【正文】 過合理的資源配置，使我服務(wù)質(zhì)量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防質(zhì)量事故、減少內(nèi)耗和消除平安隱患、達到節(jié)能降耗和提升服務(wù)質(zhì)量的目的從而保證酒店目標(biāo)、指標(biāo)的實現(xiàn)，促進酒店健康發(fā)展。1質(zhì)檢工作的開展。將通過口頭通報責(zé)令其現(xiàn)場整改或協(xié)助協(xié)調(diào)解決，回頭再做檢查，一般不會處理，而對于多次強調(diào)的一些問題，多次屢教不改的一些問題以及直接影響到公司的平安、顧客滿意度以及違反公司規(guī)章制度的一些問題，都會下發(fā)質(zhì)檢通報進行扣分處理，質(zhì)檢通報一式三份，質(zhì)檢部備案一份、人力資源部績效考核一份、責(zé)任部門參照整改一份。同時讓員工明白其所在崗位的重要性，提高員工的業(yè)務(wù)知識和崗位技能。對每一位新入職的營業(yè)部門員工的培訓(xùn)。即每月至少邀請總經(jīng)理進行一次重點檢查，由質(zhì)檢部、人力資源部、辦公室以及隨時抽調(diào)的其他部門質(zhì)檢人員每天進行全面檢查，各部門經(jīng)理根據(jù)自己的職責(zé)范圍，對各業(yè)務(wù)項目進行專項檢查，值班經(jīng)理每天進行日常檢查四項檢查相結(jié)合，并做好質(zhì)檢記錄，由質(zhì)檢部整理后根據(jù)《質(zhì)檢獎懲條例》下發(fā)質(zhì)檢通報。堅持酒店領(lǐng)導(dǎo)重點檢查，檢查中。雖然在目前有些制度還不夠健全，但我們堅持一邊檢查工作一邊完善制度，以使制度全部出臺以后，為執(zhí)行工作打下了基礎(chǔ)，也為質(zhì)檢工作提供了參考依據(jù)。另外，開展質(zhì)檢工作。執(zhí)行的規(guī)范主要有《飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》等相關(guān)行業(yè)規(guī)范。一、主要做法和工作思路確保質(zhì)檢工作有章可循，有標(biāo)可依?，F(xiàn)將質(zhì)檢部20xx年的工作總結(jié)如下，質(zhì)檢部的主要職責(zé)是通過計劃、組織、培訓(xùn)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督、檢查等保證飯店管理目標(biāo)的實現(xiàn)。作為一位質(zhì)檢人員我們應(yīng)該以身做責(zé)，為酒店起到帶頭的作用?？头窟\營管理中心前廳業(yè)務(wù)部在集團領(lǐng)導(dǎo)下立志以前瞻的視野，超強的工作技能，勇于創(chuàng)新，迎難而上，勤勉工作，全身心投入酒店的經(jīng)營發(fā)展中去，為酒店奉獻、爭取創(chuàng)造酒店的新形象、新境界。目標(biāo)是使前廳部全體員工更好的總結(jié)和了解過去的一年，達到對員工的激勵作用，為酒店留住優(yōu)秀員工。學(xué)習(xí)營銷部做好圣誕節(jié)促銷及溫馨回饋活動。要求門店管理將企業(yè)發(fā)展的文化的拓展戰(zhàn)略灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處認同有在萬佳國際酒店集團的長期發(fā)展意識，更努力的工作。十二月份十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中，也是員工最缺的一個月，同時也可能存在嚴重缺人的窘境。以上計劃實施目的是為了迎接年終和新年高峰期的到來。學(xué)習(xí)市場營銷部做十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動的各項工作。十一月份組織各店管理起草前廳部儲備的優(yōu)秀員工做晉升的培訓(xùn)工作，為企業(yè)儲備更多的管理人才，做到人盡其用，為《前廳部》奠定基礎(chǔ)。以上計劃實施目的是為了更好的完成黃金周的接待工作，并從中獲得經(jīng)驗，提高前廳部整體接待能力。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。根據(jù)十月份接待的工作進行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，進行設(shè)立人員名單，作為儲備干部并在適當(dāng)時間進行面試。對于預(yù)訂的工作，屆時將合理跟進預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能力達到一個新的高峰。主要目標(biāo)是使前廳部員工工作重新煥發(fā)活力，有足夠的工作動力迎接黃金周的巨大工作壓力到來。門店需要合理調(diào)整員工班次，為十一黃金周做好充分的準備。九月份為了能讓各店不被黃金周10月1日的旺季接待沖刺，混亂工作。落實旅館四實登記的應(yīng)注意的事項，督促做好四實登記及來訪登記的工作以上計劃實施目的是進一步調(diào)整前廳接待操作，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。要求店負責(zé)人對團隊接待、電話訂房等各項工作，完善部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作，做嚴格培訓(xùn)。其目標(biāo)是完善并確定接待的標(biāo)準服務(wù)流程，將接待失誤率降至最低，甚至無接待失誤。監(jiān)督指導(dǎo)總臺操作相關(guān)工作，配合市場營銷部完成接待工作，使接待工作有一個良好的開端。無論團隊客人還是散客都能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗“家外之家”的口碑酒店。計劃目標(biāo)是使前廳部員工對賓客消費心里有一定的了解。與客房質(zhì)檢協(xié)商溝通交流分析，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集門店對總部的不理解意見和更好的工作建議，同時研究門店的真實需求及員工的對工作的心理，提高前臺銷售技巧能力。進一步強化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。六月份計劃在5日對部分分店員工進行一次“酒店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。以上計劃實施目的是為了提高前廳部總體接待能力，再為酒店創(chuàng)造利益的同時也將消防安全防范意識強化。五月份全力以赴督導(dǎo)五一黃金周的接待工作，預(yù)訂房態(tài)預(yù)訂的合理控房，控制房價銷售政策、爭取為酒店創(chuàng)造利益最大化。以上計劃實施的目的是利用四月份酒店淡季空閑，對總臺工作做出相應(yīng)調(diào)整，查缺補漏，及時彌補，為之后的工作做好準備。對五一黃金旅游周各類活動的推銷及接待工作進行準備，爭取圓滿完成接待任務(wù)。同時為五一節(jié)的接待做好精神準備。加強之間的凝聚力。實施計劃所要達到的目標(biāo)是前廳部總體銷售水平更進一階，與其它部門溝通無障礙，將前廳部與其它各部門摩擦降到最低點。為酒店淡季銷售做好基礎(chǔ)準備。在可能的情況下組織銷售部、客房部、前廳部領(lǐng)班級別以上員工交流會。密切合作，主動協(xié)調(diào)與酒店其他部門做好業(yè)務(wù)結(jié)合工作。三月份 5日，對春節(jié)期間，前廳部接待任務(wù)完成過程中存在的問題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點進行總結(jié)和分析，群討論的形式進行討論，必要時進行召集會議方式一一講解，一一總結(jié)處理，并作詳細記錄作為實際案例進行學(xué)習(xí)。計劃目標(biāo)是順利完成春節(jié)高峰期的賓客接待，并且使總臺服務(wù)暫時定格在一個較高的標(biāo)準上。節(jié)后18日28日將對協(xié)助人事部進行一次春節(jié)后的外聘人員的招募工作，主要先幕招營業(yè)部門人員，同時招募合適儲備管理和質(zhì)檢員； 27日準備內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培養(yǎng)對象。針對前廳部全體員工進行全面的監(jiān)督指導(dǎo)，在實踐中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并組織員工分析、學(xué)習(xí)實際案例，再度提高服務(wù)質(zhì)量。計劃目標(biāo)是突破前廳部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，達到更高一層的作業(yè)標(biāo)準，賓客投訴率降低50%以上，網(wǎng)絡(luò)好評率計劃提高30%。同時完善宿舍、食堂等區(qū)域長期處于空白的問題。組織一次全體前廳管理和優(yōu)秀人員活動，增進感情，解決各店之間的溝通障礙，促進前廳運營的工作和諧發(fā)展，在日常工作中起到互幫互助的友誼關(guān)系。同時進行對客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，方式偏向?qū)嶋H操作指導(dǎo)與督促。對新員工進行全面考核，針對個別員工進行一對一教導(dǎo)。，為酒店留住優(yōu)秀員工。計劃目標(biāo)是使前廳接待工作質(zhì)量提高到細致化操作的階段。將接待失誤率降至最低，甚至無接待失誤。，再為酒店創(chuàng)造利益的同時也將消防安全防范意識強化。，互相學(xué)習(xí)、互相借鑒、共同發(fā)展。，加強員工技能。，及時發(fā)現(xiàn)賓客需求建議。2018計劃大綱，對有用的、可用的、實用的管理經(jīng)驗進行推廣他店試用。未能完成工作任務(wù)，考評表第14項（總部臨時任務(wù)安排執(zhí)行）為零分直達完成任務(wù)后恢復(fù)： 資質(zhì)要求： （或一年工齡）； ，年齡在2028歲之間； ； ； 、男生170以上； ；必須經(jīng)過店經(jīng)理面試； ，但條件優(yōu)秀可適當(dāng)放寬要求；3.、按照每月進行考核評比，對于每月都是最后一名的管理員，進行與最好的門店去進行學(xué)習(xí)對調(diào)。同時在允許的情況下嚴格執(zhí)行制度化管理，使用末尾淘汰制的方式篩去部分狀態(tài)不佳的個別管理或員工。未完成的工作（分別是領(lǐng)班1名、組長1名），10人以上分店管理人員儲備在3人（部長1名、領(lǐng)班+組長2名）。1分店管理檢查過的還發(fā)現(xiàn)其他問題和檢查到的問題不能徹底處理和未去解決但又未上報，每一輪質(zhì)檢結(jié)束后總結(jié)和解決方案。由質(zhì)檢部下達分店落實情況。）每月的質(zhì)檢表，按分類以店為單位建立檔案。早上10：0011：30），將還未完成的工作和計劃執(zhí)行的制成電腦桌面。到分店檢查時，未做到根據(jù)前幾輪檢查存在的問題及整改報告內(nèi)容進行100%分析針對問題的重點執(zhí)行檢查對共性問題的處理，缺乏對共性的判斷（人的紀律、行為、操作等共性問題；檢查與統(tǒng)計；對存在共性問題的跟蹤處理未到100%）客房運營管理中心前廳業(yè)務(wù)部的質(zhì)檢人員尚未補充完畢，在2018年盡快完成質(zhì)檢員的補充；過去的工作日程每天檢查存在的問題，第二天須分析、總結(jié)、執(zhí)行。對檢查到的問題，總結(jié)與分析及找到解決的方法等工作規(guī)程未做到持續(xù)的每日執(zhí)行。做以下工作總結(jié)和計劃實施安排；2017年工作總結(jié)質(zhì)檢的數(shù)據(jù)表、存檔不規(guī)范。2018年將進一步提高門店的工作質(zhì)量、服務(wù)提升、技能培訓(xùn)的關(guān)鍵一年。第三培訓(xùn)員的專業(yè)化，對培訓(xùn)員進行培訓(xùn)，協(xié)助培訓(xùn)員做好部門培訓(xùn)。首先形式上標(biāo)準化，包括培訓(xùn)計劃和總結(jié)都要進行規(guī)范化操作。提高部門培訓(xùn)專業(yè)化：現(xiàn)在部門的培訓(xùn)都在做，但是很多都不夠?qū)I(yè)，有些將培訓(xùn)和開會混在一起，有些念一下員工手冊或者程度文件就完事，這樣的培訓(xùn)效果并不是非常好。使員工切實感覺到了身邊發(fā)生的事甚至是自己身上發(fā)生的事，這樣的改進效果就非常好。這需要在培訓(xùn)中向員工講授這些細節(jié)，傳遞這樣的意識。那