mis-14信息系統(tǒng)的發(fā)展和對(duì)未來(lái)的影響-文庫(kù)吧資料
2024-10-24 21:02本頁(yè)面
【正文】 理系統(tǒng) 1,客戶(hù)關(guān)系管理：管理新思想 Customer Relationship Management, CRM 以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心過(guò)程中產(chǎn)生 CRM 使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念從 提供什么產(chǎn)品和服務(wù)變?yōu)樵鯓邮箍蛻?hù)滿(mǎn)意 一般每五年就失去一半客戶(hù) 建立新客戶(hù)的難度是保持老客戶(hù)的 510 倍 由此可知：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如何激烈，客戶(hù)如何重要,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 2,客戶(hù)關(guān)系管理的一般理解： 通過(guò)客戶(hù)關(guān)系信息資源的開(kāi)發(fā)與利用，分析和了解客戶(hù)，進(jìn)而吸引和優(yōu)化客戶(hù)，與客戶(hù)建立相互信任和穩(wěn)固的關(guān)系，在與客戶(hù)和諧的關(guān)系中為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng) 在 CRM 基礎(chǔ)上，應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù) 構(gòu)成了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 目前軟件市場(chǎng)已有 多種規(guī)模和各有特色的 CRM 系統(tǒng)可供選擇,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) –３,（1）客戶(hù)特征分析： 客戶(hù)基本屬性、價(jià)值、信用分析 （2）客戶(hù)群屬分析： 客戶(hù)群?jiǎn)我蛩?、多因素?xì)分 （3）客戶(hù)相關(guān)分析： 客戶(hù)特征與產(chǎn)品品種、服務(wù)類(lèi)別和方式、 成本和利潤(rùn)等多因素的綜合分析 （4）客戶(hù)動(dòng)態(tài)分析： 客戶(hù)滿(mǎn)意度和意見(jiàn)、流失征兆分析 客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)等狀態(tài)和趨勢(shì)分析,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) –４,（5）營(yíng)銷(xiāo)管理支持： 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與活動(dòng)方案設(shè)計(jì)、關(guān)懷對(duì)象匹配等 （6）坐席業(yè)務(wù)支持： 呼入客戶(hù)特征與群屬定位、應(yīng)答方案預(yù)制等 （7）銷(xiāo)售業(yè)務(wù)支持： 訂單審核確認(rèn)、自動(dòng)銷(xiāo)售、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別等； （8）產(chǎn)品研發(fā)支持： 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化與創(chuàng)新、新品定位與投放模擬 （9）服務(wù)設(shè)計(jì)支持： 新服務(wù)、個(gè)性化、差異化服務(wù)設(shè)計(jì),社會(huì)信用管理系統(tǒng) 1,信用原指能夠履行約定事情而取得的信任 現(xiàn)在還包括基于自律的誠(chéng)信 社會(huì)信用由社會(huì)所有組織和個(gè)人的信用構(gòu)成 是社會(huì)有序健康發(fā)展的基礎(chǔ) 社會(huì)信用管理系統(tǒng)是社會(huì)信用體系的重要組成 美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家已比較成熟 我國(guó)目前還剛開(kāi)始起步,社會(huì)信用管理系統(tǒng) 2,社會(huì)信用管理系統(tǒng)建立在信用檔案基礎(chǔ)之上 包括政府監(jiān)督管理功能 以市場(chǎng)化征信模式運(yùn)作 信用管理對(duì)象是政府、企業(yè)、個(gè)人 根據(jù)信用管理對(duì)象和目的的區(qū)別 有不同側(cè)重點(diǎn)的社會(huì)信用管理系統(tǒng) 社會(huì)信用管理系統(tǒng)為社會(huì)共享,社會(huì)信用管理系統(tǒng) 3,社會(huì)信用管理系統(tǒng)示意圖（對(duì)企業(yè)）,社會(huì)信用管理系統(tǒng) 4,征信需求主要來(lái)于政府、企業(yè)和消費(fèi)者 其中企業(yè)主要是銀行、證券和基金公司等 信用結(jié)論大都用等級(jí)形式表示 并以公示等方式在網(wǎng)上發(fā)布 政府機(jī)構(gòu)可依據(jù)信用評(píng)估結(jié)論監(jiān)管 我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)等已開(kāi)通了信用檔案查詢(xún) 社會(huì)信用管理系統(tǒng)很快就會(huì)大范圍實(shí)現(xiàn),電子政務(wù)系統(tǒng) 1,電子政務(wù)系統(tǒng)是信息系統(tǒng)向政府機(jī)構(gòu)的延伸 1980年代政府機(jī)構(gòu)辦公自動(dòng)化和金稅系
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