【正文】 生，定期進(jìn)行紫外線消毒。每位員工均需隨時(shí)將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。在更衣室內(nèi)不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險(xiǎn)品，如有違反，所造成的損失由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。更衣柜鎖和鑰匙嚴(yán)禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請(qǐng)更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費(fèi)，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應(yīng)付15元押金，待及時(shí)歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。每月對(duì)衛(wèi)生管理狀況進(jìn)行綜合檢查，確保衛(wèi)生管理體系的正常運(yùn)行，促進(jìn)衛(wèi)生管理工作的深入開展。負(fù)責(zé)做好部門員工健康查體的組織工作，按時(shí)參加體檢，員工取得健康證明后方可上崗工作。按要求配備消毒間和消毒設(shè)備，使用符合國(guó)家衛(wèi)生要求的設(shè)施、消毒制劑，按照消毒流程切實(shí)做好消毒工作。建立健全衛(wèi)生管理組織機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)酒店公共場(chǎng)所的衛(wèi)生管理工作。如出現(xiàn)重大顧客投訴，需保持鎮(zhèn)定，應(yīng)視情況分別通知部門經(jīng)理或有關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理，必要時(shí)及時(shí)匯 報(bào)總經(jīng)理。投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得造假。如果客人投訴的事項(xiàng)不能立即解決和辦理，應(yīng)書面記下投訴細(xì)節(jié)，并對(duì)客人表示感謝或致以歉意(注意：只致歉，不承諾)，要在第一時(shí)間通知部門負(fù)責(zé)人。第四篇：顧客投訴處理制度顧客投訴處理制度客房員工必須認(rèn)真做好顧客投訴的處理工作。對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的投訴將按照按照《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》和《值班經(jīng)理月度考評(píng)辦法》實(shí)施考核。（六）處理重大、疑難投訴的程序及注意事項(xiàng)重大、疑難投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)及解決程序參照《重大、疑難投訴判定標(biāo)準(zhǔn)和處理程序》執(zhí)行。商管部接到《顧客意見建議留言卡片》后，進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，并根據(jù)顧客提出的問題與有關(guān)部門、樓層協(xié)調(diào)解決。次季度4日前將電子版記錄上報(bào)商管部。，對(duì)重復(fù)發(fā)生的問題或是遺留問題進(jìn)行協(xié)調(diào)、整改并最終完善記錄。（五）處理顧客意見、建議的程序，對(duì)于本部門可以即刻協(xié)調(diào)解決的問題要在最短時(shí)間完成整改。對(duì)跨部門的服務(wù)投訴，由商管部或相關(guān)部門的受理人員填寫《管理建議反饋單》，協(xié)同相關(guān)部門解決。（3）對(duì)顧客服務(wù)投訴的接待、處理程序，應(yīng)按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級(jí)上報(bào)，不得無(wú)故拖延。經(jīng)查屬實(shí)，對(duì)過(guò)失情形應(yīng)依據(jù)《獎(jiǎng)懲管理辦法》、《現(xiàn)場(chǎng)檢查員工考核標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予過(guò)失處理。接待人員首先要向顧客致歉，并提出處理辦法，取得顧客諒解。（三）處理服務(wù)性投訴的原則服務(wù)性投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)參照《關(guān)于服務(wù)性投訴判定標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)明》執(zhí)行。，涉及投訴的部門應(yīng)于每月月底在《顧客投訴登記表》上注明，并于最終解決后2日內(nèi)將記錄填寫完整。不得隱瞞事實(shí)真相，避免事態(tài)擴(kuò)大。即導(dǎo)購(gòu)員接到顧客投訴后應(yīng)立刻上報(bào)小組領(lǐng)班，領(lǐng)班在15分鐘內(nèi)無(wú)法解決則需立即上報(bào)主管及以上人員，樓層（部門）在30分鐘內(nèi)無(wú)法妥善處理或控制事態(tài)的，需立即上報(bào)商管部。（二）處理一般商品投訴的程序，應(yīng)仔細(xì)傾聽顧客意見，并將相關(guān)信息及退換原因填寫在《顧客投訴登記表》上。，要向顧客耐心解釋，說(shuō)明實(shí)際情況，并在30分鐘內(nèi)提出及時(shí)、可行的處理意見。二、內(nèi)容（一）處理一般商品投訴的原則，首先要依據(jù)國(guó)家、行業(yè)和本店的有關(guān)規(guī)定，接待時(shí)要從顧客角度出發(fā)，注意傾聽顧客意見，理解并尊重顧客，應(yīng)本著協(xié)商解決的原則，對(duì)于可退可不退的商品，應(yīng)以退為主；對(duì)于可換可不換的商品，應(yīng)以換為主。（五）保衛(wèi)部負(fù)責(zé)配合商管部和樓層對(duì)必要的顧客投訴過(guò)程進(jìn)行錄像監(jiān)控和證據(jù)資料的保存。（三）禮儀人員負(fù)責(zé)在問詢處收集《顧客意見建議留言卡片》并轉(zhuǎn)商管部。負(fù)責(zé)收集、協(xié)調(diào)解決顧客的投訴、建議和意見并按規(guī)定程序上報(bào)。適用于商場(chǎng)處理顧客投訴工作的各崗位相關(guān)人員。當(dāng)然，“和為貴”，我們?cè)诤涂腿舜蚪坏罆r(shí)，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠(yuǎn)都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費(fèi)者用法律維護(hù)權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護(hù)自己,于情于理，雙方都能接受。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會(huì)，結(jié)果把一個(gè)三層蛋糕扔得到處都是。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費(fèi)的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費(fèi)菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報(bào)警；自助餐無(wú)故浪費(fèi)，罰款。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時(shí)做辦公室工作，遇到投訴問題時(shí)，就由他處理。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？所以我主張,具體問題具體分析，必要時(shí)酒店也應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益。但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對(duì)老板負(fù)責(zé)，最大程度地節(jié)約成本。一味讓步，酒店成本誰(shuí)承擔(dān)？專門設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”萬(wàn)科老總王石曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對(duì)是一種態(tài)度。七、很多客人喝酒盡興時(shí)喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿足客人要求。點(diǎn)菜時(shí)，除非顧客詢問，不主動(dòng)推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。如果客人同意在門外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。于是，我這樣規(guī)定：一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會(huì)涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會(huì)，服務(wù)員對(duì)顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動(dòng)不聽，主動(dòng)間斷出入包間,保持2分鐘進(jìn)房間服務(wù)一次。服務(wù)有時(shí)像美女：多一分則過(guò)，少一分則不足服務(wù)“過(guò)剩”則過(guò)猶不及一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡(jiǎn)直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說(shuō)什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來(lái)看，服務(wù)員的服務(wù)無(wú)可挑剔，但是，從顧客的感受來(lái)說(shuō)，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。顧客再次光臨時(shí)，再送一個(gè)果盤，對(duì)上次的不愉快表示歉意。”客人一般聽了我們的解釋都會(huì)留下。后來(lái)，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個(gè)“顧客數(shù)據(jù)庫(kù)”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細(xì)，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來(lái)的客戶，次日的電話至關(guān)重要。第二天早晨，我親自給顧客打一個(gè)電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對(duì)餐廳提出的意見。第四、結(jié)果：結(jié)賬時(shí)，您這一桌打九折；請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。于是,我當(dāng)機(jī)立斷：第一、認(rèn)錯(cuò)：對(duì)不起,在此就餐沒達(dá)到您的滿意，非常抱歉！第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！第三、挽回：不管怎么彌補(bǔ)，都是我們的錯(cuò)。我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽(yù)對(duì)我們來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要。多一次道歉永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)：次日再給顧客打個(gè)致歉電話餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對(duì)很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。七、我們酒店隨時(shí)有一輛待發(fā)車,如客人點(diǎn)到酒店沒有的物品,酒店隨時(shí)派車派人免費(fèi)為客人到別處購(gòu)買,不另外收服務(wù)費(fèi)。六、服務(wù)員之間每周開交流會(huì)討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯(cuò)誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低?！边€有服務(wù)員記錄