店里，如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動作干凈利落，那么顧客會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動作拖沓、心不在焉，顧客會感到厭煩，只希望盡快離開。(2)要保持良好的工作情緒店員在上班的時間里要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。女店員可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新的印象，而濃妝艷抹只會招致顧客的反感。店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質(zhì)，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。具體說來要勤梳頭洗手，要及時修面，要保持臉部干凈。一個優(yōu)秀的店員會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產(chǎn)生購買的欲望。個人方面的準備，包括以下三個方面：(1)要保持整潔的儀表店員的儀表包括她的容貌、服飾著裝、儀態(tài)和舉止風度。營業(yè)前的準備主要是兩方面的準備：；。一、營業(yè)前的準備“臺上一出戲，臺下十年功”，營業(yè)也和演出一樣，必須精心準備，有銷售專家說過“銷售成功是90％的準備加上10％的推薦”。店員每天要面對許許多多的顧客，她必須懂得如何做好上崗的準備，必須明了營業(yè)服務的基本步驟，必須能夠掌握并熟練應用營業(yè)服務的各種技巧?？傊?，要想讓零售藥店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并能發(fā)展壯大，提高藥店的盈利水平，決不僅僅是銷售高利潤產(chǎn)品所能做到的，還必須有效提高門店店員的基本素質(zhì)和專業(yè)知識水平，并在合理推薦藥品的技巧上下工夫，鎖定穩(wěn)定的客源，發(fā)展新的客源，才能讓企業(yè)象滾雪球一樣越做越大?，F(xiàn)在市場上同一功效的藥品種類繁多，更有相同成分不同品牌的藥品不勝其多，如何從眾多的藥品中挑選出你要為顧客推薦的藥呢，這不單純是營銷技巧的問題，更有業(yè)務水平在其中，各生產(chǎn)廠家比我們更了解他們的產(chǎn)品，聯(lián)合生產(chǎn)企業(yè)進行店員專業(yè)知識和銷售技巧的培訓，既增進了與生產(chǎn)企業(yè)的聯(lián)系和溝通，又讓我們公司自身獲得了利益。(2).我們零售藥店可以充分利用生產(chǎn)企業(yè)的營銷資源，讓產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)協(xié)助藥店進行店員的定期培訓。，提高藥品推銷技巧藥店營業(yè)員專業(yè)知識的培訓和合理推薦藥品技巧的培訓是零售藥店提高店員素質(zhì)和專業(yè)水平的重要手段。(3).我們可以在藥店里樹立一塊健康或美容信息牌，不斷地更新信息內(nèi)容，以吸引更多的人來獲取健康或美容信息，以此來促進藥品和保健品以及中藥的銷售。(2).我們可以搞一些健康宣傳，聘請已退休執(zhí)業(yè)醫(yī)師坐堂，這樣一來我們可以為廣大的群眾進行健康咨詢，免費測血壓等，針對附近的學生進行健康教育。(2)我們一定要站在顧客的位置上多替他們著想，這些老客戶一般都有長期服藥史，對藥品的價格比較敏感，來到我們這里一定要首先是讓他們有效，其次才是謀求利潤，給他們一種安全感，不要讓他們有受欺騙的感覺（出自 業(yè)務員網(wǎng)：），讓我們的藥店成為他們的家庭藥箱，看似在無利經(jīng)營，實則賺了信任，賺了口碑，“欲擒故縱”方能獲得長遠利益。第四篇：某店員藥店銷售技巧總結(jié)某店員藥店銷售技巧總結(jié) [原創(chuàng) 20100831 23:00:38]開藥店與其他行業(yè)門店不同，它是一項良心工程，但并不意味著良心工程就應該賠本賺吆喝，那么該在什么地方賺取利潤又讓老百姓相信我們的誠信呢，首先就是客源的培養(yǎng)，那么，如何才能穩(wěn)定客源呢？對此，我有一點自己的看法，僅供大家參考：(1)我們零售藥店可以給老顧客免費辦理會員卡，只要他們拿著這張卡到我們的藥店買藥或其他東西，都可以享受折扣優(yōu)惠(特別是敏感藥品)。實際上顧客的反對意見使他參與到了銷售活動中來，說明他期望與藥店營業(yè)員溝通信息。顧客對藥品提出反對意見是銷售活動中的一種常見現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。有些顧客熱心地挑選了一陣藥品之后，突然找借口說不要了，這對藥店營業(yè)員來說無疑是個打擊。請記住：只要滿足這類顧客的虛榮心，就可以很好的抓住其購買心理。我們還是來看看藥品的原料吧！”、“您真會開玩笑，這個藥品與眾不同的地方是……。在保證顧客不會做出強烈反對的情況下，藥店營業(yè)員可以主動的推進銷售進程，在藥品的介紹中，自行消除這種反對意見。有保留地同意顧客的意見。比喻能化抽象為具體，能把深奧的道理，變?yōu)橐话愕氖聦崳貏e有利于顧客的理解。對藥品不太了解的顧客，藥店營業(yè)員需要做進一步的解釋。正確的做法是要采用詢問的方式找出導致偏見的種種原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事實、數(shù)據(jù)消除顧客的偏見，改變其看法。對顧客的偏見要認同。把顧客的幾種反對意見歸納起來成為一個，并作出圓滿的答復，不僅會使顧客敬佩藥店營業(yè)員的專業(yè)知識和能力，還會削弱意見產(chǎn)生的影響，從而使銷售活動順利進行。例如，顧客一再詢問：“我用這種藥品真的有那么有效嗎？”藥店營業(yè)員可以笑著回答：“您說吧，我要怎么才能說服您呢？”或“那您覺得呢？”。攤牌法。您說呢？”。對壓價的顧客，可以采用這種方法?！?、“您現(xiàn)在可能在考慮是否有副作用，不必擔心，副作用的影響微乎其微。但是，藥店營業(yè)員千萬不要給自己下絆腳石，要記住：在主動提出藥品不足之處的同時，也要給顧客一個合理的、圓滿的解釋。在銷售過程中，如果藥店營業(yè)員感到顧客可能要提出某些反對意見時，最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。在說服過程中，藥店營業(yè)員絕對不能把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷︿N售有影響的負面效應，失掉銷售時機。二、說服技巧。延后回答。如果是顧客先提出的某些反對意見，藥店營業(yè)員往往要花費很多的心思和口舌才能糾正其看法，弊大于利。所以，藥店營業(yè)員要抓住時機，爭取銷售成功。藥店營業(yè)員對顧客的偏見、價格上的反對、對藥品不太了解以及由于對信息的需求而產(chǎn)生的反對意見要立即作出答復。選擇好時機能促使銷售活動順利進行。為了化解顧客對藥品所產(chǎn)生的異議，店員需要見機行事，并掌握一定的說明技巧。處理不滿首先要了解顧客不滿時想得到什么：有人聆聽，得到尊重； 問題受到認真地對待； 立即見到行動；獲得補償； 犯錯誤的人得到懲罰；澄清問題使其不再發(fā)生； 感激的態(tài)度如何處理顧客不滿平定顧客情緒，解決問題：盡量離開服務區(qū)，注意對其他客戶的影響； 令顧客感到舒適、放松；和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣；表示理解和關注，并作記錄；如有錯誤，立即承認；明確表示承擔替顧客解決問題的責任；有一些事情是絕對不能做的：爭辯、爭吵、打斷對方； 直接拒絕顧客；批評顧客，強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤；表示或暗示顧客不重要； 認為投訴、抱怨是針對個人的；語言含糊，打太極拳； 懷疑顧客的城市；責備和批評自己的同事，表白自己的成績； 假裝關注；在實施澄清以前便承擔責任，拖延或隱瞞； 用詞消極、否定在藥品推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔藥品。感謝惠顧根據(jù)銷售的特點，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個機會創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機會。主動介紹有關的優(yōu)惠或促銷政策。避免失去商機：積極主動建議購買會爭取銷售機會。熱情自信：優(yōu)秀的店員應對自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信息，記住，你是顧客的顧問！保持禮貌、面帶微笑態(tài)度認真、關注：關注客戶提出的問題，會令客戶感到你對他的重視。調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是由高買傾向的，如果店員能有效地解答疑問、處理異議就有可能爭取到這一顧客。解答疑問和處理異議顧客聽店員介紹后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得顧客的信任，使銷售的難度大大降低；店員只有具備充足的相關信息才可滿足顧客的需求，真正做到“顧問式服務”；店員應該有意識地介紹專賣店的優(yōu)勢，增加銷售機會。了解需求了解需求的最終目標就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求。主動相迎可以向顧客表明：店員（藥店銷售人員的簡稱）隨時提供優(yōu)質(zhì)服務的意愿，給客戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的銷售過程奠定良好的基礎。為什么要主動相迎？冷淡會使70%的顧客對你敬而遠之。（10）送客待顧客付款后，店員應將藥品雙手遞給顧客，并向顧客誠摯地道謝，顧客走時，要道別。（9）收款、包裝顧客在決定購買后，店員要填寫收銀小票，并交給顧客，請顧客到收銀臺付款，然后包裝好藥品。在成交的時機出現(xiàn)時，店員應采用以下四種方法：；；；，促使其下定決心。此時，需要店員做進一步的說明和服務工作，打消顧客的一絲疑慮，此步驟稱為“成交”。一個優(yōu)秀的店員在做銷售要點的說明時，一般會注意到以下五點：A． 用“五W－Ｈ”原則，明確顧客購買藥品時要由何人使用（WHO），在何處使用（WHERE），在什么時候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），為什么必須用（WHY）及如何使用（HOW）；B． 說明要點言詞要簡短；C． 能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；D． 針對顧客提出的病癥進行說明；E． 按顧客的詢問說明。當?shù)陠T把握住了銷售要點，并有的放矢地推薦藥品時，交易是最容易完成的。（6）勸說誘導在講解了藥品相關知識后，顧客開始決策，店員要把握機會，及時勸說誘導以達成購買。（5）應用專業(yè)知識說明顧客在產(chǎn)生購買欲望之后，并不能立即購買，還需進行比較、權(quán)衡，直到對藥品充分信賴之后，才會購買。此時，要使顧客了解以下方面：；；；（僅供選擇應用）；（4）揣摩顧客的需要顧客的購買動機不同，需求自然不同，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客要買什么樣的藥品？治療什么??？才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。（3）藥品提示讓顧客了解藥品的詳細說明，即所謂“藥品提示”。從顧客的心理來說，在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理，而在欲望階段接觸由會使顧客覺得受到冷落。（1）顧客上門前顧客上門前，店員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。H．滿足階段顧客在完成購買之后，一般會有一種欣喜的感覺，這一感覺來自兩個方面：其一，購買產(chǎn)品過程中的滿足感（包括享受到店員的優(yōu)質(zhì)服務）；其二，藥品使用后的滿足感，這種滿足會促使顧客再次光臨藥店。顧客的決心下定之后，就會當場付款購買藥品。在經(jīng)過一番權(quán)衡與咨詢后，顧客會對該藥品產(chǎn)生信心，這一信心來源于三個方面，即相信店員的誠意，相信藥品的生產(chǎn)商和品牌，相信某種慣用品。E．比較階段顧客的購買欲望產(chǎn)生之后，會多方比較權(quán)衡。在顧客選購時，店員一定要適度提高她的聯(lián)想力，促使她下定決心購買藥品。店員此時可以適當提升顧客的興趣。顧客購買藥品的心理變化顧客購買商品的過程中，其心理活動是一個變化的過程，這個完整的過程中顧客的心理活動一般經(jīng)歷8個階段：A．注視階段俗話說，“百聞不如一見”，在這一階段顧客希望有一個自由的空間，可以隨意地觀