【正文】 管理辦法》，從組織架構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、內(nèi)部控制、信息披露、投訴受理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作人員素質(zhì)要求、報(bào)告制度、監(jiān)督考評、宣傳教育、應(yīng)急預(yù)案、風(fēng)險(xiǎn)識別等方面進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定和明確，此辦法已于20xx年8月正式印發(fā)成文。銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)6一．組織架構(gòu)方面我行在總行層面成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長擔(dān)任組長，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)得力，相關(guān)行領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個(gè)條線。15國際消費(fèi)者權(quán)益日”，xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，中國人壽、太平洋人壽和國元保險(xiǎn)等保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，于xx青年圩廣場開展了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動。三是組織青年志愿服務(wù)隊(duì)，深入農(nóng)戶和超市，開展流動宣傳，主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費(fèi)者責(zé)任意識和風(fēng)險(xiǎn)意識。在活動中，組織開展三項(xiàng)宣傳：一是通過電子屏播放宣傳標(biāo)語、擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行定點(diǎn)宣傳，大力營造活動氛圍。責(zé)任在城區(qū)于3月15日開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)大型集中宣傳活動。責(zé)任會議從宣傳材料準(zhǔn)備、宣傳地點(diǎn)選擇、宣傳時(shí)間和宣傳形式等方面對“”期間“金融消費(fèi)權(quán)益日”活動進(jìn)行了安排部署。一、高度重視，精心組織為開展好“3文章，歡迎繼續(xù)訪問應(yīng)屆畢業(yè)生!按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關(guān)于印發(fā)20xx年“3風(fēng)險(xiǎn)—金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”系列活動。銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)5在“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點(diǎn)，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)開展了“權(quán)利’那位顧客聽了之后立刻拉開椅子對我說:‘那你就和我講解一下吧,我對這方面不是很了解!’于是,我拿了我們的宣傳手冊給他看,當(dāng)看到不明白的地方他會問我,我會慢慢地給他解答,他也很有耐心的聽,當(dāng)他離開我們網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候,很感謝我,那時(shí)我感覺作為從業(yè)人員就應(yīng)該樹立保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益意識,為客戶提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外,劉先生還咨詢了信用卡業(yè)務(wù)及使用卡時(shí)的注意事項(xiàng),后續(xù)我行將繼續(xù)跟蹤客戶,做好服務(wù)工作。通過講解和交流,鄭先生對宣傳資料上的“監(jiān)督權(quán)”一項(xiàng)有了更加深入的了解和認(rèn)識,此次的柜面宣傳起到了較好的作用。通過“送糖水”活動,不但增強(qiáng)了群眾對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識的認(rèn)知,同時(shí)增進(jìn)了支行與四周群眾的感情,宣傳了上海銀行的各項(xiàng)服務(wù),為今后服務(wù)老客戶、拓展新客戶打下了基礎(chǔ)。三、活動中涌現(xiàn)的小故事、典型案例案例1:20xx年6月3日晚7點(diǎn)30分,寶安支行員工捧著兩大鍋裝得滿滿的糖水,送到了露天觀影廣場。為此,總行法律合規(guī)部專門制作了“金融消費(fèi)者權(quán)益”釋義及相關(guān)法律法規(guī)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)普法問答、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例、“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)標(biāo)語”等宣傳材料,并由派駐人員從專業(yè)角度進(jìn)行現(xiàn)場普法教育,獲得了客戶良好的反響。(五)利用多媒體宣傳渠道開展金融知識宣傳全行200余家網(wǎng)點(diǎn)、300多塊戶外電子顯示屏滾動顯示本次活動標(biāo)語:“上海銀行‘普及金融知識萬里行’活動火熱開展中!”,形成一道亮麗的風(fēng)景線。奉賢環(huán)城東路支行在南橋鎮(zhèn)奉浦九華苑居委會開設(shè)了專題講座,不僅增強(qiáng)了金融消費(fèi)者的39。這次活動設(shè)攤安排在靜安公園內(nèi)部,并與靜安區(qū)消保委聯(lián)合,與區(qū)內(nèi)的電力、煤氣、公安、技防等多部門共同設(shè)攤,為往來的社區(qū)居民宣傳保護(hù)知識。主要宣傳內(nèi)容為:落實(shí)本月的宣傳主題,推廣消費(fèi)者權(quán)益知識,告知群眾防范電信詐騙、非法集資、反假等金融知識,并向客戶普及銀行卡、信用卡、理財(cái)服務(wù)、網(wǎng)上銀行及電子銀行服務(wù)、自助渠道、95594新客服電話等銀行業(yè)務(wù)知識,以及針對我行特色理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行深入宣傳講解,并實(shí)時(shí)解答居民提出的疑問,受到了社區(qū)居民了一致好評。工作人員告知王老伯可使用自助設(shè)備在網(wǎng)點(diǎn)不營業(yè)時(shí)間取款,并且約好在工作日可至城西網(wǎng)點(diǎn)找任意員工,幫助其使用自助存取款。并發(fā)放“上海銀行20xx普及金融知識萬里行”宣傳冊以便居民更詳細(xì)了解銀行金融服務(wù)。青浦支行在轄內(nèi)各個(gè)社區(qū)設(shè)立宣傳臺宣傳金融知識,期間,有一位居民反映,由于退休在家開始學(xué)習(xí)使用電腦,并在兒女的指導(dǎo)下了解網(wǎng)上銀行快捷方便的優(yōu)點(diǎn),想要自己開通網(wǎng)上銀行進(jìn)行網(wǎng)購。春申路支行來到春申錦城博士娃廣場組織開展“愛護(hù)人民幣、反假人民幣”主題活動,從反假的角度來增強(qiáng)消費(fèi)者自我保護(hù)意識。在小區(qū)物業(yè)會議室內(nèi),支行工作人員召集了部分居民代表進(jìn)行了宣傳活動。另外,還對特定對象實(shí)行服務(wù)優(yōu)惠和減費(fèi)讓利,明確界定小微企業(yè)、弱勢群體、社會公益等領(lǐng)域相關(guān)服務(wù)的優(yōu)惠對象范圍,公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度,切實(shí)體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。由我行統(tǒng)一制定服務(wù)收費(fèi)價(jià)格及價(jià)目名錄,各分支機(jī)構(gòu)無權(quán)自行制定和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目名稱等各要素。在接受客戶咨詢的過程中,充分向客戶披露了我行收費(fèi)實(shí)行依法合規(guī)、統(tǒng)一定價(jià)、分類管理、質(zhì)價(jià)相符、公開透明、減費(fèi)讓利的原則。明確我行的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。各宣傳網(wǎng)點(diǎn)充分利用此次集中宣傳日的機(jī)會,在推銷我行各類產(chǎn)品時(shí),更注重對產(chǎn)品特性、注意事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)的的揭示,由其是銷售我行理財(cái)產(chǎn)品時(shí),工作人員詳細(xì)介紹了理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)及收益,明確告知我行對此類風(fēng)險(xiǎn)的防控手段,并通過對客戶的風(fēng)險(xiǎn)評估,根據(jù)不同客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力,推薦最合適的產(chǎn)品給客戶。并提示客戶,無論哪種途徑解決糾紛,相關(guān)證據(jù)憑證都對于合法權(quán)益的維護(hù)具有重要的作用,因此在交易時(shí)就應(yīng)當(dāng)注意保存相關(guān)單證。五是向法院起訴或根據(jù)合同約定提起仲裁。三是向銀監(jiān)、保監(jiān)、證監(jiān)等監(jiān)管部門投訴。各經(jīng)營單位工作人員通過梳理,向廣大客戶介紹了維權(quán)的幾種途徑:一是向金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴,尋求解決。不少經(jīng)營單位在與廣大客戶的交流中發(fā)現(xiàn),很多消費(fèi)者尤其是老人,多多少少都遇到過金融消費(fèi)權(quán)受侵害并且投訴無門的案例。(三)網(wǎng)點(diǎn)宣傳各單位在網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置宣傳咨詢臺,向客戶發(fā)放“普及金融萬里行”宣傳冊,主要涉及宣傳我行投訴各種渠道和處理流程、銷售過程中充分向客戶提示產(chǎn)品特性、注意事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、規(guī)范公示銀行服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等方面。余杭支行在人流密集的臨平中山菜市場門口設(shè)立宣傳臺,同時(shí)進(jìn)行設(shè)攤宣傳活動。成都分行清江路支行根據(jù)總分行活動要求,于6月1日集中宣傳日活動當(dāng)天組織人員(8人)到石人南路廣場 ,開展“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”集中宣傳活動,通過設(shè)置宣傳咨詢臺,向客戶宣傳我行投訴渠道和處理流程,規(guī)范公示銀行服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)結(jié)合“金融知識萬里行”活動要求,向社區(qū)群眾非法集資等相關(guān)金融知識,切實(shí)提升金融消費(fèi)者自我保護(hù)意識。該顧客享有對娛樂短信預(yù)訂服務(wù)如何征訂的知悉權(quán),同時(shí)還有權(quán)選擇是否接受和拒絕該項(xiàng)服務(wù),由此可見該公司侵犯了顧客的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。在宣傳過程中,有顧客詢問關(guān)于短信收費(fèi)服務(wù)的內(nèi)容,經(jīng)過了解,才發(fā)現(xiàn)這位顧客曾收到關(guān)于娛樂短信預(yù)定服務(wù)的短消息,因沒有當(dāng)場及時(shí)取消服務(wù)導(dǎo)致事后每月需要扣收一定費(fèi)用?；顒赢?dāng)天共接待客戶6000余人,發(fā)放各類資料5000多份,涉及的宣傳內(nèi)容包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、宣傳我行各類投訴渠道和處理流程、介紹銀行服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等,得到客戶的肯定。集中宣傳日上午9:30下午16:30,全行共30余家網(wǎng)點(diǎn)參與了集中宣傳日活動,其中:上海地區(qū)各經(jīng)營單位原則上在轄屬行政區(qū)域內(nèi)至少各選定一個(gè)位于主要核心地段、人流密集區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)點(diǎn)戶外區(qū)域設(shè)立宣傳臺,進(jìn)行設(shè)攤宣傳活動,確保活動覆蓋面和宣傳效果,宣傳點(diǎn)不僅覆蓋了市區(qū)繁華的人民廣場、南京西路靜安寺商圈、徐家匯商圈、四川北路等,而且覆蓋了崇明、金山、奉賢、青浦等郊縣區(qū)域。據(jù)統(tǒng)計(jì),全行共200余家網(wǎng)點(diǎn)參與了本次活動,累計(jì)開展不同形式及規(guī)模的活動超過200次,發(fā)放各種宣傳資料十萬余份,參與員工數(shù)約1000余人,受眾客戶群達(dá)到十萬人次?，F(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下:一、組織安排為確保本次“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳服務(wù)月”宣傳活動順利開展,上海銀行由法律合規(guī)部負(fù)責(zé)牽頭全行,對宣傳活動進(jìn)行統(tǒng)一部署、組織和協(xié)調(diào),下發(fā)《關(guān)于開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳服務(wù)月專項(xiàng)宣傳活動的通知》,要求各相關(guān)單位法律合規(guī)人員實(shí)施具體活動方案,負(fù)責(zé)對集中宣傳日及整體活動情況進(jìn)行推進(jìn)、跟蹤及總結(jié)工作。只有這樣，我們才能更好地服務(wù)客戶，增強(qiáng)銀行的競爭力。總體而言，通過我們的努力和付出，銀行組織開展的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識培訓(xùn)工作取得了一定的成績。雖然我們已經(jīng)建立了一套較為完善的評估機(jī)制，但是我們還可以進(jìn)一步提升評估的準(zhǔn)確性和有效性。我們可以通過在員工內(nèi)部發(fā)布相關(guān)通知、舉辦宣傳講座、組織座談會等方式，增強(qiáng)員工對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)同感和主動性。同時(shí)，我們還要進(jìn)一步加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳和推廣。此外，我們還需要加強(qiáng)與相關(guān)部門的`溝通與協(xié)作，共同推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。通過培訓(xùn)，我們的消費(fèi)者投訴率明顯下降，客戶滿意度明顯提高，為銀行贏得了良好的口碑和形象。一方面，員工對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識和理解明顯提高，他們能夠清楚地認(rèn)識到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性，知道如何更好地服務(wù)客戶，保護(hù)他們的權(quán)益。通過這樣的反饋機(jī)制，我們可以更好地滿足員工的培訓(xùn)需求，提高培訓(xùn)的實(shí)效性。在整個(gè)培訓(xùn)過程中，我們注重員工的參與和反饋。通過設(shè)置考核指標(biāo)和評估標(biāo)準(zhǔn)，對員工參與培訓(xùn)的情況進(jìn)行了評估，以及對培訓(xùn)效果進(jìn)行了評估，以此來檢驗(yàn)培訓(xùn)的成效。我們將持續(xù)關(guān)注相關(guān)政策和要求，不斷改進(jìn)和完善培訓(xùn)工作，為消費(fèi)者保護(hù)工作做出更大貢獻(xiàn)。綜上所述，我們在銀行組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識培訓(xùn)方面取得了一定的進(jìn)展。三、存在問題1. 員工的培訓(xùn)需求和反饋意見有待進(jìn)一步收集和分析，以更好地滿足員工的學(xué)習(xí)需求。2. 利用線上學(xué)習(xí)的平臺，提高培訓(xùn)的靈活性和參與度。通過邀請專家學(xué)者、律師、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)人士，為員工普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)知識。通過制作培訓(xùn)課程、錄制講解視頻等方式，讓員工可以隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)，并進(jìn)行在線測試，及時(shí)了解學(xué)習(xí)效果。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)提示與防范、矛盾糾紛處理等方面的知識，旨在提高員工對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識和能力。銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)3一、工作總結(jié)近期，我行積極響應(yīng)銀行業(yè)監(jiān)管政策，加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識的培訓(xùn)，以提升員工的法律意識和服務(wù)水平。要注重宣傳效果，切實(shí)通過深入開展宣傳活動，讓每一位消費(fèi)者充分了解我行產(chǎn)品，了解各項(xiàng)金融知識，了解自身的權(quán)益，切實(shí)維護(hù)好自身應(yīng)有的合法權(quán)益。立足營業(yè)場所，增加資源投入，采取多種方式，不斷拓展宣傳渠道，大量借助網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播傳播等各種渠道，進(jìn)一步提升金融知識宣傳的覆蓋面和有效性。（三）持續(xù)強(qiáng)化金融知識普及，不斷提高金融消費(fèi)者自我保護(hù)意識和能力。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責(zé)，建立投訴快速反應(yīng)機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴的問題能夠在第一時(shí)間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實(shí)，事事有回聲。（二）持續(xù)強(qiáng)化投訴處理工作效率，切實(shí)提升全行服務(wù)質(zhì)量。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向建立完善從市行到網(wǎng)點(diǎn)的多層級投訴處理機(jī)制，橫向加強(qiáng)消保部門與各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機(jī)制。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)網(wǎng)格化工程，我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個(gè)環(huán)節(jié)。7月、8月三農(nóng)金融部結(jié)合監(jiān)管機(jī)構(gòu)“普及金融知識萬里行”圍繞“信貸知識進(jìn)村下鄉(xiāng)金融普惠萬戶千家”主題開展了宣傳普及活動，重點(diǎn)向農(nóng)村群眾宣傳三農(nóng)金融產(chǎn)品知識、普惠金融政策以