【正文】 ，提高客戶的安全意識。宣傳推動情況在營業(yè)廳宣傳方面，我分行在各營業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。此外，制作和分發(fā)宣傳手冊，通過宣傳手冊將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識和收費等知識進(jìn)行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務(wù)中傳遞給客 戶，使顧客有冊可查，更好地維護(hù)自身利益。對于信用卡辦理條款進(jìn)行充分揭示并如實告知，告知消費者安全用卡注意事項。并對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學(xué)、合理的測算依據(jù)和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關(guān)收費項目、收費條件、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費方式，以上重點條款理財經(jīng)理均會重點提示消費者。我們始終堅持在金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù)，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進(jìn)行 公平交易等，具體如下：（1）購買理財產(chǎn)品的金融消費者在開展理財產(chǎn)品銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權(quán)益，遵循誠實守信、勤勉盡責(zé)、如實告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風(fēng)險，保護(hù)消費者合法權(quán)益，不對客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式。第二篇：銀行 關(guān)于 金融 消費者 權(quán)益 保護(hù)工作 經(jīng)驗總結(jié)浙江泰隆商業(yè)銀行衢州分行關(guān)于金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的經(jīng)驗總結(jié)作為一家城市商業(yè)銀行分支，我行一貫重視金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，現(xiàn)將我分行金融消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)如下：工作機(jī)制建設(shè)情況針對金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，我行特別成立了以行長為組長、市場管理部、辦公室、企劃部負(fù)責(zé)人為副組長，相關(guān)同志為組員的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動和監(jiān)督檢查。第九章 附 則第四十一條 本辦法由****村鎮(zhèn)銀行負(fù)責(zé)解釋和修訂。第三十九條 各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費者保護(hù)工作的輿情監(jiān)測，及時掌握社會各界對消費者權(quán)益保護(hù)工作的反應(yīng)、評價和態(tài)度，對有關(guān)負(fù)面信息應(yīng)快速反應(yīng)，妥善處理。第七章 宣傳教育第三十七條 各機(jī)構(gòu)應(yīng)制定消費者權(quán)益保護(hù)宣傳教育工作目標(biāo)和方案，加強(qiáng)金融消費者權(quán)益宣傳教育工作，定期組織開展金融知識普及宣傳活動，為消費者提供專業(yè)的信息咨詢服務(wù)，提高消費者的安全意識和自我保護(hù)能力。各分支機(jī)構(gòu)、相關(guān)部室應(yīng)在季后2個工作日內(nèi)向牽頭部門報告本機(jī)構(gòu)和部門、專業(yè)條線的工作情況，牽頭部門應(yīng)在季后5個工作日內(nèi)向高管層報告本機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作開展和執(zhí)行情況。報告內(nèi)容包括但不限于：消費者權(quán)益保護(hù)工作運行機(jī)制執(zhí)行情況、產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況、消費者投訴受理、處理的執(zhí)行情況、金融知識宣傳教育情況、內(nèi)部控制體系建設(shè)和執(zhí)行情況、監(jiān)督檢查和考核情況、消費者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急和處理情況等。本機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)牽頭部門應(yīng)定期監(jiān)測、統(tǒng)計、分析、匯總本機(jī)構(gòu)及轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益制度執(zhí)行和客戶投訴情況，建立消費者保護(hù)權(quán)益工作監(jiān)測臺帳，按季出具工作報告。第三十四條 各項評價指標(biāo)的取得和計算：（一）被申訴數(shù)量由各機(jī)構(gòu)投訴受理部門依據(jù)申訴受理登記簿據(jù)實統(tǒng)計；（二）申訴辦結(jié)率為已辦結(jié)申訴數(shù)量與受理申訴數(shù)量的比值，已辦結(jié)申訴數(shù)量由各機(jī)構(gòu)投訴受理部門統(tǒng)計或向申訴人回訪取得；（三）滿意度為申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量與總申訴數(shù)量的比值，申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量由各機(jī)構(gòu)投訴受理部門通過向申訴人回訪取得；（四）其他指標(biāo)由通過現(xiàn)場檢查以及統(tǒng)計、調(diào)查、座談、反饋取得。消費者權(quán)益保護(hù)工作情況評價結(jié)果應(yīng)納入總行對各分支機(jī)構(gòu)的考核當(dāng)中。評價指標(biāo)包括被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、消費者對解決爭議的滿意度等指標(biāo)，以及是否落實專門機(jī)構(gòu)、人員并由專職領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，是否建立相關(guān)制度、有完整的辦事程序等。第六章 考核、評價和報告第三十三條 評價和考核。檢查內(nèi)容包括但不限于：（一）組織架構(gòu)和運行機(jī)制執(zhí)行情況；（二）產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況；（三）消費者投訴受理、處理的執(zhí)行情況；（四）金融知識宣傳教育執(zhí)行情況；（五）消費者權(quán)益保護(hù)工作報告體系執(zhí)行情況；（六）內(nèi)部控制體系建設(shè)、執(zhí)行情況以及考評制度落實情況；（七）消費者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案建設(shè)和執(zhí)行情況；（八）其他消費者保護(hù)工作執(zhí)行和落實情況。第五章 監(jiān)督和問責(zé)第三十條 各機(jī)構(gòu)應(yīng)將消費者權(quán)益保護(hù)工作納入內(nèi)控管理體系，定期進(jìn)行監(jiān)督檢查和評價。第二十八條 在經(jīng)過核實處理后，消費者對調(diào)處、調(diào)解結(jié)果不滿意或者有關(guān)糾紛無法調(diào)處的，被申述單位要積極申請仲裁或者提起訴訟，掌握工作主動性。屬于總行督辦的投訴事件，在事件處理后3個工作日向運營服務(wù)中心反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報告單。根據(jù)申訴案件處理情況及回復(fù)方式，投訴受理人員制作申訴辦結(jié)單，經(jīng)申訴人、投訴受理部門負(fù)責(zé)人簽字和蓋章確認(rèn)后，辦結(jié)申訴案件，并留存有關(guān)檔案資料。因特殊情況不能在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的，經(jīng)投訴受理機(jī)構(gòu)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可延期至10日內(nèi)辦理。確系信用社內(nèi)部員工操作失誤或服務(wù)態(tài)度問題，應(yīng)予以賠禮道歉，做好解釋和說服工作；經(jīng)確認(rèn)，給客戶形成損失的，要按法律法規(guī)和合同規(guī)定對消費者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償，妥善處理糾紛。第二十四條 投訴受理部門人員在受理、處置投訴事件過程中，原則上應(yīng)采取實地調(diào)查方式核實情況，調(diào)查人員可采取現(xiàn)場詢問當(dāng)時人情況，制作詢問筆錄，并通過查閱有關(guān)資料、電子或音像等信息資料，核實確認(rèn)過錯方，在處理申訴的過程中，應(yīng)當(dāng)填寫申訴調(diào)查表。通過轉(zhuǎn)送、移送方式辦理的申訴事項，應(yīng)當(dāng)在受理之日起2個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送、移送給有關(guān)部門和轄內(nèi)機(jī)構(gòu)辦理，并填制申訴轉(zhuǎn)（移）送通知書。依前款規(guī)定受理、或者不予受理的，被申訴單位應(yīng)出具加蓋印章并注明日期的書面通知或以傳真方式送達(dá)。第二十一條 收到申訴登記表或者口頭申訴，對符合本辦法第十九條規(guī)定情形的申訴，應(yīng)當(dāng)受理；屬于下列情形的，不予受理：（一）沒有明確的申訴對象的；（二）申訴內(nèi)容不齊全、理由不充分的或申訴時不填寫真實姓名和聯(lián)系方式的；（三）同一申訴事項已經(jīng)申訴調(diào)處結(jié)案，對調(diào)處結(jié)果仍不滿意的；（四）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；（五）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；（六）惡意誹謗，故意報復(fù)、損害他人聲譽(yù)的。由申訴人在提起申訴時填寫；以電話方式提起申訴的，由受理機(jī)構(gòu)（部門）的工作人員通過電話詢問如實填寫，并將事后補(bǔ)交的文字材料附后。第二十條 消費者可以通過口頭或書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出申訴。第十八條 消費者認(rèn)為其權(quán)益受到損害而與本機(jī)構(gòu)（網(wǎng)點）發(fā)生爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）向本機(jī)構(gòu)受理部門投訴；（二）向村鎮(zhèn)銀行客服中心投訴；（三）上述方式協(xié)調(diào)未果的，可請求消費者協(xié)會調(diào)解、仲裁機(jī)構(gòu)仲裁和向人民法院提起訴訟等方式解決。第十六條 各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。第十四條 各機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)。第十二條 各機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重消費者的個人金融信息安全權(quán)，采取有效措施加強(qiáng)對個人金融信息的保護(hù)，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費者個人金融信息，不得在未經(jīng)消費者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。第十條 各機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重消費者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的條款。按照各自管理和服務(wù)條線的職責(zé)，做好消費者權(quán)益保護(hù)工作。負(fù)責(zé)會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門推動系統(tǒng)內(nèi)消費者爭議數(shù)據(jù)